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1、克服企业质量管理体系“两张皮现象”的对策探讨青岛四三八机械厂 金 石摘 要：通过对企业质量管理工作产生“两张皮现象”的深层原因分析，提出了通过层次化的制度建设、关注主官质量工作的行为和意识、体系审核时“前伸后延”查管理方面的问题、纠察重复发生的不符合项和建立有效的奖惩机制，以期达到预防和消除“两张皮现象”。关键词：质量管理体系 两张皮现象 解决对策在从事企业质量管理的工作中，经常遇到体系外审时临时补充迎审文件和记录的现象；对体系审查提出的不符合项进行纠正后，同样的问题反复出现，我行我素；体系文件修订颁布后，不能引起各部门各岗位人员的充分重视和自觉执行。个人理解，所谓企业质量管理体系“两张皮现象
2、”，就是管理体系文件要求和实际运行相互脱节的现象。企业按照标准的要求建立了文件化的质量管理体系，或者已经通过了某个专门机构的认证，而在实际工作中仍然按照不符合标准要求的习惯去做，或者有意无意按照个人的不符合要求的想法随意处置质量管理方面的事项。企业质量体系是按照GB/T19000等标准要求建立的，并宣称满足标准的要求以获得体系资质认证。所以，广义上的质量管理体系“两张皮现象”，泛指与标准要求的原则和内涵不符合的所有事项。一个企业质量管理体系建立之初，或者因为客观原因发生重大修订时，可能会导致出现暂时的“两张皮现象”。但是，一个企业质量管理体系“两张皮现象”长期存在，其危害是明显的。直接后果就是
3、，质量管理体系的要求不能切实贯彻执行，体系不能有效运行，低层次错误反复出现，工作效率低下。高级管理层人员凭个人经验行事，一般管理人员以及执行层人员往往不是对照体系要求开展工作，而是凡事揣摩领导态度和意见，丧失工作主动性和自我改进意识。“两张皮现象”更严重的后果，可能会导致某个群体诚信意识的丧失！一个企业经正式认证的质量管理体系顶层制度，对外宣称是保证产品质量的“企业法律”，如果被视作可有可无的东西，其他管理制度便无严肃性可言。如何克服和扭转“两张皮现象”，对每个追求卓越的企业来说，都是一项十分迫切甚至是生死攸关的大事。通常的分析认为，加强质量管理体系文件的学习培训和宣传贯彻，提高全员的质量工作
4、意识并提高质量工作技能，加强质量体系的内外部审核并组织管理评审，培养优秀的质量管理工作人员等等，是克服企业质量管理“两张皮现象”的有效手段。结合实际工作体会，我认为，克服和扭转企业质量管理“两张皮现象”，只有在系统分析产生“两张皮现象”本质原因的基础上，挖掘“两张皮现象”长期生存的土壤，对症下药，才能达到事半功倍的效果。（一）企业各项管理考核制度的制定或修订，要紧紧围绕质量管理体系要求的原则和内涵，合理划分层次和界面符合GB/T19000蔟标准要求的质量管理体系，强调“全产品、全部门、全过程、全活动”覆盖，是一种全面质量管理模式。不仅仅关注所有产品的质量，也关注形成产品的所有过程、影响产品形成
5、过程的所有部门和所有活动。既关注产品质量，提出了产品质量的控制要求，也关注工作质量，提出了工作质量的管理要求。既涵盖了技术标准和技术规范，也涵盖了管理制度和工作职责。作为一个企业完整的质量管理体系制度，通常认为，质量手册是第一层次的管理文件，程序文件是第二层次的管理文件，其他管理制度则是第三层次或第四层次的支撑性文件。（如果某个管理制度是对质量手册要素的直接细化和补充，是程序文件尚不具备的规定，这个管理制度就是第二层次的文件。）首先，要把企业的所有管理文件看成一个有机的整体。企业质量手册程序文件的制定，不是企业质量管理部门闭门造车的结果，而是各个职能部门、生产单位对照标准的要求，将有效的工作方
