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1、IT运维方案1（V0.1）2016年1月页码 / 总页数IT运维方案1第一章运维组组织机构及岗位职责41运维组组织机构图42运维组工作职责43运维组负责人工作职责54热线服务工程师工作职责65一线服务工程师工作职责66系统管理员工作职责67安全保密管理员工作职责78安全审计员工作职责89应用系统工程师工作职责9第二章运维服务范围10第三章运维服务级别131运维服务划分级别的目的132运维服务划分级别的依据133集团总部局域网工作时间运维服务级别134集团总部局域网非工作时间运维服务级别13第四章运维工作制度151运维工作管理规定151.1服务器维护服务管理规定151.2应用系统维护服务管理规定
2、161.3安全系统维护服务管理规定171.4网络设备维护服务管理规定191.5机房维护服务管理规定201.6客户端维护服务管理规定221.7会议系统维护服务管理规定241.8其他服务管理规定251.9运维服务跟踪与回访管理规定261.10运维服务监督与投诉管理规定272运维工作流程282.1突发事件管理工作流程282.2问题管理工作流程322.3变更管理工作流程343运维工作相关单据表格363.1集团总部局域网信息系统开通审批单（SPD001）363.2集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002）363.3移动存储介质操作记录审批表（SPD003）373.4临时上岗证使用登记表（JLD00
3、1）383.5机房日常巡检记录单（JLD002）393.6系统主机工作状态月检查单（JLD003）403.7集团总部局域网安全审计记录表（JLD004）423.8服务器、网络设备故障记录表（JLD005）443.9机房设备日常操作记录表（JLD006）463.10集团总部局域网设备日志备份记录表（JLD007）483.11会议室系统月巡检记录表（JLD008）493.12身份认证系统月检查记录表（JLD009）523.13瑞星病毒防护系统升级记录表（JLD010）543.14分发系统漏洞补丁记录表（JLD011）563.15集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（JLD012）583.16集团总部
4、局域网漏洞扫描记录表（JLD013）603.17集团总部局域网入侵检测升级记录表（JLD014）623.18入侵检测检查记录表（JLD015）643.19网络设备工作状态检查表（JLD016）663.20机房出入登记表（JLD017）683.21机房设备故障记录表（JLD018）693.22中间机病毒库升级记录表（JLD019）713.23中间机系统补丁升级记录表（JLD020）733.24中间机日志备份记录表（JLD021）753.25内部计算机病毒库升级记录表（JLD022）773.26内部计算机系统补丁升级记录表（JLD023）793.27机密单机病毒库升级记录表（JLD024）813.
5、28机密单机系统补丁升级记录表（JLD025）833.29集团总部局域网安全审计报告（JLD026）85第一章 IT运维方案11 运维组组织机构图2 运维组工作职责l 负责集团总部局域网帐户管理及业务系统开通及撤销.l 负责集团总部局域网服务需求的热线受理及现场处理.l 负责集团总部局域网安全事件的技术确认及协助处理.l 负责集团总部局域网终端病毒库及系统补丁升级.l 负责集团总部局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计.l 负责集团总部局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计.l 负责集团总部局域网网络设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备
6、份及操作审计.l 负责集团总部局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计.l 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作审计.l 负责集团总部局域网用户IT相关基础技术培训.l 负责集团总部局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月报、年报上报.l 领导交办的其他工作.3 运维组负责人工作职责l 负责集团总部局域网日常维护工作的管理及监督.l 负责集团总部局域网重大事件的通报及现场处理.l 负责集团总部局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建立，并进行定期修订.l 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及
