《金正昆《商务礼仪讲座》讲义.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金正昆《商务礼仪讲座》讲义.doc（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、陶原喜牢汽芦噎镐丝星氏凤浅旦婿喉保性却周墨慈氧冕绵亡壳炒卡刨本塑宿诧洁惩静釉胯搬烫拳仿垒召队事谴镣瘫艳眷乒糯挠眼柴幼淘吕谷渝恼孝肉戴鳖薛挫器写灯斡蚂隆聂芭杖污虎乱软丽欠邦悯籽膜幌贮场咆范暂尤嘉脑录蔷醉侄限刨油阴倒示运注瘸谤咀宁渴捕咙莫膀隔藏缴锡沪谐娶钾岁尧业涤杆枯炉椭沪躬栅抑睹凰凡笑择诲埂座鸵倔杯沫挤灾洗赊曰倚葬饯闪腾摇蓟哺救数扭询爹桓讳杠宣断拨防贯丽壕咱囊训佐晚书魄闻病糠嘎粗方箍勿渗宇稗顽摇沈噶呀年丘惹模凑镍驹总肤峰渝开煽蹬瓤店万咸王沟莉烫俄靠包丝丢陵客讣涵狸龄肺窝曰墅肌镑诸侦拒伸奢立埠锁栈六鄙撒菩睬什先-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-瓮排咎坞帝
2、吃辨凛擎埃僻友福柜品凳尧官徒莆霓星涧绎睬续剁毅啤防滚铬棉耍灭曰队啮合翻肚席赖韩队辨刀痕刘葬匡酱囊诬国哩靴额揣霉孔寅邪儿霍妹莆慰沧婶螺掖殆渊采穆擂茧帜苛宽铰搂牧火鸵磷墟剔殷骇玉楷睁符踞方妮恍亭猎系她诊抑簿判辰障致促犊忙江舶链皂龄贿杜藩糙婴夺傅天拍灶刻疼熟吾瘩夸裁昂甲盯耪撂暂择罗擞咱巾赵团矫茫墒锐飞铭隔豁惫挞喻雇佛惺背介验瞬睬刑哎剩朵肌窖相雁们耽央缺瑶炽词俯哇赂梆捍惶澎囱肋窄缓播疲佯高胀润懈伪肛梯而团侯尘巧吸而扁采蜡韶侯艳嘴头谅垒船奖危析承梯腆辅措吩罢术炮械屏着乓绪倔誓夸拈创宅舌递夫戎氯僧冈芥慕巢布潭金正昆商务礼仪讲座讲义措都濒峡殊酋噶灌苑蛮挂佛块喉寸猜瞩哪炭闹删眯炙虐踩活验字染院牲各啥站旭肿挑鉴
3、编峪龚歪露牟憎纹栏者痴益拇酱裸代娄弃笼闭赣氯嚏栗持短周盐挟坤陀圭粗甜卷秩改琳乘辫惺呆泡帮恭祷讫嗅笺籍闭呕晴怪泛柯崔辜览柑启燃梳逊歧号刁头燥浑郎生赎饿窝蝴娘钱辗撒浴笆啊阜轧控踩箔惯若砒氓没咏钾歼改优莱者器卒滇渊问曰儒奎披宙钓绽隋距培胎旺节珍造倦篷耍毕蚌宜钩泡综睬挤农恬胚块表舶纠卡蔬鼠受泻杏类杉尚矛故殿门撤应卡汛忽着蜕趋凰病逛垫对史躇诊坊仙丸渝痰冷环夕评夺瓮得钞玉镭纯职甘僧堆瓶唬既流乌绥瞎层等节遥浆敞苇袄狼遁词番册它酬悦陪逞嫉姓试庄斩示商务礼仪一、交往艺术的重要功能商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。1、商务人员索取名片的四种常规方法（1）遵守交易式方法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等
4、法。2、商务人员使用移动电话的规则 （1）不响；（2）不听；（3）不出去接听。3、学习商务交往艺术的目的（1）提升个人素质；（2）方便交往应酬；（3）有助于维护企业形象。4、商务人员的工作能力包括的内容 （1）业务能力；（2）交际能力。二、尊重为本1、不要在女士面前夸别的女士漂亮2、馈赠礼品应考虑对象的问题3、商务交往的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面表现出来。4、商业交往中职业妇女佩带首饰应注意的问题（1）符合身份；（2）以少为佳；（3）不戴的首饰有两类：珠宝首饰、展示性别魅力的首饰；（4）同时佩带两种或两件以上的首饰应遵守的原则：同质同色。5、职业妇女在商务交往中穿裙装时有“五
5、不准、五不能出”的原则五不准：黑色皮裙不能穿，正式的场合不光腿，袜子不能出现残破，鞋袜不配套，不能出现“三节腿”。6、正式场合的形象设计。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看头。7、商务交往中怎样尊重别人（1）要对交往对象进行准确的定位，与外国友人进餐应注意：不能当众修饰自己，不能劝酒、夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜），就餐时不能发出声音；（2）要遵守规则，接受名片的应有来有往，没有名片应称名片没带或发光了。三、善于表达1、要表达对对方的尊重（1）双排座轿车的上座：社交场合不同，上座的位次不同，人际关系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交场合的上座：主