6、式方法制度化的结果，是将有缝隙的环节规整化的结果，也是不断改进和提高各单位各部门工作标准的结果。普遍存在的一个现象，就是认为质量管理体系是企业质量管理部门的事情，企业质量手册程序文件与其他职能部门关系不大。这就导致各职能部门在制定分管范围内的规章制度时，将企业质量手册程序文件搁置在一边，重起炉灶，制定“独立的”管理制度。这种情况下出台的管理制度，不仅没有对企业质量手册程序文件起到“支撑”作用，反而会出现相互矛盾甚至相互抵触的条文，执行起来自然会形成“两张皮现象”。由于GB/T19000蔟标准是比较成熟并具有宽泛的适用性，特别是企业质量体系的认证，宣称满足GB/T19000蔟标准的要求，所以各职
7、能部门制定相关管理制度时，要紧紧围绕质量管理体系要求的原则和内涵，忠实贯彻执行企业质量手册程序文件的要求，只能补充、细化和完善，不能排斥、矛盾和抵触。否则，就会导致体系上标准要求是一套，而实际工作中按另一套规定去做。这是产生企业质量管理工作“两张皮现象”的深层次原因。其次，企业各项管理制度的制定，要与企业质量手册程序文件形成良好的配套关系。各层次的管理规定细化到什么程度，支撑性文件细化到第三层次之后，有没有必要形成第四层次的文件（即对第三层次文件的支撑性文件），要与企业的组织机构设置和工作职责细化程度对应考虑，要与制定的管理制度能否有效贯彻和监督执行相结合。质量手册是企业对标准要素的理解和原则
8、要求，是对程序文件要求的浓缩和提炼。程序文件是对质量手册重点要素的细化和展开，是有明确职责分管和流程要求的可供操作执行的强制规定。第三层次的管理文件，是对程序文件具体规定的进一步细化和展开。后续层次管理制度与前一级别管理制度之间的关系，依此类推。作为一般规模企业的管理制度，尽可能控制到第三层次，这有利于提高管理效率，也有利于提高执行效率。例如，制定了不合格品审理办法，就不要再制定不合格品审理细则，否则会导致执行起来工作繁杂，或者会出现丢东落西的现象。至于各职能部门和生产单位内部，可以制定第四层次的、适于本部门和本单位管理考核要求的内部管理制度。与质量体系管理直接相关的、有效和成熟的管理制度，应
9、该及时转化成程序文件。（二）企业高层和各部门主管领导是否熟练掌握并有效运用质量管理工作的方法，是消除“两张皮现象”的客观因素俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。如果一个单位的主官不熟悉质量管理体系的指导思想和工作方法，不掌握相关质量体系管理要求，任何希望这个单位能够有效开展质量管理活动的想法，只能是一种幻想。大多数情况下，一般人员的认识和做法与质量管理体系的要求是符合的，或者说是“不谋而合”的。但是，如果一个单位主官单凭个人经验处置复杂情况下的事项，特别是处置与产品质量相关的复杂事项，难免会出现与企业质量管理体系要求不一致的声音。就是这些少数情况下出现的“不一致”，扰乱了企业质量管理体系的有效运
10、行，也导致了“两层皮现象”的频繁产生。这些不符合项，往往是区域性的，灾难性的，非常顽固，难以消除。因为大多数企业，员工思想意识还停留在服从领导安排的习惯之中，停留在怕犯错误的误区之中，因为犯了错误会受到惩戒。“领导说错了是领导的责任，不会惩罚到我的头上”，“领导永远正确”成了防止遭受惩戒的盾牌。所以，领导的想法和做法，影响和示范效应是巨大的。个别员工不能严格按照企业质量管理体系的要求去做，其危害是局部的，暂时的。但是，一个单位主官如果不能严格按照企业质量管理体系的要求去做，其危害将是全面的，长期的。事实证明，单位主官重视质量工作，能够有效运用质量管理体系的指导思想和方法，其所分管的单位各项工作
11、就会顺畅受控，产品质量就会有保证。质量管理体系“两张皮现象”就会明显减轻或消除。（三）内外部质量体系审核不应就事论事，要查找不符合项目“前伸”和“后延”涉及管理方面的深层原因内外部质量体系审核，通常采用抽样检查方法，强调发现“符合”或“不符合”的事实。特别是外部审核，不分析，不解释，不回答问题，很少对照质量手册程序文件查找管理制度方面的问题。这种就事论事的审核形式，很难引起企业管理层的重视和思考。给大家的感觉就是，某一个人，或某一个岗位，或某一个环节出了问题，纠正就行了，体系没有大问题就可以了。按照系统的观点分析每一个“不符合”，对于一个体系运转不成熟的企业来说，往往会发现深层次的问题，那就是
