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1、客户服务之客户关系营销随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由提高企业的盈利能力。 怎样通过客户关系营销来改善企业的盈利能力呢？在此我且抛砖引玉 改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常
2、情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力
3、接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。 客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。 第一：排他感（独享感、优先感） 这个附加需求是众所公认的客户愿意买单的，“VIP”这个词就是因此而生，为无数企业获得超额利润作出贡献。苹果公司Ipod、Iphone、Ipad系列产品的成功向我们解释了基于排他感的盈利模式通过不断率先推出市场上绝无仅有的时尚产品，并利用竞争对手来不及推出品的期来获取高额利润。对于我们来说，挖掘出产品和服
4、务的排他感，是我们提升盈利能力的机会之一。 物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务优势所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。 第二：归属感 这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价
5、格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。 归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。 我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的
6、关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。 很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子： 在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分
7、客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。 最后，简单提一下我们的竞争对手万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产
8、品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。 其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保
9、持着关切和重视，不断探索新的物业管理模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！市优考评随想录每年的市优项目考评，是学习的过程也是提高的过程。考评工作开展前，专家们做足了功课，资料组、环境组、设备组三大组12位专家又分别分成四个小组在组长和领队的带领下，对项目进行了严格考评。 我们的考评意见得到了申报市优项目企业的充分认可，也有部分企业非常希望了解本次考评中在其它企业发现的问题，作为自己改进工作的参考。为此，由我对考评中发现的具有普遍性的部分问题进行了归类和整理，希望能对今后“创优”和品质管理工作有帮助。同时，基于保密和职业道德考虑，略去了申报市优项目的企业和项目名称。 一、安防管理 (一)
10、监控录像的调阅和管理制度不健全，实际操作过程中比较随意，容易产生纠纷。 1、没有建立监控录像的调阅和管理制度。 点评：我们在多个项目发现这个问题。很多企业对监控录像的管理没有形成制度，工作中靠习惯和经验，实际操作中比较随意。 2、完全没有监控录像调阅和管理的相关记录。 点评：监控系统作为重要的技防设备，在小区安防管理工作中发挥着重要的作用。任何小区都不可能没有客户或第三方要求调阅监控录像的需求，如果真的没有，只能说明监控系统成了摆设。 3、监控录像调阅和管理的相关记录不全，多数只记录了时间和调用人姓名。 点评我们认为，监控录像的调用和管理首先应制度化，要让监控中心的工作人员有章可循。而监控录像
11、的调用记录应至少包括这样几个内容： (1)申请调阅人的资料和调阅事由。 (2)调阅事项的审批记录。由于监控录像有可能暴露业主的隐私，若不加强管理，有可能产生侵权风险。因此，所有的调阅都必须审批。 (3)调阅过程中，监控中心工作人员的陪同记录，主要是确保调阅人只调阅特定经过审批事项的视频。 (4)有无提出保管要求的记录。因监控录像是重要的证据，而监控系统往往只能保留固定天数(一般为30天)的内容，无论调阔人是否需要保留查阅到的录像，都应让调阅人明确是否提出保管要求。 (二)监控录像保存的时间不符合规定，多为715天。 点评：目前，法规要求小区监控录像要保存30天的记录。 (三)部分项目放行条容易
12、仿制。 点评：有的项目，其放行条不是印刷机印刷的，有的没加盖印章，有的签发人书写潦草，容易被仿制，存在业主财产损失的风险。 (四)有的项目在客服区域无应急灯。 点评：我们考评的所有项目都建立了完善的突发事件处理预案，而且都有24小时客户服务制度。然而，我们注意到，若客服中心停电且不预备应急灯，几乎这些管理处的指挥系统都会失灵，应引起注意。 二、环境管理 (一)部分隐蔽区域的卫生状况较差。 点评：多数被考评项目都存在卫生死角，应引起关注。 (二)在消杀业务管理方面，缺乏对消杀药品的管理和发生紧急事件的处理预案。 点评：我们注意到：有的项目没有建立严格的消杀药品选择程序，某项目甚至列出了超过80种
13、消杀药品，却没列出自己选择了哪几种，及如何做出这种选择；有的项目没有建立消杀药品选择目录；有的项目没有对消杀药品建立必要的接触控制制度；多数项目没有对每次消杀药品的使用量进行审核和评估；多数项目都没有建立误服消杀药品的施救方案。 三、设备设施管理 (一)设备房没有温度计。 点评：有的项目其设备房里像蒸笼一样，但没有温度计。有了温度计，就可以更明确地知道是否要给员工采取必要的防暑降温措施，同时加强设备房的通风，保障设备的安全运行。 (二)设备房的通风口没有加装金属防鼠栏栅。 点评存在安全隐患。 (三)在未向业主告知事由的情况下启动小区消防报警系统。 点评我们在检查项目消防报警系统是否能正常运行时
14、，个别项目并未向业主告知是在进行设备测试，给业主造成不必要的紧张。 (四)电梯困人的记录普遍过于简单。 点评：做好电梯困人记录，可以明确作为物业管理人应当承担的责任，防止承担非(电梯困人)事故责任。我们在考评中注意到：所有项目都建立了电梯困人的应急预案。然而，实际在执行时，有的项目没有记录被困电梯人员的姓名、联系方式，仅有电梯困人的事实记录；有的项目没有记录具体的故障电梯的编号及故障地址有的项目浸有被困人员是否受伤的记录；有的项目没有对被困人员的安抚记录；有的项目没有必要的回访记录。 (五)电梯对讲系统蓄电池的保养和更新记录不全。 点评：电梯对讲系统在电梯困人(尤其是停电情况下)解救方面作用很
15、大，但若其蓄电池无电，则无法发挥作用。我们注意到：有的项目未对蓄电池使用情况进行必要的测试。 四、档案管理 (一)存在部分员工无证上岗或未参加后续教育的情况。 点评：由于基层员工流动过大，有部分员工未取得从业资格证书，有些员工未参加后续教育，未参加证书的年审。 (二)下列资料缺失较多。 1、基础资料 (1)建设工程设计方案审批意见书 (2)土地使用权出让合同书 (3)楼宇接管移交清单 2、业务管理资料 (1)防火责任人的岗位职责 (2)装修管理的防火责任书、临时动火用电作业申请表 (3)物业服务合同备案登记资料 (4)物业管理统计报表(与本项目有关的资料) (5)化粪池的清理程序和工作标准 点评：部分管理处工作人员认为以上有些房地产项目资料(即使是复印件)也是应物业公司或开发商保管的，所以，以上资料在部分项目中缺失；有的项目没有严格执行自己的规定，如在装修人员登记表中，只登记1人；也有些项目一些基础业务制度都未建立。 (三)财务信息披露不规范。 点评：有的项目向业主公布的收支报表，没有加盖公司印章；有的项目公布报表时，没有拍照留下记录。
