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1、第八章 接待工作（一）内宾接待第一节 制定接待计划工作情景（总经理办公室）陈娴：“各位，现在我们开个办公室会议。下周有一个接待任务，对方是合肥天达公司的8位客人。我们公司计划与这家公司在合肥进行旅游和房地产方面进行合作，相关调查论证工作正在进行中。对方这次来，一是了解我们公司的基本情况，二是洽谈合作方面的细节问题。如果洽谈成功，很可能就要签订正式的合作协议了。因此，李总对这次接待工作极为重视，要求我们办公室认真对待，全力以赴地做好。接下来我们先要制定一份接待计划，然后再按此计划操作。”“接待计划包括这样几个方面：一是规格问题，根据李总指示，采用对等接待规格；二是接待的日程安排，列出一个表格来；
2、三是接待经费预算，公司已拔出8万元专款，我们要认真拟一下经费开支项目；四是接待工作人员安排，也要拟出一个表格。李总对这次接待计划有比较细致的交待：对方行程3天，包括来去当天，即对方住两个晚上，安排在四星级的白云宾馆，住宿费由他们自己支付。接机由刘大鹏副总负责，到达时间是下周一，11月8号上午12时整。主陪有李总、刘副总和我，还有公司各部门经理5人，工作人员就由我们办公室的8个人负责。小宁，你根据这些内容先草拟出一份接待计划出来，若有不明白的可随时问我。”技能实训 请根据陈娴主任的安排，参照必备知识，与宁俐一同拟写这份初步的接待计划。评价参考1接待计划项目完整，格式正确。（20）2规格、日程表、
3、经费预算及人员安排合情合理。（60）3表格制作清晰明了，便于执行。（20）必备知识一、接待规格1含义接待工作是给予来访客人相应的礼遇，从而达到增进交往、促进合作的目的。接待规格是从主陪人员的角度来说的，可以分为3种规格：高规格接待、对等接待和低规格接待。（1）高规格接待。即主陪人员的最高职位比来访者最高职位者的职位还要高的接待。如主陪方最高职位为公司总经理，对方来人最高职位者是一位副总经理，这是一种显示重视和友好的接待规格。（2）对等接待。这是一种最常用的接待规格，即主陪人员中最高职位者与对方最高职位者职位相当。如公司董事长接待对方公司董事长，部门经理接待对方部门经理或业务主任等。（3）低规格
4、接待。即主陪人员中最高职位者比对方最高职位者的职位低的接待。如公司副总经理接待对方总经理，财务部经理接待上级主管部门领导等。3种接待规格中，高规格接待固然能显示热情友好的一面，但占用了主陪人员太多时间，影响工作；如果对待同一批客人，万一主陪领导上次亲自接待，此次难以陪同，则会给对方留下不好的印象。低规格接待有时是客观原因造成的，如单位级别、工作确实难以安排等，但如果用的不当或没能让对方理解，会影响双方关系。对等接待最为常用。2确定接待规格接待规格的确定权在上司手中，秘书应做的是尽量向上司提供客人的详细信息，包括来访人数、时间、身份、目的等。上司确定接待规格后，秘书还要将本方主要陪同人员的姓名、
5、身份和来访过程中的日程安排告知对方，使得双方沟通确认达成一致。在确定接待规格时，考虑的因素有以下几点：（1）来访者与我方的关系。如果我方特别想与对方发展进一步的关系或者来访事关重大，往往以高规格接待。（2）以前接待过的客人应参照上一次的接待规格，不可骤升或骤降。（3）接待规格一旦双方商定后原则上不应改变。但如果主陪人员中职位最高者突然生病或出差或开紧急重要的会议，只得让他人替代。此时应尽快向对方解释规格降低的原因并道歉。二、接待计划内容 制定接待计划，主要是从以下四方面入手：1 确定接待规格。2 日程安排。一般是从来访者到站那一刻起，直到对方离去时止。这一段时间里客人的所有需主方安排的活动，都