12、管理制度不完善，或者管理制度有错误。比如企业以控制“一次交验合格率”为一项质量目标，统计不及时，不合宜，一般都会归结于过程的监视和测量未达到策划的结果。但是，对于如何定义“一次交验合格率”，由谁来统计“一次交验合格率”， “一次交验合格率”超出既定的目标值要做怎样的整顿，“一次交验合格率”统计的准确与否应该予以怎样的奖罚等等，这些都与相应的管理制度紧密相关。如果在审核过程中对照“不符合”把工作往前延伸，往往会发现缺少相应的管理制度，或者已有的管理制度有错误。如果将审核工作往后延伸，可以监督相关职能部门建立和完善相应的管理制度，或者纠正已有管理制度中的错误。外部审核过程中提出的“不符合”，需要企
13、业自身完成前伸后延的工作。对于内部审核，由于审核人员或者是从事质量管理工作的人员，一般具有比被检查人员更丰富的质量管理经验，可以由审核人员为被审核单位和责任部门提出可供执行的解决方案。内外审过程中，如果能够紧盯管理制度方面的问题，审核以质量管理部门为重点的企业职能部门履行质量管理体系要求的成熟度，往往能够迅速提高企业质量管理体系运行的有效性，有效减轻或克服“两张皮现象”。（四）紧盯同一部门反复出现的不符合项目，彻底纠察，杜绝再犯企业某个部门同一不符合项反复出现，说明这个部门管理工作非常薄弱，已经不是“两张皮现象”，而是严重与质量体系要求相违背的“灯下黑”，根本没有建立质量管理的基本概念，体系完
14、全失效，产品质量难以保证，或难以有效证明产品质量得到保证。对于质量体系内外审提出的不符合项，很多部门领导往往局限于解决审核人员提出的具体不符合项目，纠正单一的不符合项，不知道“举一反三”，导致同样的错误反复出现。例如，对于某个产品表面涂覆处理过程中环境的温湿度要求不合宜这个“不符合项”，如果纠正了这个产品的温湿度规定不合宜或者缺少规定的“不符合”之后，其他产品表面涂覆处理仍然缺少合理的温湿度要求，无论是否在内外审过程中发现同样的问题，对于这个企业或部门来说，仍然属于不符合项目重新出现，这也是质量体系审核中的所谓“严重不符合项”。如果一个企业对重复出现的不符合项听之任之，就会严重削弱质量管理体系
15、的严肃性和权威性，就会丧失管理层规范管理的意识，丧失企业员工的凝聚力和执行力，丧失质量体系内外部审核的本质意义，最终导致质量保证体系形同虚设。即使这个企业勉强通过了体系审核，公开的“两张皮现象”将合法存在，虚假浮躁作风将大行其道。（五）制定有效的质量工作奖惩制度并严肃贯彻执行“没有规矩，不成方圆”。对于有效快速推行质量体系管理，惩戒制度的策划，同样具有深刻的含义。如果没有事前的警示和告诫，单凭发现问题后的问责处罚，不仅被处罚人员内心不服，还有可能挫伤部分人员潜在的工作积极性。更为严重的是，后来人掌握不了判别标准，工作中只能小心谨慎，唯恐踏入雷区，甚至举步维艰。这样的质量管理工作必然步入误区，不
16、仅不会为企业带来效益，还很有可能成为束缚企业进步的枷锁。应该制定明确的奖惩戒律，并特别注重奖罚对等。触犯了什么样的条例，就应受到什么样的处罚。对于主观原因引起的质量问题，“有令不行，有禁不止”，同样的错误反复出现等情形，应该加重处罚。而对于纠正错误迅速彻底，能够长期保持质量管理体系有效运行的部门，应该鼓励和奖励。承担不同质量管理职责的人员，应该区别对待。要完善企业经济责任制，就应该将各部门不同时期所达到的质量目标与收入挂钩，将各种评比活动与部门和员工的质量职责履行情况挂钩，将奖励比例与质量改进绩效挂钩。只有建立了常态化的质量工作奖惩机制，才能从根本上唤醒企业部门和员工重视质量工作的意识，才能迅速提升企业员工的质量工作技能，才能有效推动企业的质量管理体系走向持续改进之路，才能有效杜绝“两张皮现象”的发生。结论：企业的质量管理体系，只有消除了“两张皮现