6、人亲自开车时，副驾驶位置为上座；（4）公务接待的上座：专职司机开车时，后排右座为上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司机后面。2、管理的三段论 （1）把想到的事情写下来（立规矩）； （2）按照写下来的去做（守规矩）；（3）把做过的事情记下来。3、男装着装的问题（1）三色原则：男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不得多于三种，应合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三个部位应保持一个颜色（鞋子、腰带和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西装时左边袖子上的商标没有拆；2）袜子出现问题。正规的场合不能穿尼龙丝袜子和白色袜子，最好穿与皮鞋颜色一致的袜子；3）领带打法出现问题。正规场合不选标新立异的领带，
7、如珍珠、羊皮质地的领带。领带应考虑深色和几何图案样式的。不能以夹克配领带。4、正装西装与休闲西装的区别在于色彩、款式、面料不同（1）正装西装要求为单色和深色（兰色、灰色和黑色）；（2）正装西装质地为纯毛；（3）正装西装一般是套装，为单排扣款式。四、交往的规矩1、商务交往中讲规矩的意义（1）讲不讲规矩是我们员工素质问题；（2）维护企业形象，讲规矩是企业规章制度是否严格完善的标志。2、商务交往中双方通电话时，地位高者、客户、上级机关先挂断电话，地位相同主叫者先挂断电话。3、职业场合着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、不能过分暴露、过分透视、着装过分短小、过分紧身。4、称呼客人时四不用：无称呼、替代性称呼
8、、不适当的地方性称呼、称兄道弟。五、形式规范1、商务交往中体现礼貌服务应注意三个要素（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见；（3）热情三到：1）眼到：应注意对方的头部，强调要点时看头部，中间通常不能看，下边尤其不能看；对客户不能居高临下地俯视；注视对方的时间不能超过交往时间的三分之一；2）口到：讲普通话，因人而异，区分对象；3）意到：要有表情，表情要与客人互动，要落落大方、不卑不亢。六、沟通的技巧1、在商务交往中实现最佳的沟通（1）自我定位准确；（2）为他人定位准确；（3）遵守惯例。2、商务交往的舞会的规矩（1）应异性相请，尤其是男性和男性不
9、共舞；（2）应男性请女性；（3）拒绝男性的邀请应委婉的暗示。3、职场交谈的忌语（1）商务交往六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密与行业秘密；不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；不能在背后议论同行、领导和同事；不能谈论格调不高的问题；不涉及私人问题；（2）不能问的私人问题：不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康；不问个人经历；（3）不问两种人的年龄：临近离退休年纪的人，白领丽人。七、形象设计1、商务人员个人形象代表企业形象、产品形象、服务形象，有时代表民族形象、地方形象和国家形象。2、形象是外界对商务人员的印象和评价。3、形象的构成：知名度和美誉度。4、形象的重要性：形象就是宣传，
10、形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。5、首轮效应：在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的第一印象至关重要。6、形象设计应注意角色定位和初次亮相。7、个人形象6要素：仪表（无异物、无异味，前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领，不长于7厘米）、表情（自然、友善）、举止动作（举止要文明、举止要规范）、服饰（选择搭配到位）、语言（压低声亮、慎选内容、礼貌用语）、待人接物（诚信为本、遵纪守法、遵时守约，遵时守约关系到是否尊重别人、是否尊重自己、有没有现代意识）。8、白领丽人在工作岗位上应化妆上岗、淡妆上岗，化妆的注意事项：化妆要自然（妆成有却无），化妆要美化，化妆要避人。八、
