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1、 餐厅有效应对顾客投诉 在餐饮企业经营进程中，经常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会取得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还极可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的题目上必须正确对待与处理。 一、餐饮企业对顾客投诉熟悉的三个误区 ? ? ? ? 误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客碰到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采
2、取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉本钱、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即使是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离往并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉其实不即是没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当做“无过失服务”的体现，明显是对顾客投诉的一种误解。 ? ? ? ?误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。致使顾客投诉的主要缘由有两个，除顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的服务失误而至。当出现服务失误时，生气的顾客常常希看餐饮企业在服务补救时能给予适当的心理补偿和物资补偿，比
3、如赔礼道歉、更换菜品、打折优惠乃至免单等等，但餐饮企业对这类补偿特别是物资补偿通常其实不情愿。在他们看来，投诉纯洁是顾客的一种找茬行为，以为顾客投诉的目的不是为了维护本身的正当权益，而是借投诉之机占餐饮企业的便宜。我们不否认有些顾客确切存在这类心理动机，但餐饮企业不加辨别一概而论，把顾客投诉统统回为“故意找茬”，明显也是对顾客投诉的一种误解。 ? ? ? 误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，常常需要餐饮企业花费一定的时间本钱、精力本钱和货币本钱，因此很多企业以为“投诉处理”只会带来本钱增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本缘由也在于此。
4、然而事实上，投诉处理在花费餐饮企业各种本钱的同时，也能够为企业带来更多收进，包括顾客的再次消费、因顾客的屡次消费而分摊的营销用度、避免因老顾客得不断流失而不能不加大招徕新顾客所增高的营销用度等。因此，餐饮企业把投诉处理视为一种利润流失，明显是没有斟酌投诉不处理的机会本钱，因此是一种缺少长远眼光的短视行为。 二、顾客投诉对餐饮企业的好处 ? ? ? ? 由于对顾客投诉存在熟悉上的诸多误区，餐饮企业对顾客投诉常常其实不欢迎，有时候乃至唯恐避之不及。但假如对顾客投诉换一个视角，我们会发现实在顾客投诉对餐饮企业也有很多好处。有数据表明，不管顾客投诉有无得到解决，投诉顾客的回头率有19%要高于不投诉顾客
5、的回头率为9%，这说明顾客不投诉较之投诉对餐饮企业的损失更大。另外，不投诉顾客还会将他们对餐饮企业的不满传递给自己身边的人。有研究表明，1位不满意的餐饮顾客会影响25个潜伏顾客的光顾。因此，就对餐饮企业的潜伏影响来讲，顾客投诉要胜于不投诉。回纳起来，主要“胜”在以下几个方面。 ? ? ? ? 有助于留住顾客。据美国管理学会估计，1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%85%，而企业招徕1位新顾客的本钱却是留住1位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应当想法想法尽量地留住顾客，避免顾客流失。顾客投诉，实际上是在向餐饮企业传递两种信息：一是表示想继续购买餐饮企业的产品；二是希看餐饮企业能
6、够马上解决他们碰到的题目。顾客的怨气能否停息和今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度和对待顾客所遇题目的解决程度。假如题目得到迅速而又妥善的解决，大部份顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一名前执行总裁以为：“一名不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉其实不可怕，餐饮企业只要能够捉住这个机遇，对失误进行及时补救，一样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。因此餐饮企业鼓励顾客投诉并正确的对待和处理，有助于留住顾客，赢得顾客的信任。 ? ? ? ? 有助于赢得口碑。服务失误致使的后果通常有两个，一是顾客的流失，二是坏口碑的构成和传播。后者的负面影响比前者更大，由于它直接关系到餐饮企业
