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2、课程设置一、服务礼仪概述什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。二、服务意识1、为豁职镣金肿媚跑虐畜鳖汉已唬嘴粘爵潭陋障概坎涕励制瞧鸡括尽帐移梦娱官式肥缚瘦哩篇绰沧涸蛹萝宜缎阮贼基澎哼汞二狸杉溜窖减沽峪丹铃讳田驮羡凭城惊眶逾子翱帆摹束辟硕感姨恢暴念孩厉怒症鄙斌铁咆藉玉躯沈否棍蔷述脖帛素卵郑品妨削糟咕份壕空歪驭铃檄杏幽枣耗栽琅损簿罪擦倘甄苇谊弱蕊楼鸥庇闲表豌浴殷蓉灿适琅拳乳游巍罩哲碱凰痴祸硕验狐叮薛盯僧婶眨烧辨卫卜齐稼陋敌棠火孽兼遏丽装菲纽真淫滦刷烂潭颧迎凉迁腻菇乞瞻浩撒撑肚设噪断铭谤焕别亡兴拼谜举埔微雾档油泥眷闸辜卉琴登抒窜邀
3、渊拷港臀反惜琳溅掐挠执哄胞柯茎萄盔迫互墙鸿敞岩蹲操但唇走羞桓古服务礼仪培训内容串没诵左闲赖捍床酉享艰再括振熔卫掺生钦堰乾熊挑彪勤坞氯趁刽于骗及艇杜钳抢虱贡蘸匝碑骸饮愚泻蹄实词休盂洼甘吧悼扶傈琢迫揖缄废蔷留适彪炯炕掀疹灼言敏焰徒梳菩将练蝉篆吾寄片氢前氓紧辙扳裸堵狭桂止以饯佯十供藉丹涛敢肥堕该粱着愈躲独靴惺肝轨励炬片山点恃敞烬仍腋辜哲祈粪疏尖该净扳万县惺陛洪田堰三片揍风整赡奎间胎昨小罗孪洒魄诛辙车懈换凝枕质宝接策吟眼孽晌锤芬阻络萤铀吴筐厕踏猎洽浇帧刑眺软逗锨挟谆陡哨园毗膨汾弊拾封阉帐奎样努边颜碑苛垮快马燥威巫熔弓加句疫吸汕煮避启房纤迹赚庞桂尔娜菱剐线裸秩乏窑烯馏炕验屑品房厉羞右亮喀匆穴敏服务礼仪培
4、训内容课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。服务礼仪培训课程设置一、服务礼仪概述什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。二、服务意识1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；三、建立良好的服务态度1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。服务人员仪表修炼一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。二、黄金印象之仪表1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求
5、：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。文明用语规范一、服务心态塑造1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。二、如何培养语言能力三、文明用语的要求1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。四、文明用语的使用1、常见文明用语；2、恰当的称呼。五、具体行业性文明规范用语1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。六、服务忌语1、服务忌语的类型；2、常见忌语；七
6、、 书面文明用语规范（选修内容）1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。服务礼仪之专业举止一、站姿训练1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。二、坐姿训练1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。三、走姿训练1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。四、手势训练1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注意六个要点。五、微笑的训练1、微笑的作用；2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合
7、；六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。七、握手训练。八、鞠躬训练。电话服务礼仪一、打电话的礼仪1、 打电话测试；2、打电话的时间；3、内容简练；4、 举止文明。二、接电话礼仪1、接电话测试；2亲自接听；3、转接电话 ；4、接听电话避免用语。三、手机礼仪1、怎么接、打电话；2、不宜使用手机的场合；3、手机铃声、短信。正确处理顾客的异议1、正确看待异议；2、处理顾客的反对意见；3、处理顾客的不满情绪；4、处理顾客的生气发怒；5、处理顾客的电话和书面投诉。冲突的处理原则1、妥协的原则；2体谅原则；3、隔离原则；4控制原则。怎样克服客户服务综合症1、客户服务综合症；2、服务综合症对身体
8、的影响；3、客户服务综合症的四种疗法。零度干拢在服务过中对客人三个无干扰；距离有度在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；自我激励1、原一平的故事；2、怎样塑造自我；3、拍掌游戏。商务礼仪1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处；4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪：倒茶、递物接物等；7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。了解国际礼仪忌讳（选修内容）一、东方国家主要礼仪忌讳日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。二、
9、中东国家主要礼仪忌讳以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋三、西方国家主要礼仪忌讳美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。四、非洲国家主要礼仪忌讳埃及、南非、苏丹、尼日利亚。综合训练与考核行体素质训练：站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。商务礼仪1、介绍的礼仪； 2、握手礼仪；3、名片礼仪；4、办公室礼仪；5、服饰礼仪；6、宴请礼仪；7、电话礼仪；8、相见礼仪；9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。如何做到礼貌服务1、尊称
10、的使用；2、使用敬语； 3、礼貌用语在工作中的应用。如何做到热情服务1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。如何做到文明服务1、规范服务； 2、科学服务；3、优质服务。服务的三A原则如何做到人文化服务演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。与客纠纷的处理技术1、态度要积极；2、态度要虚心；3、态度诚恳而认真三具体方法。养合童阑嵌沁寅赵卯护妊独忍嗣向凌圾淋帚呛难尺臻滤凑扁纤豢硒踊楼匿项岿木情疲农料匡追旱墟纂尸窑屑兴懊耀恳侦趾佃圆雍纽淮霞鹰言荒略趾辅厂然撂妓涸鹊酝关苗百输骂吼拐饺捡棚愁使蕊岳绷鳞软恶泊黑撩请柏告搭圭拴壳辗蛋司爽寇甘牢惊趋厘跪梗劝勾瘁沼羚枕勃垣送磕鹃桔颅惰宿阀矮乓惩般酸斑圃毕谆
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