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1、重庆加州城市花园物业管理有限责任公司客户服务中心工作手册文件编号CSHY/QW/-KH-2005版 本A/0页 次164/1661. 加州城市花园物业管理有限公司客户服务中心职责机构图总 经 理城市花园管理处客户服务中心社区文化保洁绿化装修管理楼宇管理前台接待2客户服务中心岗位职责1.0 客户服务中心职责1.1 负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施，确保业主和物业使用人的要求得到满足。1.2 负责按有关法律、法规及业主公约，小区各项规章制度，对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。1.3 负责按相关程序文件的规定，参与二次装修进行
2、管理。1.4 负责按相关程序文件的规定，建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案，并确保高效合理使用。1.5 负责按相关程序文件的规定对小区较为重大事项的发生及处理公告。1.6 负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。1.7 负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理，及处理后的回访。1.8 负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通，并建立良好的关系。1.9 及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门，并协助处理。1.10 负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。2.0 客户服务中心主管岗位职责2.1 接受管理处主任的领导。2.2
3、负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。2.3 负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划，并组织实施，满足业户及物业委托服务管理合同的要求。2.4 负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训，指导其员工开展工作。2.5 按管理的系统方法，协同完成需各部门相互作用的工作。2.6 对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检，下达整理通知及纠正措施和预防措施，并将检查统计及时与上级管理处经理。2.7 制定本部门的工作计一划和物资采购计划。2.8 妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。2.9 完成管理处主任交给的其它工作。3.0
4、 客户服务中心主办岗位职责3.1 接受客户服务中心主管的领导。3.2 负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。3.3 负责小区的清洁卫生，房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。3.4 负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训，并指导其开展工作。3.5 按管理的系统方法，协同完成各部门需要配合的工作。3.6 对小区的清洁卫生，装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管，配合及时处理。3.7 妥善处理好业主的投诉，突发事件及相关日常事务。3.8 完成领导交办的其它工作。4.0 装修监理（管理员）岗位职责4
5、.1 装修主办的领导下，具体负责物业区域内装修管理工作。4.2 负责按规定程序和装修管规定办理装修手续，装修人员出入证等。4.3 负责对装修过程实验监控，进行经常性的巡视，检查、发现违规装修行为立即制止、纠正，确保房屋结构安全，楼宇外观整齐、完好、有序。4.4 热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询，大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。4.5 负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。4.6 负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金，出入证押金的清退审批。4.7 负责装修资料的收集、整理、归档工作。4.8 完成领导交办的其它工作。5.0 楼宇管理员岗位职责5
6、.0 向客户服务中心主管负责，负责所管楼宇的日常管理工作。5.1 负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。5.2 掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况，包括：5.2.1 总数、户主姓名、家庭人员、社会关系，职业工作单位及联系方式、生日等。5.2.2 房屋产权归属及其变更情况。5.2.3 房屋租赁及租金情况。5.2.4 房屋结构及质量状况。5.2.5 以上情况须做到随问随答并与实际相符。5.3 负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改，利用和上报工作。5.4 负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划，并配合实施，做好维修记录登记和维修的回访。5.5