7、的形象题目。企业形象一旦坏了，将会影响到潜伏顾客，乃至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应当认真对待和处理顾客投诉，尽量把顾客抱怨消除在餐饮企业以内，从源头上避免不良口碑的构成和传播。要消除顾客抱怨、避免不良口碑的构成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：一是给顾客一个宣泄不满的机会；二是展开迅速、美满的服务补救。很多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大进步。不但如此，有的满意顾客乃至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业建立良好的口碑。 ? ? ? ? ?有助于开辟新的市场。随着行业竞争的加重和买方市场的构成，餐饮企业能否在市场上立稳脚根、进而谋求更大的发展，
8、主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚的知道“顾客需要甚么”。而由于顾客要求的因人而异和顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要甚么”其实不轻易，常常需要投进一定的本钱费尽周折，相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效，也最经济的一种方式，根据Bearden和Teel等人的研究，在引发顾客投诉的各种缘由里，大约有15%的投诉是源于企业的产品或服务没有满足顾客的需求。假如对这些需求加以仔细研究，将有助于餐饮企业开辟新的市场。 三、顾客投诉的管理 ? ? ? 顾客投诉处理睬给餐饮企业带来诸多好处，因此
9、餐饮企业有必要加强对顾客投诉的管理。 ? ? ? ?鼓励顾客投诉。据统计，一个企业均匀约有10%12%的不满意顾客，但其中只有5%的顾客才会抱怨或投诉。顾客不投诉的缘由，主要是由于投诉本钱较高、投诉渠道不明、投诉不起作用、担心更差服务等。因此，餐饮企业要想收到更多的顾客投诉“礼物”，还必须鼓励顾客进行投诉。首先，餐饮企业内部要打造“欢迎顾客投诉”的企业文化。上至管理层，下至普通员工，都要对顾客投诉持一种欢迎态度，把投诉的顾客当朋友，把顾客的投诉当赠礼。其次，尽可能减少顾客投诉的支出和中间环节，让顾客知道投诉是件不难的事情。假如投诉本钱太高或投诉程序太复杂，顾客常常会放弃投诉。第三，设计嘉奖制度
10、对顾客投诉进行嘉奖。一方面可以调动顾客投诉的积极性和主动性；另外一方面也表示餐饮企业对顾客投诉的重视和谢意。 ? ? ? ? 处理顾客投诉。为让投诉处理工作顺利展开，真正做到让顾客满意，餐饮企业应做好以下几方面的工作：第一，设立处理顾客投诉的组织结构。在不满意顾客不投诉的诸多缘由里，顾客不知道该向谁投诉也是一个重要缘由。投诉处理机构的设立，一方面为顾客投诉提供了便利，另外一方面也有助于餐饮企业更高效地处理顾客投诉。第二，有针对性地培训一线员工。据统计，在企业受理的顾客投诉中，有65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的。一线员工服务能力的高低，常常对投诉事件的发展态势有着相当重要的影响。
11、一个练习有素的一线员工，能把顾客的抱怨“大事化小，小事化了”。而一个缺少练习的一线员工，不但不能停息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技能、聆听顾客抱怨、如何向顾客道歉、分析顾客题目、采取初始行动和变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授与一线员工一定的权利，目的是为了进步处理顾客投诉的灵活性和创造性。美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要以为需要就能够用不超过餐厅规定限额的额外支出抚慰不满的顾客，授与一线员工一定的权利，有助于一线员工快速、灵活地解决顾客的所遇题目，假如一线员工对顾客碰到的题目总是无权处理，那末很轻易让顾客怀
12、疑餐饮企业处理投诉的诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救常常需要餐饮企业支付一定的精神补偿和物资补偿。精神补偿相对照较轻易做到些，只要诚心道歉和抚慰便可，对餐饮企业也不会造成甚么损失，但餐饮企业很在意物资补偿，以为物资补偿即为本钱的增加，因此在物资补偿上通常不舍得投进。而在顾客看来，没有实质性的物资补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应当提供适当的财政支持，该物资补偿的时候就绝不犹豫、绝不吝啬地给予物资补偿，以充分展现餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心。 ? ? ? ?总结顾客投诉。在顾客投诉上，很多餐饮企业以为顾客满意了，工作也就随之结束了。然而
13、从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应当做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结。处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结出一些经验教训，并把它应用到为顾客的服务中往，尽量减少顾客投诉的再发生。一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以致于顾客投诉频繁发生，有时候乃至因同一题目而遭到顾客的屡次投诉。 ? ? ? ?总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手：一是建立顾客投诉题目的记录、整理、回类和分析制度。内容应当包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优良的产品和服务。 1 / 1
