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1、 服务业员工管理制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供给状况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、根据所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热忱迎客，无论何时何地只要见到客人必需点头微笑亲切致意。 7、客到时，必需请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不行随便乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必需放在
2、相应的餐台上。 8、餐中不行扎堆谈天，不行倚靠在效劳台，始终保持正确的站姿。 9、客到后依据状况，为客人套放椅套，并做相应示意与提示。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进展热忱周到、敏捷的效劳，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互帮助的团队意识。 a、无论餐中效劳还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必需与邻台人打招呼，并进展相应的工作交接（客情或菜品状况） b、作为邻台前来帮助其值台的人员，在其回来后，肯定要进展必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必需报菜名。 13、能够依据不同的状况，为客人供应分菜
3、效劳。 14、席间效劳中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面干净，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应准时用夹子、托盘清理。 16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何时机和永不放 弃最终的推销时机） 17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神效劳意识，观看客人需求，对客人的需求必需有应答声。（随时与客人进展必要的眼神沟通，通过客人微小的动作或表情以发觉客人的需求，并马上上前主动询问或进展准时的效劳）。 18、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，准时发觉错菜、漏菜以及所须催的菜品。 19、催菜应依据菜品状况和客人状况进展适时催菜，不行随便下催菜单。 20、
4、准时将放在效劳台上的菜品上桌，不行因上菜不准时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。（要员工分清工作与效劳的主次关系） 21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必需准时通知主管。 22、对突发大事和客人投诉能敏捷应变，奇妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，准时汇报上级。（应将投诉掌握在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避开人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和进展恶劣化） 23、结账时，核对菜单，并精确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最终由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传单员）来结账。 24、对于闭餐后和
5、结完帐的客人的效劳，值台人员不行无视怠慢，必需善始 善终的保持优质的效劳。 25、客人离开前主动提示客人不要遗忘物品，如有发觉客人遗忘、丧失物品应准时上报上交，不行私自公开，一旦发觉赐予开除。 26、餐中效劳人员能适时、正确、充分的”使用收碗车与乐百美进展快速翻台；并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。 27、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。 28、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 29、值台人员依据当餐使用状况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单。 30、区域指定人员于闭餐后换取布草，并精确填写布草交接记录。 效劳业员工
6、治理制度2 第一、员工聘请与录用 效劳业最为重要的是效劳态度、效劳品质，一个企业不管店铺、商店有多么豪华的装饰，若效劳态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在聘请录用员工时应留意以下几方面问题。 一、用工原则 年龄、自身素养、笑容，要有和气可亲之感，性非常向为佳，长相一般即可，留意观看应聘者是否喜爱本行业，不要盲目招受不适合您事业进展的员工。 二、聘请员工 一般每年中高考完毕后两个月是聘请员工的最正确时间，在很大一局部人马上投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，赐予完整技能、效劳训练，在这种有规划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。 其次、员工技
7、能培训 每个新聘请的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年月降临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断转变，经营者应把新信息、新技术准时传递到员工心中，把新技术准时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，由于对员工本人的现在、将来都很有用。 第三、员工效劳培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求干净，每天上班前化装给人感觉清秀，随时应注意打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最漂亮、最受欢送的语言。美容、美发
8、业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的胜利。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑_分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工肯定会露出满足的笑容，请员工记住：“我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑容”。 三、态度 员工的效劳态度是效劳中最为关键的一环。没有好的效劳态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素养在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能转变天气，但我们能转变自己的心情”。心情因各种缘由可能产生不开心，那么在为顾客效劳时，肯定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过效劳转移到顾客身上，那样态度就谈不上热忱、周到了。作为顾客是拿钱
9、来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的效劳原则表达在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不开心的心情带入发廊、美容院；不要把您的不开心心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不开心，要让员工明白热忱、良好的态度是我们共同生存之本。 四、接待技巧 不能正确把握接待技巧，再好的效劳、技能等于零，顾客还是不回头，由于不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观看顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应准时把门推开，侧身喊一声“欢送光临”，千万留意不要把顾客的路拦住。首先是由员工领座、倒茶，随后很当心地问顾客需要什么效劳，在效劳中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，
10、谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍效劳时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，动听的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。 五、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中肯定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、效劳、环境，我们做的将是别人所没有的效劳。肯定用“确定”性的语言，不能运用“可能、或许”非确定语言。让顾客到达“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种方法，多让员工看交际艺术、处事艺术
11、、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带着、鼓舞员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通力量，需要肯定时间，再就是帮员工写出一些根本沟通语言和方法，让员工与顾客进展沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。 六、自信 树立员工自信，是培训员工重要环节。假设自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清晰，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的效劳肯定会让您满足”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带着员工参加公益劳动；组织员工进展演讲竞赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位
12、员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培育、树立员工自信的好方法。 七、真诚关怀顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、外套等物安排到顾客能观察的地方，让他放心、给他安全感，应是特殊留意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备好针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决为难，肯定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。 八、培训员工顾客至上“八不要” 1、不要认为有比你顾客还重要的人。 2、不要无视顾客需求。 3、不要永久听信顾客。 4、不要认为“顾客至上”很简单做到。 5、不
13、要忘了做到“顾客至上”需要时间。 6、不要给顾客出难题。 7、不要和顾客争吵。 8、不要忘了顾客永久是对的。 九、培训员工“十点”工作原则 做事多一点微笑，多一点脑筋，活一点，嘴巴甜一点，效率高一点。 说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，效劳好一点。 十、接待客人九大用语 1、欢送光临。 2、对不起。 3、请稍等。 4、让您久等了。 5、请这边来。 6、是的、明白了。 7、很愧疚。 8、请原谅。 9、感谢您。 第四、员工治理 治理员工是一件很简单的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行为。要解决好员工后顾之忧就必需很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去制造价值。 一、签订合同 签订合同是员工与老板间签订信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互敬重、相对公平、相对互利、共同协商为根本原则。经双方充分协商签订合同并进展公证。合同一旦形成必需按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。 二、辞职、辞退、开除 1、当劳动者要辞职时，应根据劳动法的相关规定，提前30天提出申请。 2、当劳动者有劳动法规定的辞退、开除的情形时，公司可以根据劳动法的规定与劳动者解除合同，并不支付经济补偿。