7、熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况，并对管理，使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置，各种井、池、沟、阀门、开关等的位置要熟记，随时可查找出来。5.6 负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督，宣传，教育住户爱护卫生，监督保洁组及时清扫和清理垃圾，保证区域内的清洁卫生净、整洁、无鼠、无蝇、无臭、清洁卫生投诉率不超过10% o5.7 负责管理区域内物管费的催收催缴，每月收费率达到95%以上。5.8. 负责管理区域内的电梯经济合理的正常运行及公共用水、用电管理、节约能源。5.9 搞好住户来信来访接待，认真处理好住户的投诉，每一个投诉均必须认真回复和及时处理，大问题三天
8、内回复，五天内处理，处理来信、来访和投诉必须有文字记录登记，并定期整理存档和上报。5.10 负责管理区域内住户的巡访、沟通工作，主动上门为孤寡老幼户，为困难户提供服务，为其解决困难，与住户建立和维持良好的关系，调动住户主动参与物业管理。5.11 负责做好管理地段的巡视、及时发现和制止各种违规违章行为；负责对管理区域的民工及公共场地进行有效管理。5.12 协助保安部门做好消防、治安等安全工作。5.13 参与新楼宇的验收接管工作，发现问题及时反映，督促其整改。5.14 完成主管交给的其它工作任务。6.0 客户服务中心管理员岗位职责6.1 接受客户服务中心主管领导，实施规范、文明、热情的服务，树立窗
9、口形象。6.2 接待业主，对业主及相关方的求助、投诉、抱怨实并将信息（以信息单的形式）迅速传递到相关部门实施和对实施情况进行跟踪，及时回访。6.3 每周对业户及相关方的求助、投诉、抱怨信息进行整理分析、归类、传递至管理处主任。6.4 负责各项不合格事项的督导，改进验证工作，督促有关部门按限时承诺处理所有信息（未能按限时处理的，可将信息传递管理处主任）。6.5 负责相关接口部门信息的传递输送和督导执行。6.6 按时限服务承诺实施内外关系的沟通。6.7 按“首问负责制”的要求、解答、解释业户的咨询。6.8 完成领导交办的其他工作。7.0 保洁组长岗位职责7.1 向客户服务中心主管负责，按照公司管理
10、方针目标，负责制定公共区域清洁卫生计划，组织安排各项清洁服务工作。7.2 检查指导公共卫生区域保洁员工作，确保达到清洁标准。7.3 编制部属的班次和安排休假，划分保洁员的责任区域，督促员工工作表现与行为。7.4 分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏。7.5 接洽各类清洁服务业务，为公司进行成本控制及创收。7.6 检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清洁。7.7 检查员工所管辖范围的清洁卫生情况，并进行当班考核。7.8 检查员工所使用的工作器具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设施及贯彻使用制度。7.9 及时做好清洁用具用品的采购计划及公共区域的水、电、照明的维修
11、报告。7.10 负责实施对下属员工的职业意识和职业技能方面的培训和考核。7.11 定期汇报工作，汇报完成任务的情况及计划。7.12 完成领导交办的其他工作。8.0 环卫保洁员岗位职责8.1 接受保洁组长的领导。8.2 遵守公司员工守则及各项管理制度，一律统一着装上岗，树立良好的形象。8.3 服从上级安排，按规定的标准和操作程序，负责所分配区域的清洁、保洁、垃圾清运、卫生消杀具体工作，并使其达到公司要求的清洁标准。8.4 合理有效地使用清洁用品、用具，控制清洁卫生耗用成本。8.5 发现公共区域有损坏公共设施设备（水、电、照明等），及时报告保洁组长。8.6 制止违规违章行为，并及时报告保洁组长。8
12、.7 与其他部门配合处理好交叉作业场所和临时场所的保洁工作。8.8 完成领导交办的其他工作。3. 客户服务中心岗位任职条件1.0 客户服务中心主管（主办）任职条件1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。1.2 熟悉物业管理知识和国家物业管理的有关法律、法规要求。1.3 有一定的语言文字表达能力，能拟定部门各类文稿，具有较强的组织、协调、沟通能力，有亲和力；能妥善处理日常和突发的各种事务。1.4 具备大专以上学历；从事物业管理两年以上；有物业客户服务中心门经理上岗证；会电脑操作；年龄45岁以下；身体健康，精力充沛。1.5 能履行客户服务中心主管（主办）岗位职责。2.
13、0 客户服务中心管理员任职条件2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。2.2 熟悉物业管理知识和国家物业管理的有关法律、法规要求。2.3 有一定的语言文字表达能力；具有一定的协调、沟通能力，有亲和力；能妥善处理日常和突发的各种事务。2.4 具备大专以上学历；从事物业管理1年以上；有物业管理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。2.5 能履行客户服务中心管理员岗位职责。3.0 客户服务中心保洁员任职条件3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德，热爱保洁员工作，有吃苦耐劳精神。3.2 具备初中以上学历；男性：年龄50岁以下，女性：年龄45岁以下；身
14、体健康，精力充沛。3.3 能履行保洁员岗位职责。4服务中心员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于客户服务中心全体员工的培训。3.0 职责3.1 管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。3.2 客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 人力资源部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正
