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1、与第一太平戴维斯顾问公司交流有感作者： 刘 斌 客服管理部经过两次与第一太平戴维斯顾问公司交流和沟通，感悟如下，与大家分享：【交流主题1】 高端别墅和普通住宅的物业管理有什么不同地方？相比普通住宅物业管理而言，别墅物业管理应具有什么样的特色？【观点阐述】 别墅和一般的住宅小区物业服务是有区别的：1、第一个区别是安全性，这是高端客户最关心的一个方面；2、第二个区别是客户权责意识比普通住宅强得多，也就是说他的法律意识是很强的；3、第三个区别是别墅社区的人文环境需求比普通住宅高很多。这就要求物业公司提供高档的物业服务。首先是物业公司的管理人员素质，特别是中高级人员的管理水平要求很高，还要具备非常强的
2、知识面，具备很强的服务意识，需要比普通住宅更深层的服务。4、第四个区别是别墅的私密性要求比普通住宅高一点，因为买得起别墅的人很多都具有国外生活经验，或者是生意人，这时候他并不想暴露自己的财富，这是中国人的特点，对自己的隐私特别地在意。特别是访客来了以后，未征得他同意就把别人放进来，他会很不满意的。5、第五个区别是别墅业主共用产权的义务非常在乎，客户买了别墅，要求物业一定要管理得很好，同时，对公共财物也非常关注，比如水池有什么安全隐患，业主会给物业公司提出意见，因为别墅客户对于整体的人文环境意识比普通住宅高得多，他们的生活品位和品质是要高一点的。6、第六个区别是别墅物业的维权意识非常强，物业工作
3、者要即时告知，物业管理企业履行告知义务的同时务必留下痕迹、证据等。7、第七个区别是别墅物业在面对的客群数量上便有差异。和普通住宅相比，别墅项目的总体户数较少，也因此可以避免普通住宅吃“大锅饭”，管理不过来的问题。在绿城，一个专业的管理者只用服务十户，而普通住宅一个人要服务200户甚至更多，这其中的差异便不言而喻了。8、第七个区别是别墅物业要根据业主的需求度身定制各项服务，服务模式多样性，而普通住宅服务模式较大众化。重视个性需求是别墅物业管理区别于普通住宅物业的一大特点，管家式的服务将全面提升物业管理服务的层次，而精细化的管理则将从本质上提升业主的感受度。别墅和普通住宅物业管理有如“品茶”和“喝
4、茶”，别墅物业更关注“客户感受”，别墅物业更注重“效果”，而普通住宅物业更注重“结果”。别墅物业特点还有宠物饲养较多，车辆较多，同时客户响应要求高，服务承诺时间务必要做到。【交流主题2】 龙湾物业类型除了别墅、洋房以外，还有高层等普通住宅，业主的层次结构不一样，我们既要使别墅业主在物业服务过程中享受那种尊贵感，又要使普通住宅业主感觉未受到歧视。对此，物业公司应如何做好自己平时的物业服务工作来平衡二者之间的关系？【观点阐述】 别墅物业区别于一般的住宅小区，有高档次、高品位、低容积率的特点；别墅小区物业管理有针对别墅物业特点固有管理模式和侧重点，从安全性、私密性以细致服务的角度出发，充分体现业主的
5、地位和尊贵。通过比较可以发现，实质意义上的别墅,不仅仅是建筑概念，更是一种生活方式和生活态度，一种将生活与休闲、梦想与现实结合的现实载体。别墅的高品质，一定是由物质层面的要素为基础，通过意识层面、文化层面和市场层面的要素得以提升，因此，通过理解生活品质的提升表现休闲生活，对于挖掘别墅品质提升因素是具有相当价值的。普通住宅物业服务更注重基础服务层面，也就是我们常说的常规性的基础管理如保洁、保安、保修、保绿和客户服务。而别墅物业服务更注重深层需求服务层面，即在做好基础服务层面的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是别墅物业与普通物业的最主要区别，也是
6、最难做到的，基础服务层面可以效仿，精神层面需求服务是无法复制的。这种软性服务要以业主的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握。与普通住宅相比，别墅住宅的业主在物业管理服务上要求更高，主导意识更强，更重视被尊重的程度。因此，物业公司要对普通住宅物业的基础服务做到尽善尽美，对别墅物业的深层需求服务做到尽心尽力；普通住宅物业服务更注重服务过程和结果，而别墅物业服务更注重服务效果和感受。【交流主题3】 关于物业费收缴问题，目前龙湾交房率和装修率都比较低，大部分都是投资购房，短时间内可能不会入住，很多业主还不能像国外一样能够意识到物业公司在提供服务就要付费的这种观念，不少业主都有交得起物业费而
7、因感觉未入住、未享受到服务不愿交的心态。请问：如何才能轻松地收到此类物业费？【观点阐述】 物业管理收费难是所有物业管理企业都要面临的一个重大问题，轻松收费是不可能的。普遍存在的“收费难”已经成为制约物业管理公司发展的“瓶颈”，这个问题解决的好坏，在一定程度上会影响整个行业的健康发展。不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为它是衡量企业运营状况好坏的标杆，也是衡量业主满足度的标准。1、物业管理企业应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。假如仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务，在培育
8、服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供优质和令人满足的服务。2、加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费意识。物业小区应在政府指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识。物业管理公司应采取各种方式，如开展“业主参观物业服务开放日”，每月向业主公示物业服务报告，让业主了解物业服务，帮助业主树立“住房消费观念”，让业主“事先预知”、“内容详知”、“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难
9、，解决问题。3、物业管理行业制定出“质价相符”的收费标准。与质价相符的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。4、培育和造就高素质的服务团队。物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。5、实行收费考核，建立内部激励机制。各个物业管理企业可根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。6、有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当作第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高。长此以往将不利于物业管理行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序、保证收缴率的一种科学方式。1
