《中国联通IT系统BSS系统域经营分析系统业务规范(套餐设计、预演与评估专题应用技术方案)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国联通IT系统BSS系统域经营分析系统业务规范(套餐设计、预演与评估专题应用技术方案)（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、QB/CU xx2009中国联通公司企业标准中国联通IT系统BSS系统域经营分析系统业务规范China Unicom CRM Functional Specification附件：套餐设计、预演与评估专题应用技术方案（V 1.0）（送审稿）中国联通公司发布2009-X-X实施2009-X-X发布目 录前言31.范围52.规范性引用文件53.总体说明53.1.背景53.2.目标53.3.实施要求54.业务需求54.1.定义54.2.策划54.3.执行54.4.评估65.技术要求65.1.技术架构65.2.核心模型65.3.数据接口/数据要求65.3.1.xxxx65.3.2.xxx65.3.3.
2、xxx66.应用场景66.1.xxx6前言本规范包含中国联通总部与省分公司客户关系管理系统所设计的业务功能和数据要求，涵盖了客户接触、市场营销、销售、渠道、订单、产品、业务资源、客户问题、客户评价、客户资料、异地业务、公共支撑等各方面的内容。能够为中国联通的前端业务与后端服务提供了支撑。业务规范详细描述了客户管理管理系统各功能模块、子功能模块的处理流程、功能要求和数据要求，并明确定义了各功能模块之间以及模块与外部系统之间的集成要求。并针对典型业务进行了场景验证。本标准由中国联通公司业务支撑系统部提出。本标准由中国联通公司技术部归口管理。本标准主要起草单位：中国联通业务支撑系统部、中讯邮电咨询设
3、计院有限公司。本标准主要起草人：。本标准的修改和解释权属中国联合网络通信有限公司。1. 范围本文描述了中国联通省分经分系统的套餐预演与评估专题应用，涵盖了套餐的设计、预演与评估的内容。2. 规范性引用文件中国联通产品管理用户需求书V3.0中国联通BSS域数据指标体系中国联通20092011年BSS专业规划培训3. 总体说明3.1. 背景随着联通全业务运营的发展，需要套餐预演与评估功能进一步完善，能够支撑3G增值业务、语音业务、固话业务、宽带数据业务、融合业务等的设计、预演与评估的需求。本专题除了预演与评估功能，还应该包括套餐的设计功能。3.2. 业务描述为用户提供满足需求、符合期望的合适资费产
4、品对于中国联通提高客户的满意度是非常关键的。提高客户对资费的满意度的重要一点是要求资费设计人员能够结合客户市场的需求设计出符合客户期望的资费产品，并对资费案的市场经营表现进行跟踪和有效的管理产品。产品预演与评估通过支撑省公司市场部和营销部进行新资费产品的策划和实施工作，提高了资费设计的合理性、科学性，提升了对资费的全生命周期的掌控力度。3.3. 目标在产品推出之前对产品可能的目标和市场收益进行预测，从而辅助产品设计人员制定出更合理的资费。在产品推出后，通过多方位的跟踪用户表现行为，检验资费产品营销的市场效果，发现其中存在的问题，并进行调整，为资费营销案的优化、设计提供参考。3.4. 实施要求在
5、满足家客部对套餐预演与评估基本要求的基础上，将功能模块做的尽量灵活，指标多采取可配置的形式,在整个流程中可多增加人工交互的过程。在全国推一套统一的流程、统一的参数（套餐参数），然后上报分析的结果。4. 套餐预演和评估的业务情况介绍4.1. 联通当前的套餐现状联通当前的套餐存在以下问题：1. 套餐数量庞大。客户面对庞大的套餐数量感到迷惑。2. 缺乏融合套餐的设计思路。省分没有融合套餐设计的经验，全企业需要建立共享的套餐预演与评估的平台，实现全国市场人员的最佳实践共享。3. 套餐用户过于集中。大部分用户集中于几个套餐，营销精细化程度不够。 4. 半数以上套餐出账用户数不到100人，属于无人问津的套