6、应列入日程表内。活动安排包括日期、时间、地点、内容、陪同人员等项目。 3经费预算。接待经费一般是要提前进行预算，根据接待规格、双方人数、活动内容等作出大致的计划。秘书可将预算的金额向上司汇报，请求批准；上司也可能提前批准一定款项，作为整个接待活动开支的最高金额。如果是几个单位共同接待同一批客人，在筹划时就应将经费分摊等问题确认好，以便安排下一步事项。接待经费包括：（1）工作经费。租借会议室、资料打印等费用。（2）住宿费。（3）餐饮费。（4）劳务费。讲课、加班费等。（5）交通费。（6）参观、游览和娱乐费用等。（7）公关宣传费。（8）纪念品费。（9）其他费用（不易预见费用）。以上费用有时并不是都由
7、主方承担，如住宿、餐饮、交通、参观、游览和娱乐等费用，有些情况下是客人付费。这时需要秘书预算好这些项目所需开支，再将费用的数目和活动日程表提前寄或传真给对方。4接待人员主方接待人员包括主要陪同人员和主要工作人员。主陪人员指的是主方有一定职位的人员，是在整个接待活动中正面与客人沟通、商谈、交流工作经验或合作事宜的人员。主要工作人员是在接待活动中为客人和主陪人员做好各项事务性服务的人员。在接待活动中，为使所有接待工作井井有条，有必要将接待人员安排列出表格：接待人员安排表时 间地 点事 项主要陪同人员主要工作人员备 注在整个接待过程中，需特别注意的是：接待人员应注意自身形象和接待礼仪，要从主方整体利
8、益角度出发，遵守单位在接待方面的规章制度，严格按接待计划安排进行。做好保密工作，重要的文件资料不可轻易示人，重要的地方不可随意参观。尊重客人的饮食生活习惯，特别是关于宗教方面的忌讳。如对于信仰伊斯兰教的客人，在饮食安排时尽量满足他们的要求，如去清真餐馆就餐等。第二节 迎送来访团体工作情景（广州花都机场）（11月8日上午11时30分）南鸿公司副总经理陈大鹏、办公室主任陈娴、旅游分公司经理梁光、秘书宁俐、司机小刘、小李一行6人等在国内航班出口处。他们提前半小时到达，确定了接机的最佳位置，并制作了一面标示牌：“合肥天达公司客人接站处广东南鸿公司”。12时20分，合肥天达公司的王总经理一行8人准时出现
9、在出口处。陈大鹏副总经理快步上前，热情招呼客人一行。双方简要介绍了一下随行人员后，陈娴安排乘车：小轿车可坐4人，小刘开车，客人王总经理、陈大鹏副总、梁光经理乘坐。余下10人坐小巴车，沿着宽阔的机场高速路直达市区南鸿公司总部大楼。（南鸿公司总部大楼）李恒寿总经理、3位副总经理早已等候在门口，门口已铺设了红色的塑胶棉垫，入口处有欢迎牌：“热烈欢迎合肥天达公司客人光临！”电梯口，已有工作人员设好电梯等候客人，大家鱼贯而入，来到会议室就坐、用茶（水）。主客双方简单寒暄几句后，时候不早，马上安排住宿和就餐。技能实训 分小组实训：每一小组人员分工协作，分为主方和客方，演示迎接客人中以下几个步骤：称呼、介绍
10、、握手、互递名片、引领客人乘车并安排座位、会客室座位安排。参考必备知识，课下也可咨询专业人士。评价参考1分工明确，主客方人员协作得体。（20）2各项实训要领领会准确，操作到位。（60）3场景有真实感，并有相应辅助说明工具。（20）必备知识一、迎送常用礼仪1称呼商务活动中，人们见面多以对方职位来称呼对方，没有职位或初次见面不了解的，应以“先生”、“女士”相称。了解对方身份后，可冠以姓氏加职位，如“王总经理”、“李主任”等。正确的称呼显示个人的礼貌和修养，切忌漫不经心，信口开河。如果接待的是第二次来访的客人，最好能记住客人的姓名和职务，使关系更显熟络。2致意致意是最为简单的礼节，如点头、微笑、摆摆
