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1、 餐饮部管理制度版 本：A0编 制：餐饮部颁布时间： 年 月 日实施时间： 年 月 日酒店地址：电 话：传 真：邮 编：前 言一、本手册的编制是为了明确餐饮部日常的工作准则和行为规范，指导餐饮部的日常管理工作。二、本手册由餐饮部编制，酒店执行总经理审核，总经理审批后发布执行。三、本手册“受控”本发放范围：1.酒店经营决策层；2.酒店总经理；3.执行总经理；4.行政部经理；5.餐饮部经理；6.经执行总经理批准使用的酒店有关人员。四、除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。五、本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回行政部并登
2、记。六、手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经执行总经理审批后补发，并作废原“受控”本，补发新“受控本”。七、本手册的修改需由持有人书面提出申请，餐饮部经理同意后，由餐饮部进行修改。八、本手册出现下列情况时应更换版本：1.手册发布使用已超过三年；2.手册的修改已超过六次；3.对手册的内容进行重大的变更。九、本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政部负责换版的管理控制，负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。十、本手册的主要解释权为酒店餐饮部。目 录第一章 手册审批页1P第二章 餐饮部组织机构图2P第三章 餐饮部管理制度3P第一节 工作岗位职责3P第二节 工作说明书、关系表、项目核验表
3、11P第三节 食品卫生安全管理制度21P第四节 食品卫生安全事故应急方案28P第五节 工作行为与奖励考核制度 31P第三章 餐饮服务标准及程序36P 第一节 餐饮服务标准36P 第二节 餐饮服务程序41P第四章 餐饮部管理规范60P第一节 礼仪管理规范60P第二节 卫生管理规范67P第五章 附表72P 第六章 手册修改控制页 76P第一章 手册审批页1.1 手册版本号：A01.2 编制：餐饮部1.3 审核：1.4 审批： 批准时间： 年 月 日第- 1- 页 共 80页第一章 餐饮部组织机构图 餐饮部经理 厅面经理厨师长 厅面主管传菜领班厅面领班 厨师厨工洗捡工库管员 厅面服务员传菜员 第-
4、2- 页 共 80页第二章 餐饮部管理制度第一节 工作岗位职责一、餐饮部经理岗位职责1.在总经理的领导下，负责组织编制餐饮部管理制度并贯彻实施。2.制定本部门年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告月度、年度的经营情况。3.推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如时令菜式及饮品。4.制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅服务规程、食品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。5.控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本控制。加强食品原料及物品的管理、降低费用，增加盈利。6.抓好员工队伍的基本建设
5、，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼仪教育和职业道德教育，培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7.抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8.抓好卫生、安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。9.掌握处理投诉的技巧，并及时作出整改措施和方案。10.协调好与其他部门的工作关系，完成酒店下达的工作任务。11.完成酒店领导分配的其他工作。二、厅面经理岗位职责1.执行部门经理的指令，协助部门经理完成各项任务或完
6、成部门经理授权情况下的各方面工作。第- 3- 页 共 80页2.参加部门例会，并召开餐厅班前会，检查出勤情况。3.检查餐厅的设施设备是否正常，检查卫生情况是否达到标准，检查物品是否齐备，检查摆台是否符合标准并记录。4.与有关部门联系，确保餐厅用具，餐具的质量和备用量。5.与有关部门联系，确保设施设备的正常运转。6.与厨师长及其他部门联系沟通、协作，提高服务效率和质量。7.协作部门经理做好员工培训工作，提高员工素质，协助处理员工事务工作，解决纪律问题，调动员工积极性，对员工进行考核，评估，向部门经理提出员工奖惩建议。8.不断巡视督导员工的服务工作，严格按服务程序标准要求，对不符合标准者及时纠正，
7、在营业时间内，全面控制餐厅的服务工作。9.迎接客人的到来，关注VIP，引领入座，亲自提供特殊服务，关注客人的宴请活动，与客人建立良好的关系，销售餐厅菜品。10.倾听客人的意见，有效处理客人投诉。11.在每日停止营业时，要全面检查餐厅各方面情况并记录。12.填写有关营业报表。三、厅面主管岗位职责1.做好厅面经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。3.检查服务员的出勤情况，合理安排工作，检查服务员仪容仪表，发现问题立即纠正。4.熟悉菜单、点菜程序、摆台、撤台、配菜、餐具摆