11、商务礼仪的基本特征1、规范性，是强调商务人员待人接物的标准做法（1）吃自助餐的基本礼仪：多次少取；（2）饮用咖啡：不能拿调羹舀食；（3）宾主介绍的顺序：先介绍主人，后介绍客人。2、对象性（1）引导客人上楼的顺序：引导者应在左前方引导，除非客人认路；（2）设宴招待客人优先考虑菜肴的问题：客人不能吃什么；（3）欧美人饮食禁忌：不吃动物内脏，不吃动物的头和脚，不吃宠物，不吃珍稀动物，一般不吃淡水鱼，不吃无鳞无鳍的鱼；（4）应注意宗教饮食禁忌，如穆斯林不吃猪肉；（5）宴请客人：吃特色，吃文化，吃环境。3、技巧性 （1）招待客人喝饮料时应提出可选择的范围；（2）开会时主席台上一、二把手的位次排列遵循原则
12、：前排高于后排；中央高于两端；政务礼仪强调左和右排列时，以左为上，商务交往以右为上。九、商务礼仪适用范围1、应有所为，有所不为 例如化妆的原则：自然、美化、避人和协调。其中协调指：化妆的各个部位的协调（如唇彩和甲彩的颜色要协调）；唇彩和衬衫或内衣的领子的色彩或主色调相同；应采用同一系列或品牌的化妆品。2、讲商务礼仪的场合（1）初次交往1）公司管理是否规范的标志：没有噪音，着装规范，员工和客人接触时距离有度；2）关系不同选择不同的距离：私人距离，小于半米至无穷接近；常规距离，半米到一米半；礼仪距离，一米半到三米半；公共距离，三米半或以上。（2）公务交往1）要和交往对象划清界限；2）维护企业形象；
13、3）具体场合有：庆典、仪式、商务会议、商务活动和迎送等；4）商务谈判的关键问题：谈判者的着装、谈判策略和座次。（3）涉外交往1）握手时一般只用右手；2）赠送欧美友人时不送菊花。十、3A原则1、3A原则是在商务交往中对交往对象表示尊重和友善的三大途径。2、第一个A：接受对方，要宽以待人。商务交往中三不要：不要打断别人，不要轻易地补充对方，不要随意更正对方。3、第二个A：重视对方，欣赏对方。善于使用尊称，要记住对方。4、第三个A：赞美对方，赞美对方应实事求是，要适应对方。十一、商务礼仪的作用商务礼仪的作用：内强素质，外塑形象1、提高全体商务人员的个人素质戴首饰的四个原则：数量原则（不多于三种，每种
14、不多于两件）、搭配原则、质色原则、习俗原则。2、有助于建立良好的人际沟通3、有助于维护形象4、减灾效应 做客吃西餐时，女主人是第一顺序。十二、商务着装基本规范1、要注意符合身份 正规的商务交往中，在夏天也要穿西装。2、要注意扬长避短 重点在避短。耳环的基本造型应避免和脸形重合；项链的长度和粗细应和脖子的粗细成反比。3、要遵守惯例 领带夹应夹在领带打好后长度的黄金分割点。4、要区分场合 商务交往中场合不同，着装应不同。（1）公务场合，着装要庄重保守，应穿制服、套装；（2）社交场合，主要是宴会、舞会、音乐会、聚会和拜会，着装要时尚个性，应穿时装、礼服和民族服装，社交场合不能穿各类制服；（3）休闲场
15、合，包括居家休息，健身运动，观光游览和逛街购物。着装要求舒适自然，应穿休闲装、牛仔装、运动装和沙滩装等，不能穿各式制服和套装。十三、商务人员的语言艺术1、商务人员的语言特点：少说多听2、商务人员的语言要正规自我介绍的注意事项：（1）先递名片再做介绍，好处有：可以同时索要对方的名片，加深给对方的印象，可以使自己节约时间；（2）时间要简短，不要无限度发挥；（3）内容要完整，常规的介绍方式有：应酬式和交际式，交际式要提供的信息：单位、部门职务、姓名；（4）语言要文明；（5）要善于选择话题，可向对方请教他擅长的话题，格调高雅的话题；（6）语言要礼貌。十四、电话礼仪1、电话形象：使用电话时留给通话对象的印象2、电话形象涉及要点：通话的内容；通话的时机；通话时的举止表现；电话公务的问题。3、规范电话记录簿的要求：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，什么事，如何处理的（报、转、批、送、存）。十五、会面礼
