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1、第一节员工的招聘与录用1、凡年满18 岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘员工入职学习期为3 天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2 张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15 30 天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟
2、店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。5、有下列情形者不得录用。A.原本公司非正常辞职者。B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。C .犯法经判决确立 或 通缉 在 案的 者。D参加非法组织或吸食毒品者。E.患精神病或传染病。F、法定年龄以下者。G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。第二节、劳动管理制度1. 工作时间：上午 9： 30 14： 00 左右，下午 16： 30 9:30 左右，轮流值班。2. 休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有三天假。3. 辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个
3、月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13 个月（服务员为 1个月、大堂经理为 3 个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到 . 早退：上班时间 5 分钟之外为违规，每月4 次以上视为旷工，处理。6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2 天，）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款 5 50 元，无薪工作 25 天，辞
4、退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8. 请假：严禁电话请假， 托人带信请假， 病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。第三节、订餐制度一、电话订餐 . 接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。. 接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。. 记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告
5、诉订餐人，如果超时（15-30 分钟），本店有权另作安排。 . 通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐. 有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录， 让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。 . 按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；. 餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；. 通知有关部门和人员，提前做好准备。第四节、电话管理制度1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工
6、，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1. 电话响起三声之内 , 拿起话筒 : 您好 , 红门火锅 , 我可以为你做什么 ?2. 如果超过三声 : 必须向客人致歉 , 问候客人 .3. 注意事项 : 通话是一定要声音轻柔适中 , 一定要使用标准的普通话 , 话筒必须离唇边 5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人, 声调自然。4. 倾听注意事项 : 仔细聆听客人通话内容
7、, 准确掌握客人谈话内容 , 要记清并重述客人提问再确认 , 并做好记录。5. 确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6. 如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。7. 向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第五节、会议制度1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况， 本月的其他事情进行安排和布置 .表扬先进，鼓励后进。2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参
8、加，上午11：00，下午 5：00（根据各分店营业时间而定）注：A、班前会一定要严肃开会时间、领班及主管负责检查员工的仪容仪表、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、 XXX、 XXX、X 嘿！服务员规章制度1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲， 要统一盘花， 头发前不过眉， 后不过肩， 侧不过耳， 化淡妆。 上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神
9、状态投入工作。2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况。3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。6、工作中手机调成振动, 不得玩手机 , 在指定地点接听手机, 接听时间不可过长而影响工作.7、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作 ，大声喧哗 , 唱歌。8、工作中，不
10、可嚼口香糖, 不要吃零食 , 在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。9 工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得进入吧台, 不可围观吧台制作.11、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。12、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。13、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）14、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询
11、问或进行及时的服务）。15、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。16、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）17、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.18、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。19、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。20、客人离开时
12、要迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生, 摆放 , 以及厕所卫生.21、晚班服务员做好晚班卫生.(A ：洗干净托盘 , 烟灰缸 , 抹布 , 拖把布 , 地毯 ,B ：拖干净客走包厢,.过道 , 楼梯 .C ：关好工作台的热水电源，关好门窗, 电源 . 换垃圾袋 )22、 检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。 .工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正
13、，明亮。 .工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。 .男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。 .女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3. 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6. 桌椅：无灰尘无油渍7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生 .洗净后光洁明亮，没污点油迹。 .能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周
