《小区物业工程管理工作程序学习.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区物业工程管理工作程序学习.docx（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、）小区物业工程管理工作程序标准昆山佳乐物业有限企业编制2016-10-30）目录一、小区物业工程部职工培训管理规程及细节要求p3二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求p4三、小区物业工程部维修服务标准及细节要求p5四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求p6五、小区物业工程部安全管理规程及细节要求p10六、小区工程部物料工具管理规程及细节要求p13七、小区工程部二次装饰管理作业规程标准及细节要求p14八、物业工程部接收查完工作规程标准及细节要求p16九、工程部给排水系统运行保护管理规程及细节要求p20十、工程部公共地区设备设备运行管理规程及细节要求p22十一、小区工程部设备维修管理规
2、程及细节要求p23十二、物业工程部弱电系统保护管理规程及细节要求p27十三、物业工程部供配电设备运行保护管理规程及细节要求p28十四、物业工程部设备综合管理规程及细节要求p34十五、工程部预检业主产权内水电气作业规程标准及细节要求p35十六、物业工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求p36十七、物业工程部对业主房子质量管理规程及细节要求p37十八、小区业主家庭维修管理规程及细节要求p39十九、工程部应急维修方案作业规程细节管理之水管爆裂p40二十、物业工程部巡检管理细节要求p42）一、小区物业工程部职工培训管理规程及细节要求1.0目的规范职工培训内容及程序,职工培训系统化,科学化,保证职工
3、具备工作所需的知识和技术.2.0合用范围合用于管理处工程部职工的培训。3.0职责3.1工程部主管负责拟订年度职工培训计划与管理。3.2工程领班负责辅助主管进行专业知识和专业技术的培训实行。4.0程序内容4.1职工培训计划的拟订工程部主管于每年12月15日前拟订出下年度的职工培训计划,并上报管理部审察.4.2新入职职工的培训.新入职职工上岗前要进行3天的培训,并经过查核合格.第一天由主管介绍企业的基本,解说企业的各样制度;本部门的工作性质,基本运作程序,解说个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼仪礼貌,文明用语.率领新职工熟习小区的环境.第一天下午，主管安排领班率领新职工试上岗,熟习本岗位的
4、设备状况和运作程序.第三天下午主管安排新职工进行思想方面的小结即技术方面的查核.新职工经查核合格后安排上岗,不合格赐予解雇办理.4.3服务培训安全培训物业管理知识培训特种培训4.3.1培训由物业管理部安排专人培训.4.4服务培训内容:a ）文明用语b ）仪表仪容c ）礼仪礼貌d ）服务意识e ）服务技术f ）服务要求4.5培训内容物业管理法律法例；4.6安全培训4.6.1安全培训由工程部主管详细负责。4.7特种培训关于工程部的特别工种(电工,焊工,制冷等),应有计划的选派到有关专业培训主管机构系统培训，获得相应的操作证书。）二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求1.0目的规范职工绩效考评
5、工作，保证公正、公正、公然考评职工的德、绩、能、勤。2.0合用范围合用于工程部职工的绩效考评工作。3.0职责3.1工程部管理员负责依照本方法进行维修工的检查工作。3.2工程部主管负责依照本方法进行管理员及维修工的检查工作。3.3管理处经理负责依照本方法进行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。4.0程序内容4.1工程部职工工作标准。4.1.1工程部职工应吻合业主家庭设备维修管理规程、房子维修管理方法、给水系统管理规程、供配电设备管理规程、弱电系统管理规程、公共设备设备保护管理规程、公共设备设备运行管理规程的要求进行工作。4.1.2工程部职工，除应严格依照本部门的标准作业进行工作外，还应
6、严格恪守物业管理处其余有关标准作业规程的要求。4.1.3工程部主管应按上述各项标准作业规程执行自己的职责，吻合标准作业规程的要求。4.2绩效考评评分构造。4.2.1绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行，各样检查考评的要求详见工作、服务绩效综合考评方法。4.2.2工程部管理员、维修技工的考评表：序号查核内容查核标准分值得分1服务质量违犯各种运行管理规程者，仪容仪表、言谈举止不吻合职工服务10分准者2合理使用工具质量使用工具时违犯机电维修工具作业者，违犯各种维修养护规10分3进入住户家庭维修质量进入住户家庭进行安装维修、违犯维修安装规程者10分4自己工作技术10分5工作成效10分6办事公正性
7、10分7工作责任心10分8道德水平10分9团结配合质量10分10恪守企业其余有关作业规程质10分）三、小区物业工程部维修服务标准及细节要求1.0目的规范维修服务招待基本要求及维修服务许诺。2.0合用范围合用于管理地区内的维修服务。3.0职责3.1工程部推行365天24小时业户报修招待，工程部职工随时按规程接受报修任务。3.2工程部主管按规程进行监察管理。4.0程序重点4.1推行整年365天24小时业户报修招待。4.2报修招待人员，应按企业规定一致着装、佩戴胸牌，仪表仪容整齐庄重。4.3招待业户报修时应态度平和、用语规范、耐心热忱。4.4应做到业主家庭安装/维修单填写正确、齐备，实时落实任务。4
