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1、游泳馆服务质量规范条例 一总则 第一条为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设,强化服务质量检查力度,确保游泳馆服务质量标准得以贯彻,增强全体员工的服务质量意识,推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条根据游泳馆服务质量管理体系的要求,结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。 第三条游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权,依据本条例行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利,依据本条例在职责范围内采用积分制办法,实施检查和奖惩。 1、每位员工当月无违纪现象每月得0分，全年累计得12分。 、所违反相应条例，按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度
2、、半年度与年终评定的依据。 3、积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分,奖励第一名优秀员工。 4、员工对于按照本条例的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉，期限内未提出申诉者,视为认可。 第四条质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条本条例适用于游泳馆全体在职员工。 二奖则 第六条有下列情形之一者,可给予相应奖励并通报表彰: 1.积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖
3、50分、30分、0分) 2.在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者;(分别奖30分、2分、10分) 3.为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。 14.优秀员工奖。游泳馆每月开展最佳员工的评选活动,其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖,同时奖励5分; .拾金不昧奖:在工作中客人、员工遗留的财物，不动心,主动上交或联系失主; 认定途径:失主的表扬信或书面证明或场馆认定； 6.见义勇为奖。发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全，勇于检举揭发,无私无畏与之作斗争者;发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理,表现突出者；坚持原则，对
4、违法、违纪行为能够大胆举报者。 认定途径。安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。 7.委屈奖。面对客人的刁难和辱骂,不顶撞,不争是非曲直，坚持正常服务者。 认定途径。部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。 8.建议意见奖。在日常工作中，善于钻研,根据提出各种建议和意见被采纳者。 9卫生评比奖。个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。 认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定 10.优秀服务奖：在对客服务过程中,规范、标准，能够提供个性化服务者； 1.勤奋敬业奖:在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点,无牢骚怨言,不讲报酬条件； 12.团结协作奖
5、：在游泳馆重大接待以及重要工作中,能够顾全大局,不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位,为游泳馆带来美誉度; 13.管理优胜奖:各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责,严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的； 14优秀管理者奖。在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。 2.其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者,可酌情予以奖励。第七条奖励方式1.游泳馆内通报表扬。 . 给予现金物质奖励。 3 职务晋升、工资晋级。 . 优先外派学习或安排旅游。 第八条奖励程序。部门以公
6、函形式提交书面材料,进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。 三罚则 第九条违规违纪的分类及相应处罚 1.轻微过失：处罚4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。 2.严重过失。处罚410分,季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。 3.严重警告。适用于触犯严重过失规定者，以及3个月内受过次书面警告者。严重警告3个月自动解除，严重警告扣发当月工资。 4.重大过失:处罚10-4分,半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告：适用于触犯重大过失规定者，以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自
7、动解除，最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。 5.停职检查。处罚0-100分，停职期间停止发薪,情节严重或不悔改者辞退。 6.无薪停职。员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时,游泳馆在考虑对其做出某种处理之前,可给予15天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。 7.辞退。违反国家法律法规者，报送公安机关处理。 辞退。员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚,辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的,除按此条例给予处理外,还需赔偿所造成的全部损失。第十条 处罚权限 1.罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。 2 严重警告由部门负责人批准并上报审核,分管领导批准
8、后执行。 3.最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。 . 无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条处罚程序 .员工受到任何处罚,员工所在部门或质检均会发出员工处罚通知单，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后,部门负责人签字认可审核,上报上级批准。 2员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。 .员工犯有重大过失以上的违纪行为,要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任,其中员工所负的处罚责任为60、直接上级20%、间接上级1%、部门负责人10%。管理岗位空缺的,由其他
9、管理人员均担其连带责任。第十二条过失记录 1.员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。 2.各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条轻微过失1.迟到早退（2分) 2.与客人打招呼举止不雅。（分)3.私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2分)4.未按规定时间到员工餐厅就餐。（1分）5.未经批准,擅自离开工作岗位。(2分）6在岗口期间哼小调,吹口哨、打响指。（2分）7.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分).向客人提供错误的信息资料。（2分).不及时向客人提供相应的服务。（1分）10.对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1分)11参加会议或工
10、作时间时手机不做消音处理。（1分）1在营业场所举止不规范,行走节奏慢或跑动。（分) 43催收预付金,选择的时间、运用的语言不妥。(分)4.未及时摆放告示牌,造成客人不便。(1分)15不按规定的员工通道出入游泳馆。(1分） 16.工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1分)17接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4分） 1工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。(2分)1.工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。(2分)20与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让,超过客人不致歉。（2分）21.遇客人、同事不问候,对下级的问候无应答。(2分）2不按规定着装。(2分
11、) 2手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。（2分)24.男士发型怪异,女士不按规定佩戴头饰。(2分）25.工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。（2分）26.未经批准着工装外出。(2分)（公务外出除外) 7.面部、头发不整洁、不卫生,蓬头垢面，不符合上岗要求。(2分)8.制服不清洁、不合身。（分）9.代他人打卡或代他人签到签退。（4分）30.迟到、早退10分钟以内。(2分）31迟到、早退3分钟以内(分）3.签到、签退不属实。(4分) 33.上、下班未打卡、未签到签退。(1分）34安全标志牌不按规定放臵。（2分)35.未按规定穿戴安全防护用品。(2分） 36.应到场人员不按时到,导致工作不能按时
12、完成,影响他人工作。(分)37.不按时上交部门考勤表和物品领用计划。（2分）38.擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2分）9未经批准，擅自代存、代放、代管、带取物品。（1分)40不按规定时间开关各类照明灯。(1分)1.班后设备不按规定关闭电源。(4分) 2.班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。(1分） 54设备设施损坏不及时报修。（分） 44.当日工作任务完不成即下班，影响工作进展。（2分)5在游泳馆的备品及宣传资料(牌）表格上乱写乱画。（2分)46.看到他人或其它部门工作有失误,不提示,不汇报。（2分） 4.工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次分，第二次2分,第三次3分
13、） 48.班后无故在营业场所逗留。(2分）4电脑内有游戏、电影、歌曲的。（2分）第十四条严重过失 .工作时间睡觉。(分书面警告)工作时间跨部门聚堆聊天。（4分)3.擅自带外人留宿。(4分） 4不按规定处理宾客遗留物品。（10分） .浪费材料、水、电等能源。（4-1分书面警告）6将客人资料登记错误。(4分)7.对客人、对同事乱用称谓。（分）8.遗忘客人及上级交办的事项。（10分）9.迟到、早退30分钟以上1小时以内。（6分） 10.发现问题后不立即整改(不补位)，造成工作失误或游泳馆损失。（6分0分-书面警 11在工作区域内烹制食品、喝酒。（10分).在岗位上打闹。（-10分书面警告） 3.不能
14、在规定的时间内完成上级交办的工作。（4分)14.取笑同事与客人。(4-10分） 15.对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-分）1.不接受检查、态度恶劣。(10分严重警告)17.工作失误不主动向客人赔礼道歉。(1分严重警告）8.对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（0分停职检查)19.受到上级批评后，不主动承担责任,直接指责他人。（6分)20.拒绝接受任务、不服从正常调动。（10分停职检查） 621.推诿、抵抗、变相不服从管理。（10分停职检查)22.对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。(410分) 23未等对方讲完话即扣电话或摔电话。(4分情节严重停职检查)24.未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4分）25班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10分情节严重停职检查)26.主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。(包括非分管区域和非本部门）(410分) 2.使用有安全隐患的工具。(0分）28擅自使用电器、乱拉电线。(6分)2擅自将安全器材带出游泳馆。(6分）0非工作人员未经许可进入安全重地。(1分） .发现可疑人员或危险因素不汇报,造成游泳馆损失或安全事故。(40分) .发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6分）3.设备设施维修不及
