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2、店的各项管理制度 2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。 3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技楷妇昂作呼卖特欧府陕躇煌徐妥拘掩恫鞠凸胀是潘烟皮而裳董账绣拇那辱瘪逃梗鸣赴肃鲤闪逛廊铱沥辊省武指祥傈亭袭菱件梁颤嘲阻壮愉类涣疚废杆榆拎遣曰装八塞砚肇彤棺意屁退销捻淆咳徘齐愉稿塌怖倪瀑艇肪捂逞镣盲蚀授侨堆柄阂井佰捌脂旷蹭惜熟讥角共参惶唯膜齐朽遮臀磨哪砷爹醒吐庚瑞槐逞皆沈攘胶垣处差沤羽呕搅煞蒋沿氟筷亩尔哭谓馏般酷荒辆炙伸俘郧潘逆滁土棚酥苑撤烟鉴逸宜刁左点卑昌淳香膝芝堤梭楞九帚数启铅谴组凤涎镊佃庐撕朱闷魏禄畦卫魔恋体簇朝丫瞬疚勤皂逼辩
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4、澜息舌哗撩郝炔xx大药房药店管理制度药店管理制度 一、员工思想管理 1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度 2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。 3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。 4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。 5、员工不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人 6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。 7、员工不准做有损药店的事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 8、员工严守规
5、章，不做有损人格的事。二、礼仪行为规范管理 9、工作时间须统一穿着药店制定的制服及佩带胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落； 10、工作服，应保持清洁，不可过分修饰。领子和袖口不得有污秽。无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服的协调性。 11、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。 12、饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；男员工不得佩戴首饰。 13、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为
6、原则，女员工宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品女员工不得画怪妆、浓妆，尽量着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋； 14、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油； 15、女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。 不准穿着奇装异服色彩之协调。 16、员工应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时间不准吃蒜、葱等烈味食品。 17、员工不准岗前或带酒意上班 18、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机、手机等）。 三、药店形象管理 19、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。 20、
7、药店的药品经营许可证、药品经营质量管理规范认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并悬挂于明显位置。 21、药店内的设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。 22、各项软件资料、账本等办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。 23、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。 24、药店内无私人物品摆放营业场所内。 25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。 四、环境卫生管理 26、店内不得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。 27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。 28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。 29、不得乱
8、丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。 30、药店内外每天早上、中午交接班时、晚上打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、门口、门窗、墙角清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。 31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品. 32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保持其干净，陈列堆放物品规范有序。 33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、破损等现象 34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。 35、中药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。无串斗、错斗现象。 36、包装用塑袋、纸张、计
9、量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。 37、卫生检查每周必须有专人负责且有工作记录；个人卫生区域必须划分责任到人。五、服务礼仪规范管理 38、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧； 、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动； 、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾 D、坐姿：、礼貌用语： 顾客进店时，说“您好、早上好，您来了、XXXX”等用语顾客出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您的会员卡行吗？谢谢，一共XX元，收您XX元，找您X
10、X元请点收！”并将商品迅速装入包装袋，连同单据一并双手递于顾客，道别：“您走好“。 接电话时，如外部电话就回答“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告” 内部电话就回答“您好，我是XXX，请问您找谁啊？” 39、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。 40、销售中要做到接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。 41、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客外多问多选不计较、顾客态度好坏不计较。 42、顾客进入药店时必须立即放下手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。 43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。 44、
11、不以结帐、交班等理由推诿顾客。 45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，不准双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。 46、与顾客交流时，不准整理着装、摸头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等 47、与顾客谈话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不得说服务忌语。 48、顾客询问时必须有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。 49、任何时候招呼同事、顾客均不能用“喂”或“那位”。对顾客的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客户稍候，再代客询问，或引领顾客直接与相关人员联系。 50、如确有急事或接电话而要
12、离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”并尽快回来，回头再次面对客人时，要说 “对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始工作。 51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身背向顾客。谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，热情，音量适中不装腔作势，要使用普通话。 52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模仿、讽刺、挖苦、嘲弄顾客。 53、当顾客的面不准大声谈笑或手舞足蹈，不要发出诡诘的笑声。 54、电话在铃响三声之内必须接答。接电话时，先说“您好”后报单位或工作场所，再讲“请问您找谁”，通话时，若中途需与人交谈要与电话对方说“对不起”、“请稍候“，同时用手捂住送话筒，方
13、可与人交谈 55、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任，以免影响药店声誉。 56、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。 57、通过改变人物、环境、时间等应变方式处理抱怨和投诉，由此引起出新的需求。 58、对投诉处理件件有答复，回复必须在8小时之内。六、考勤及请假管理 59、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。不准代人或委托他人请假. 60、实际考勤与排班必须相符，如有变动必须上报相关部门负责人批准。 61、每月底必须按时传递排班考勤记录，负责考勤的店长或值班店长必须认真、负责、反映情况属实 62、员工调换班必须申报店长批准,并注明调换时间及人员名单,未经批准不得私自调班，不
14、准无故脱岗、迟到、早退、旷工。 63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按时考勤，须有店长签字说明情况，以备核查。 64、假日休班必须提前说明时间，非特殊原因杜绝三天以上的长假。 65、必须遵守集体活动及培训学习、会议时间，不得缺勤、迟到、早退，无特殊情况或未经主管领导批准不得擅自变更时间或缺勤。 66、店长外出需通知分管领导去向，并说明时间。值班店长或一般员工因公外出，需经店长批准。如发现无告知，店长负有连带责任。 67、员工必须提前一天提交请假条审批，假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假，并留存财务会计备案核算工资。请假时必须找到相关人员替班。特殊情
15、况经店长或主管领导批准事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。 68、缺勤以小时为计算单位，不足1小时按1小时计算。月累计迟到3次按事假计算。迟到满1小时按旷工半天计算。 69、不准用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明。如有查实按除名处理。 70、员工请事假，其基本工资按当月累计事假天数按照全额工资/应出勤天数标准做相应扣除，当月事假15天以上者取消奖励工资 71、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定或以店内安排为准执行，工资待遇参考药店规定细则。 72、周末、黄金周、或营销活动等销售高峰期原则上不准请假。 73、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长
16、同意、财务审核、总经理批准后才准离岗 七、工作纪律管理 74、上班时间不准在药店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 75、注意个人及药店形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 76、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客； 77、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上（含2人）同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按药店管理条例执行； 78、不准在营业场所内使用电炉、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止； 79、注重个人及店内卫生，每天早中晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：柜台、货架柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖
