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1、服务人员培训一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节,仪指仪表,我们特指服务人员的外表,它包括身体姿态,行为举止,着装打扮,人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式,也是待人真诚恭敬的一种态度,是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。身体姿态(一) 站立来自资料搜索网() 海量资料下载站立是人们在交际场所最基本的姿势,是其他姿势的基础。站立是一种静态美,是培养优美典雅仪态的起点。1. 站立的一般要求头正、颈挺直、双肩展开放松,人体有向上的感觉;收腹、立腰、提臀;两腿并拢,膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到
2、自然并保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态,给人以良好的形象。(二)坐姿入座一般是从椅子左侧入座,在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直,双腿平行放好,小腿与地面垂直,双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时,大腿应该并拢,双手掌相叠放在大腿上。(三)行走行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美,凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美,男士走姿要体现阳刚之气。行走的要求:以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视;双肩平稳,双臂前后摆动自然且有节奏,摆幅以30-50度为宜;双肩、双臂都不应过于僵硬;重心稍前倾;
3、行走时左右脚重心反复地向前后交替,使身体向前移动;行走时,两只脚的内侧行走的线迹为一条直线,脚印应是正对前方;步幅要适当,一般应是男士70厘米左右,女士略小些,但也因性别和身高有一定的差异。着装不同,步幅也不同,如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时,步幅应小些;跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能过度弯曲,脚腕和膝盖要灵活,富于弹性;走路时应有一定的节奏感。(四)手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势,是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美,要能够恰当地运用手势来表达真情实意,就会在交际中表现出良好的形象。手势的要求:总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大,也
4、不可以完全没有。介绍某人或给对方指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意;打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围,要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短;接受某人询问或者向某人解释什么事由,必须眼睛注视对方,不可以漫不经心或者四处张望。在任何情况下,不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人,这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,显得端庄、大方、可信;同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义,千万不可乱用而造成误解。行为
5、举止 守时:准时上、下班,不迟到,不早退。 上班时,应保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。 对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静。 微笑可以使别人忘记烦恼,留给别人良好的第一印象。 在公司内仅是职务高低不同,无人的贵贱之分,所有人之间要互相尊重。 热情诚恳地对待来访的客人,不以貌取人。 在事先约定的时间内等候客人,若客人来访等待时,勿将其搁在一边,可取杂志、刊物给对方阅读。 进出他人房间,必须先轻轻敲门,听见应允后才进去,进入房间后轻轻关门。 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用,并及时归还,损坏或丢失须赔偿。未经他人许可,不得翻阅他人的物品。着装打扮衣着应以稳重大方
6、,整齐清爽,干净利落为基本原则。上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配,服装符合季节,皮鞋要擦亮。男士穿长裤,不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。女士要化淡妆,不化浓妆,勿戴过多饰品,男士不留长发长须。人际交往 注意口腔卫生,与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 与客人交谈时要有诚意,热情,双眼注视对方,讲普通话。 客人说话要善于倾听,不要随便打断别人,更不能东张西望; 与客人打招呼要注意称呼,应用礼貌用语,可称呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等握手礼仪1、 采用握手致意时,应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。2、男士握手应先脱手套,妇女则不妨戴着手套握手。
7、3、握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握。4、参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。服务行业的基本礼仪:一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪1、 工作中禁止吃零食和与非客户私聊。2、 工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、 三轻二快:操作轻,说话轻,走路轻,行动快,服务快。4、 了解客人的消费习惯,听清客人的特殊要求。5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。6、 五勤,眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。二、服务中的5先原则1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后下属4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人 台球观赛礼仪斯诺克是一项不