11、手等，常用在不方便大声称呼对方的时候，如在拥挤的电梯内或人群中。一般职位低者、年轻者、男性应主动向职位高者、年长者、女性致意。3 打招呼接待来访者时，主人应主动打招呼。打招呼时应伴有点头、微笑等致意动作，同时还应有问候语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。 4介绍（1）自我介绍：缺少介绍人的时候，及时地自我介绍很有必要。在商务场合中，应介绍自己的姓名和职位，如“您好！我是南鸿公司总经理办公室秘书，我叫宁俐。”（2）为他人介绍：一般场合中，应先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。商务活动中，多以职位高低和资历深浅来决定介绍顺序。如“王总经理，这是我们公司旅游分
12、公司经理梁光；梁经理，这是天达公司王总经理。”5握手握手是中国人常用的礼节，表示欢迎、祝贺、慰问和鼓励。一般由职位高者、年长者、主人和女性先伸手，职位低者、年轻者、客人和男性则应马上伸手相握。握手时目光注视对方，不可东张西望而显得心不在焉。握手一般两三秒钟即可，不必大幅抖动，也不必边握边说。握手时应摘去手套、墨镜，但若有女士穿着礼服并戴有与之配套的手套则可例外。6递接名片（1）种类。互递名片是人们初次交往时常用的一种介绍自己的方式。名片有公务名片、社交名片之分，公务名片是为了便于联系工作，印上单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话、电子邮件等联络方式；社交名片是在社交场合中，让别人知道你的姓
13、名和如何称呼等。（2）递名片的时机。初次相识的人在自我介绍或被他人介绍后，即可递上名片。告别时也可递上名片，表示希望以后多加联系。（3）递接名片的礼节。一般应是职位低者、男性、来访者向职位高者、女性和被访者递上名片，后者应回赠名片。递时应站立，双手拿好，让名片上的字朝向接受者，以便对方能看清。如果人比较多时，恰好名片用完了，应表示歉意，并手写自己姓名和联系方式等送给对方。与日本客商见面时要多准备一些名片，他们比较重视名片，向你索要两张也是常事。接名片时，应该站起身双手接过，但不要立即放入口袋，而是应表示谢意，再认真拜读一下，看清对方的姓名和身份。读完名片后，应郑重地放在桌上，不要让其他物件压在
14、上面。临走时记得收好，放入名片盒或名片夹里。（4）整理好名片。收到的名片多到一定程度时，就有必要加以整理。秘书不仅要学会自己整理名片，有时还要受上司之托帮其整理名片。整理时可以进行归类放置，方法有二：一是以个人姓名来分，即按名片姓氏笔画的顺序排列；二是以单位名称来分，即按照单位名称的笔画分类。当然，只要便于查找，也可采用其他方法。 二、乘车礼仪接待来访时，经常会用到车辆。接待规格高且人数少的用小轿车，人数多的可用小轿车和中巴车或大巴车配合使用，小轿车接待主宾，其余人员乘中巴车或大巴车。乘坐小轿车时，应讲究礼节。驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低；再根据乘车人的身份安排座次。1 驾驶人是主人
15、（1）双排五座小轿车的座次。最上座是副驾驶位，其余座次为后排的右、左、中座。主要来宾此时应坐于副驾驶位。如下图：1243（2）三排七座小轿车的座次。最上座同样是副驾驶位，其余座次依次为后排的右、左、中，中排的右、左。如下图：2514632 驾驶者是专职司机在这种情况下，副驾驶的位置是一个下座，又称为随员座，一般是秘书、警卫、翻译等人员的座位。（1）双排五座小轿车的座次依次为：后排的右、左、中座和前排副驾驶座。如下图：1432（2）三排七座小轿车的座次依次为：后排的右、左、中，中排的右、左，前排的副驾驶座。如下图：146352乘车时，从秘书的角度来说，应是先请主宾一方先上车，秘书或主方工作人员为客人开车门，等其坐好后再为其关车门，秘书本人应最后上车。下车时，若无人帮助开车门，秘书应先下车为客人拉开车门，同时应用手挡住车门框上沿。若是来往于车的左右侧时，应从车尾绕行。如果有人帮助开门，则应请主宾先下。客人下车后，引领客人时，应走在客人的左前侧，客