8、放等工作,熟悉厨房做菜情况掌握当日菜肴，熟记每天供应的品种，和厨房联系做好每日菜品估清并及时转告员工。第-4- 页 共 80页5.抓好员工劳动纪律，了解员工思想情绪、业务技术水平和工作态度，向餐饮部经理提出奖惩建议；检查和考评服务员受宾客表扬、投诉或违纪情况。6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。7.检查餐前工作是否到位，开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。在经营时间内巡视餐厅，全面了解和掌握餐厅的经营状况、客源情况、菜品质量等综合性营业信息，征询客人意见和要求，及时将信息反馈给厨师长及厅面经理，以便进行适当调整，及时解决客人遗留问题。8.负责管辖区内的设施设备，
9、检查各种设施设备运转情况，做好维护保养工作，以确保设施、设备的正常运转。9.负责盘点餐厅器具物品的报损工作，对餐厅服务用品，消耗用品，及固定资产设立专人管理，落实责任，并监督、检查、实行事务负责制。10.认真学习业务，做好厅面服务员的培训工作；编排员工排班表，做好员工考勤工作。11.做好与厨房的协调工作，及时反馈客人信息给厨师长及餐饮部经理。12.处理客人投诉以及突发事件并向上级汇报。四、厅面领班岗位职责1.执行餐厅主管的指令，向客人提供一流的服务。2.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规范要求者，不允许上岗。3.带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作
10、是否正常，卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅板凳及转盘干净，按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内餐具和用具。4.迎接客人，为客人点菜、点酒水，向客人介绍菜品、酒水，回答客人有关菜单、酒单的问题。5.依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。第- 5- 页 共 80页6.安排服务员的工作，保证每一次具体服务工作的落实，传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误，营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率、高质量的服务。7.全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务，发现需为客人添加酒水，或撤换烟缸、撤换骨碟时，立即安排服务员或亲自
11、为客人服务。8.了解当天厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐，与传菜员协调工作，保证按时上菜。9.同客人建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求等资料。10.倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。11.组织本班组培训的实施，定期评估本组的员工并向上级提出奖惩建议。12.餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作，做好收尾工作并作交接班。13.完成上级交办的其他工作。五、传菜领班岗位职责1.负责协调食品从厨房送到餐厅的时间，协助餐厅主管监督传菜工作。2.与厨师合作监督菜肴及点心，准备送至餐桌。3.精通食品知识及其准备工作，其中包括托盘、卡式炉、银器等一切物品。4.确保备菜区域
12、干净整洁。5.确保开餐前有充足的调味品与酱料。6.正确掌握零点散餐和宴会的上菜程序，协助厅面搞好接待工作。7.定期对员工进行业务上的培训，加强食品知识。8.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规范要求者，不允许上岗。9.遵守酒店制度和程序，按需要履行其他服务。六、厅面服务员岗位职责1.遵循“服务至诚，宾客至亲”的服务宗旨。第- 6- 页 共 80页2.贯彻各项管理制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。3.按照管理人员的指示，负责家具及桌椅的摆设。4.如有需要特殊照顾的客人应根据客人的情况做到相应服务，对客人不强制安排，服务中需多一份照顾。5.熟悉菜单和酒水情况，积极向客人
13、推销，准确无误记录客人所点项目。6.熟悉各式器皿的正确使用方法，做好餐厅餐具、布草等物品的补充替换。7.积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提升服务质量。8.保持餐厅环境卫生，保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理，爱护公物。9.尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜好，做好个性化服务使客人有宾至如归感。10.值台期间应常在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应，熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。12.客人对菜品的特殊要求应及时向主管和厨师反映，认真记录客人要求不错报，不漏报。11.拾到客人遗留物品应迅速上交上级。七、传菜员岗位职责1.做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作。2.协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。3.将服务员开出的点菜单送到厨房（除自动信息管理系统）。4.传菜过程中注意跟配酱料，并检查菜品质量，控制好传菜速度。5.听从划菜员吩咐，准确无误的将厨师做好的菜品传到服务员手里并报出菜名，做好上菜记录。6.检查菜品、食品质量及卫生，达不到标