6、餐。大量废弃套餐不利于资费体系结构的清晰，同时也增加了维护成本。 5. 出账套餐里面，只有少数套餐处于活跃状态(当月发展用户大于0)。6. 重复套餐之间相互影响强度高。一般来说诉求点不同的套餐之间影响强度弱，资费水平差异较大的套餐易形成单方面影响。7. 分档层级的安排非常不均匀。某个分档囊括了的大部分用户，而其他几个层级形同虚设，几乎没有什么用户。 8. 诉求点变化不定。这有两个弊端，一是用户在套餐簇内选择时容易迷惑，二是造成只有本地需求但使用量很大的用户被迫接受单价更高的套餐。 4.2. 套餐预演和评估的改进思路针对上边提到的问题套餐预演和评估要做的：1. 明确套餐体系；2. 简化套餐结构；
7、3. 建立全企业统一的共享平台。以达到资费清晰透明，用户感知良好，提升中国联通品牌形象的目标。5. 套餐预演和评估的业务方案5.1. 概述套餐辅助设计的目的是，在市场营销部根据市场情况设计新套餐之前，提供现有网内用户的通话行为特征供产品设计人员使用，力争达到对目标用户人群通话行为的充分了解，对新资费辅助决策，使得新套餐的设计更有根据和针对性。整个套餐辅助设计流程包括套餐的设计、预演与评估。首先确定业务目标，业务方面选择是3G业务的目标还是融合业务的目标等，套餐类型方面选择是套餐族的资费预演还是单个套餐的资费预演。为了满足这个业务目标，应该设计多个业务方案，每个业务方案会包括相应的技术方案和人员
8、方案。技术方案提供的是一些基本的支撑模块，人员方案贯穿于整个套餐设计、资费预演、评估的流程中，提供的是人工交互的流程。5.2. 策划5.2.1. 竞争对手套餐分析l 分析竞争对手的主流套餐的资费结构、价格水平和诉求点，制定有竞争力的套餐资费。l 通过套餐资费预演，可以预演竞争对手的套餐对我们的冲击有多少。方法：把竞争对手的套餐输入我们的预演平台，分析得到有多少用户有转套餐的行为。5.2.2. 现有套餐梳理明确现有的套餐体系，避免新推出的套餐和原有套餐之间出现超出预期的相互影响。5.2.3. 目标客户分析5.2.3.1. 简单分档简单分档是根据收入、时长等分档标准和确定的分档数量n将样本客户群按
9、照分档标准从高到低分成n档。5.2.3.2. 客户细分通过各种数据挖掘模型和市场客户细分方法得到的各类客户细分群体可以作为套餐分档的参考。5.2.3.3. 对某档用户群进行主要诉求点话务量分析5.2.4. 选择分档标准需要人工选择套餐的分档标准。5.2.5. 调整套餐分档在经验参数和数据分析的基础上手工调整套餐的参数,增加系统的灵活性。5.2.6. 确定套餐分档当前套餐的发展趋势是归并套餐，减少套餐的数量，要求我们设计时优化套餐的分档，保证每档套餐的档距和用户数在合理的范围。5.2.7. 选取目标客户群概括来讲，可以从四个方面进行筛选：第一，简单条件筛选，这里主要是对一些简单的用户类别进行整理
10、，称为简单条件筛选，可以包括是否出账用户、是否集团用户、是否智能网用户、付费模式、业务类型等等；第二，套餐筛选，根据相似套餐、子品牌、以及模糊查询等，获得目标套餐列表；第三，话务行为筛选，对常用的用户话务行为进行整理、沉淀（譬如平均通话时长、本地主叫时长等），可以对话务行为数据进行限定，然后保存选定的条件；第四，细分特征筛选，从客户细分结果中，把客户的细分特征加以运用（譬如拇指一族、话霸一族、长话短说型等）。通过上面三个步骤，确定了用户群的筛选过滤条件，然后就可以进行筛选运行。把筛选出的用户群套入用户通话模型，得出目标用户群话务行为视图，从而确切把握用户特征数据。所以，这些数据可以用来进行产品