8、折不扣的绅士运动。赛场内,参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪:马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事,比赛时,观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的,也不能随意地在场地内走动、喧哗。由于环境需要,斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼,只能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。通常观众在以下10情况中,可以向运动员报以掌声,这应该算“观赛礼仪”的潜规则。 1. 在比赛开始前球员入场的时候,你可以礼貌地鼓掌。2. 当击球运动员超分的时候,也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。3. 当一杆清台的时候
9、,或者一杆导致本盘比赛结束的时候。4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候6. 较高质量的解救斯诺克7. 精彩的K球(连打带踢)8. 运气球。9. 单杆过百的时候10. 击球运动员通过有意识的幽默言行,希望活跃赛场气氛时11. 可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员,在其进球得分时可以给予鼓励性掌声。12. 比赛结束,运动员离场时掌声欢送!斯诺克台球规则基本规则 1、 斯诺克台球共有22个彩球,分8种颜色,红色球1 5个(1分),黄色球1个(2分), 绿色球1个(3分),棕色球1个(4分),蓝色球1个(5分),粉色球1个(6分),黑色球一个(7分),白色球1个(
10、主球)。 2、 开球前主球可在开球区(D型区)内任选一点位置。开球必须首先直接或间接击中红球。按照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。 3、 当台面上只剩下黑球时,击球入袋或犯规都会使比赛结束,这时如果双方比分相等则重新放置黑球,进行决胜期比赛,此时无论谁击球入袋或犯规都使比赛结束。 4、 遇有下列犯规行为,应判罚分(分值小于4分按4分罚分,大于4分按自身的分值罚分):球未停稳就击球;击球时杆头触击主球一次以上;击成空杆;主球击目标球后自落;击球时双脚离地,开球时主球未放入开球区(D
11、型区);击成跳球;击球出界;主球首先撞击非活球;击球时,球员的衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。 5、不使用白球而使用其他任何一个球作主球判罚7分。 基本玩法和胜负决定 1、 打斯诺克台球时红球和彩球用来得分,白球用来击打红球和彩球。开球前,双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时,开球一方,可将白球摆在开球区的任何位置,去打击红球。其后,白球停在什么位置,就必须接着由什么位置打起。2、 击球时每一方必须先打入一个红球,然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后,需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前,其所在的位置上)。接着,再打红球,打彩球,如此反复,直到所有红球入袋。最后必须按
12、照一定从最低分开始顺序打彩球。此时进彩球不需要将入袋彩球取出,直以所有彩球入袋,就宣告结束。 2、 从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。连续合法有效进球的过程叫“一杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定,得分多者为胜方。如果在结束时,双方平分,传统的决定胜负方法是:将黑球留在黑球位上,白球摆在开球区,双方通过抛币,决定谁先打,先将黑球打入者为胜方。 3、 得分有两种途径:一是靠进球得分,二是通过对方失误罚分而得分。打入一个红球得1分(又可称“1度”),打入一次黄球得2分,绿球得3分,棕球得4分,蓝球得5分,粉球得 6分,黑球得7分。4、 理论上每次打进红球后,打彩球前打球方都要
13、先声明他将要打哪个彩球。而实践上,如果要打的彩球很明显看得出,则无须声明,但是如果不明显,则一定要声明,否则自动罚7分5、 所有犯规最少罚分4分,以下均为犯规(1)将球打离台桌面。 (2)双脚同时离地击球。 (3)白球跳过中间球击打目标球。 (4)台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。 (5)在出杆时,球杆连续击白球两次以上。 自由球: 在一方出现犯规后,台面出现了斯诺克,令接着打的一方无法直接打到目标球时,接着打的一方可以任选一彩球当打,此彩球便称作自由球。如果这个彩球入袋,就当做目标球入袋得分,接着照常规打彩球。 犯规处理如果一方打了一个失误球,而使对方处于不利的处境,对
14、方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样,是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过,在决定让失误方打之前,一定要确信台面上每个球都不存在机会,而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。 无意识救球: 在一方打了失误球以后,如果裁判认为这个球应该可以打到,则可以判罚无意识救球。在这种情况下,得益方可以有以下几个选择权:(1)将球恢复失误球前的原状,要求失误方重新打;(2)要求失误方在现在的位置上接着打;(3)在现在的位置上自己打;(4)如果台面上出现斯诺克,自己打自由球。 彩球摆位: 当彩球落袋重新摆回台面时,如果这个彩球的原位点被其它球占了,则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。假如所
15、有彩球点都被点,这时就应该将此彩球摆在自己原位点垂直于底边的直线上,最靠近自己原位点,并且不能够碰到其它球。 僵局: 当裁判认为台面已形成僵局,裁判便会向双方声明,如果几个回合之内,局面再无明显变化,此局便成为无效,得重新开始。 美式落袋16球比赛规则介绍球的组合及摆放: 美式落袋球共有十六个,白色母球1个,全色球1-7号,花色球9-15号,8号球为黑色。15个彩球摆成三角形,8号球摆放在第三排中间,全色和花色球要尽量差开摆放。 开球权: 可采用掷硬币的方法确定开球权,也可以让对方开球,以后的每局比赛采用轮换开球方法。 有效得分原则: 按照分色、无顺序、指球和定袋的原则所击落的目标球有效。选手在开球区内任意点开球,不必按顺序,必须指定球定袋把分属自己的目标球全部打进球袋,最后打8号球,合法打进黑8者赢得比赛。 一、开球 1、开球后必须有1球落袋或4球碰边框,否则是无