客户车辆应答话术.doc

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1、目 录 第一部分：发动机.3 第二步分：底 盘25 第三部分：电 气48 第四部分：车 身66 第五部分：操作使用.73 第六部分：保养知识.83 第七部分：客户不满的处理.92 处理客户问题的原则.96第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（10001200rpm）行驶时冲击大？ 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。 发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能怠

2、速问题2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？ 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650800rpm。3、为什么我刚买的新车油耗这么大？ 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。 4、我的车最近油耗为什么这么高？ 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会

3、有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。 5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？ 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是永远也达不到的。 （一般车辆的经济时速在90km/h左右） 如果您对您的车辆油耗还存在异议

4、，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。 油耗问题6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？ 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】 这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。 【声音异常】 声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。7、汽油泵为什么有声音？ 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过

5、正常极限时则需要进行维修。8、为什么车子行驶时噪音这么大？ 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车，在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的声音略大。 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。 噪音问题10、我的车行驶中熄火了？ 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定故障范围。 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 【现状】能否重新起动？ 因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不

6、宜直接简单答复11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？ 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门，mazda3/1.6L的为拉线式节气门】12、行驶时自动熄火，无法再次起动？ 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当

7、及早处理。13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？ 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样可以延长油泵的使用寿命。 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。 熄火问题14、为什么发动机会有爆震现象？ 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由

8、于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机，按发动机的设计应使用93号以上的燃油。 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况，根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后，爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解决。15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？ 我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原因？ 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的

9、故障原因，需要做一个详细的检查来确定。16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？ 刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷油嘴，同时检查火花塞污染情况等。 【喷油嘴清洗建议： 1次 / 10000公里】17、车辆开到6080km/h时有一冲一冲的感觉？因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查： （1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。 （2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的

10、感觉。 （3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。 爆震，加速不良18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？ 发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样？ 如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。 如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。19、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？ 您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却液外溢

11、造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？20、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？ 这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没有达到一定的温度车就停下来，造成积碳过多，起动困难，同时油耗较高。所以，您最好还是做一下油路和电路的保养，清洗积碳。21、新车采用的电子节气门，为什么1万公里就会有积碳？洗一下是免费的吧？ 行驶1万公里左右的车，所有的节气门体内都会有积碳，只不过对于电子节气门来说，由于精密度高，积碳的的出现更容易影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。 清洗节气门是常规的保养项目，建议定期清洗，这个项目是要收费

12、的。 【建议清洗里程：1次/10,000公里】22、什么是专用电脑检测？ 专用电脑检测，就是用马自达专用的检测电脑读出汽车电脑（PCM等）中的相关数据，然后，根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；同时，专用电脑还可以为车辆进行一些功能设置。这些都只有专用电脑才可以解决。第二部分：底盘24、对于mazda3半轴异响的问题你们怎么处理？加垫片的方式是否安全可靠？ 对于这个问题，我们采用在半轴与轮毂接合面之间加装专用垫片的方式解决。这种解决方案是经过长安福特马自达工厂与日本马自达充分论证的科学、可靠的。不会给车辆安全、使用带来负面影响，目前实施的效果非常好，也得到了绝大多数客户的认同。

13、 【如有必要可进一步解释：据统计，出现这种现象的概率约1，不是普遍现象，这种异响不会对车辆安全、使用产生任何影响】25、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？ 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。 造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。所以，建议您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后为您处理好。 【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏移的距离应2m。否则，视为有跑偏倾向。】26、开车右部撞了一下后，方向不正了？车辆受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议

14、做一下四轮定位检查，看什么原因引起的，然后进行处理。27、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？ 请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。 【对于类似问题，推荐上述回答，不宜直接简单答复。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查，方可确定原因。】28、为什么轮胎会起包？ 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的。例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情况都会造成轮胎起包。 建议驾驶时，过沟坎或减速带时及时减速，注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭。如果轮胎出现鼓包现象，一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。29、轮胎磨损到什么程度就要更换了？ 轮胎胎面上一般嵌有68条磨损指示带，胎壁对应处有相应的指示记号，当胎面花纹深度小于1.6mm时，磨损指示带就会显示出来