11、的辅助设计。由于话务行为视图都是一些具体的数据，可以简化用客户细分话务行为特征进行简单表征。这样对，筛选的用户群，展示其客户细分特征，更容易掌握用户群的通话特性。客户细分视图与话务行为视图互相结合可以对筛选用户群进行简单测算。这个用户群保存后，也可以进行套餐预演评估。5.3. 预演 为了降低商业风险，我们需要套餐预演，它可以模拟实际市场情况，对新资费套餐进行实施预演，判断其效果是否达到预期。通过评估预演效果，结合其他相关因素，对资费套餐进行改良。在产品管理的过程中，套餐收益的测算需要数据量较大，占用市场分析人员很大的工作量。为解决这个问题，系统提供产品推演评估功能。所以，推演评估的主要目的是，
12、在某个产品推向市场前，进行收益预演。可以对全网用户进行预演，也可以对选定的用户群进行预演。鉴于，当前套餐设定都针对某类用户群，所以多数都是对选定的用户群进行套餐预演，评估用户群在新套餐推出后的收益变化、评估用户群对新套餐的反应。推演的思路是：第一、筛选用户群，可以根据用户资料、套餐、话务行为、细分特征进行筛选；第二、对新套餐定制套餐资费模板；第三、对选定的用户群和新套餐进行模拟出账；第四、对模拟出账的结果进行评估，总结新套餐对用户群的收入及损失。根据系统在大量历史数据基础上建立起来的行为预测模型，资费套餐实施预演能够相当准确地模拟现实商业中出现的情况，可以根据预演看出新的资费方案是不是符合客户
13、的需求，回报率是否理想，以尽可能对套餐进行改良。5.3.1. 套餐预演套餐预演的基础数据是选定用户群的通话行为数据，并假设用户通话行为短期内保持稳定，不会大幅度起落，这是套餐预演的假设基础。套餐预演只能针对网内通话用户。套餐预演分析的目标是得出选定用户群在新套餐推出后的arpu值和收入。进行计算时有两种情况，一种是假设用户群所有用户都选择新套餐，一种是假设用户在理性情况下，新套餐费用低于以前的情况下才选择新套餐，由于存在价格弹性的问题，可设定新套餐比原来便宜5%情况下选择新套餐。第二种情况，在话务行为不变的情况下，这个arpu是该用户群最低arpu值，也就是话务不变的情况下能估计出该用户群最大
14、收入损失，损失用arpu和出账收入确定。预演评估时，跟用户实际出账比较arpu值、收入时，把sp费用、代收费用去掉。套餐预演模块就是对用户新选择套餐对其过去几个月的通话进行模拟出账，然后跟用户过去几个月实际出账进行比较。以确定新套餐能给他们节省的话费。一般而言他们出账分为两个阶段一个计费优惠，一个是账务优惠。A计费优惠计算计费优惠计算首先需要设定新资费产品的计费优惠规则，然后按计费优惠规则对目标客户群的通话模型进行计费优惠处理。(1)计费优惠规则设定客户享受计费优惠的前提是其通话行为信息满足进行计费优惠处理的条件，该条件由多项优惠条件要素组合而成。下表为部分优惠条件要素,各省份公司可以结合本省情况进行优惠条件要素调整。漫游类型长途类型中间链路类型主被叫对端运营商忙闲时本地本地非IP主叫网内忙时省内漫游国内长途IP 被叫 网间 闲时 省际漫游 国际长途 计费优惠规则设定就是设定在某些优惠条件要素组合下用户能够享受的新优惠费率方案。(2)计费优惠处理将目标客户群的通话信息拆分为多项固定的优惠条件要素的组合，对涉及新资费产品优惠条件要素组合的按新费率方案计算其优惠后费用。B帐务优惠计算帐务优惠计算首先将计费优惠后的费用叠加到帐目，然后基于帐目按帐务优惠方案进行帐务优惠计算。(1)叠加帐目费用。建立计费优惠条件要素组合与帐目的映射关系，将各计费优惠条件要素组合下的优惠后费用叠加到帐