7、报告的组织及审核工作.l 负责集团总部局域网服务跟踪与回访的组织管理工作.l 负责处理集团总部局域网的相关投诉事件.l 负责集团总部局域网从项目建设到运维移交的接口管理工作.l 负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核.4 热线服务工程师工作职责l 负责集团总部局域网热线受理工作，与用户沟通，了解用户请求的详细情况.l 负责对接到的服务请求进行分派.l 作为服务需求的受理者，负责监控，跟踪服务需求的处理过程，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作规范的管理要求.l 负责集团总部局域网维护工具及耗材的日常管理.l 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告的编写工作.l 负责集团总部局
8、域网运维台帐的维护工作.l 运维组负责人交办的其他工作.5 一线服务工程师工作职责l 负责集团总部局域网服务需求的现场处理工作，并将实际处理方法反馈给热线服务工程师完成记录.l 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理.l 负责集团总部局域网用户IT相关基础技术培训.l 运维组负责人交办的其他工作.6 系统管理员工作职责l 负责集团总部局域网网络系统、服务器系统的日常运行管理和维护，保障网络系统、服务器系统的正常运行.l 系统管理员负责保管设备间、机柜、机房等的钥匙，保证服务器、交换设备、安全设备的物理安全.l 系统管理员负责定期分析网络设备、操
9、作系统等的系统日志，针对系统异常、错误或报警等日志分析原因，提出和实施解决方法.l 系统管理员负责本单位涉密信息系统的网络运行监控、日常维护、故障分析及处理，及时填写相关记录，根据系统需求及时对系统进行检测维护、数据备份、空间清理、系统状态维护、补丁升级等.l 系统管理员应根据本单位涉密信息系统的网络运行需求的变化，不断优化系统运行环境，及时调整系统运行状态，合理配置网络资源，严防资产流失和资源浪费.l 系统管理员应配合安全保密管理员定期进行病毒的查杀处理工作，检查并修复存在的系统漏洞，保障信息系统与安全设备相协调，确保系统管理操作符合管理策略.l 运维组负责人交办的其他工作.7 安全保密管理
10、员工作职责l 安全保密管理员负责制定和实施网络防病毒策略，定期查杀病毒，分析客户端病毒记录，及时处理染毒事件.l 安全保密管理员应了解系统网络结构，负责部署硬件防火墙，制定和实施防火墙策略，分析防火墙日志，及时处理相关安全事件.l 安全保密管理员负责制定和实施入侵检测策略，正确设置各项参数，对发现的问题及时记录处理.l 安全保密管理员负责定期检查网内设备的安全漏洞，并分析扫描结果，弥补安全漏洞.l 安全保密管理员负责制定和实施终端监控和审计策略，记录和处理终端异常行为.l 安全保密管理员负责定期对安全系统进行更新.l 安全保密管理员负责对应用系统、安全系统日志进行定期备份.l 安全保密管理员负
11、责安全系统的故障处理.l 安全保密管理员负责应用系统、安全系统的用户帐户管理，权限分配.l 运维组负责人交办的其他工作.8 安全审计员工作职责l 安全审计员负责对系统管理员、安全保密管理员的操作行为进行审计跟踪分析和监督检查，以及时发现违规行为.l 安全审计管理员负责定期分析操作系统、应用系统、安全系统、网络设备的安全日志，定期检查系统管理员，安全保密管理员填写的运维记录，对可疑的信息进行安全审计和跟踪控制，发现违规的行为应及时向运维组负责人汇报.l 安全审计管理员负责每月提交安全审计报告.l 运维组负责人交办的其他工作.9 应用系统工程师工作职责l 应用系统工程师负责处理一线及二线服务支持组
12、提交集团总部局域网应用系统故障.l 应用系统工程师负责协调应用系统厂家维修人员或外协人员对北京总部应用系统故障进行处理.l 应用系统工程师负责受理用户对集团总部局域网应用系统提出的变更要求.第二章 IT运维方案1序号服务大项服务项目服务分类服务内容周期1后台维护服务系统运行维护服务服务器监控服务器日监控日2服务器月监控月3服务器维护服务器系统密码修改周4服务器故障处理无5服务器配置变更无6服务器操作审计月7应用系统监控应用系统日监控日8应用系统维护应用系统故障处理无9应用系统配置变更无10应用系统数据备份月11应用系统操作审计月12安全系统监控安全系统日监控日13入侵检测记录周监控周14身份认
13、证系统月监控月15安全系统维护瑞星杀毒软件升级周16瑞星防病毒软件情况检查月17系统补丁升级月18系统补丁升级情况检查月19漏洞扫描系统升级月20漏洞扫描月21入侵检测系统升级月22安全系统故障处理无23安全系统配置变更无24安全系统数据备份月25安全系统操作审计月26网络运行维护服务网络设备监控网络设备日监控日27网络设备月监控月28网络设备维护网络设备故障处理无29网络设备配置变更无30网络设备操作审计月31中心机房管理与维护服务机房监控机房环境监控日32UPS设备监控日33温/湿度监控日34机房线路监控日35机房维护UPS保养半年36空调保养半年37屏蔽门清洁月38服务器清洁季度39地面清洁月40机房设备故障处理无41机房设备配置变更无42机房设备操作审计月43客户端维护服务业务系统维护应用系统维护应用系统客户端维护无44会议系统监控会议系统月监控月45会议系统维护国资委视频会保障无46普通会议保障无47会议系统故障处理无48会议系统设备操作审计月49涉密计算机维护服务集团总部局域网联网计算机信息系统开通服务无50信息系统撤销服务无51硬件维护无52软件维护无53网络维护无54安全事件无55其他服务无56机密单机信息系统开通服务无57信息系统撤销服务无58硬件维护无59软件维护无60