8、.5维修服务许诺4.5.1上门维修时限a) 水、电急修项目：30分钟内到达现场，当天修复；b) 一般维修项目：当天到达现场勘探，三天内修复；c) 较大项目的预约维修，应提早一天通知业户，预约维修不误时；d) 如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条表示业户，另约上门服务日期、时间。4.5.2维修服务要求a) 维修实时率应达到95%以上；b) 维修质量合格率应到90%以上；c) 被服务业户满意90%以上；k) 维修服务回访100%。4.5.3有偿维修服务收费a) 收费标准以经物业所在地物价管理部门赞同或存案的价钱为准；b) 有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明资料、人工
9、花费；c) 因为维修质量原由，致使业户损失，应按实赔偿；致使重复维修，不再另行收费。4.5.4维修服务回访1）以下维修项目应于24小时内回访；a) 水、电急修项目；b) 波及邻居间的维修项目；c) 拥有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。2 ）房子渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3 ）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4 ）维修回访也可采纳电话回访。）5 ）对回访中发现的问题，应实时预约整顿。四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求1.0目的规范维修服务基本要求、维修服务作业规程2.0合用范围合用于管理地区内的维修服务。
10、3.0职责3.1工程部主管应按规程要求检查每一个任务单达成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2客户服务中心应实时达成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3维修技工应严格按规程进行操作。4.0程序重点4.1接单派工工程主管接到客服中心填写业主家庭安装/维修单或住户报修电话后，应实时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2维修人职工具箱配置4.2.1工具箱由管理处一致配置，应完好无缺，外观整齐，司标、编号笔迹清楚。4.2.2箱内工具应齐备、完满、无损，每件工具表面应保持洁净，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完满洁净无损。4.3安全操作a) 维修电工应拥有效的电工
11、安全操作证上岗。b) 维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应保证测电笔和万用电表性能优秀。c) 维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，拥有优秀绝缘性能。d) 登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应坚固，登高作业时应有专人护梯。e) 注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管维修，应采纳防备水泄露的举措；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4维修服务作业规程4.4.1上门维修服务1)维修服务人员接到业主家庭安装/维修单后，应携带业主家庭安装/维修单、通信用具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要改换的器材和零零件，按约准时间，赶赴需要维修服务的现场。2) 维修服务人员到达申报维修服务的业
12、户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声叩门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声叩门三下），不可以连续不停地按门铃（或连续不停叩门）；如仍无应答，应填写恳求再次上门维修（服务）单，粘贴在业户房门的惹眼处。3) 业户开门招待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员，应约前来维修服务，我能够进入您家吗？”同时应出示工作牌、业主家庭安装/维修单，获得业户认同后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，免得踩脏业户居）室地板，在业户指引下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员禁止任意走动、东张西望、探听与维修服务没关的状况或作出其余非文明礼貌的行为。并实时经过对讲机和主管保持联系。4) 维修服务人员勘探维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案见告业户，与业户共同确认需要维修服务项目。5) 依据业户确认
