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1、浅谈“海底捞火锅店”的服务营销在北京，如果你要提四川简阳这个地方，可能没多少人知道。但是，你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞啊。”北京各种档次的餐馆林立，很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞，很多客人宁愿在外排队等候很长时间，也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问，一家来自四川简阳小县城的火锅店，如何在北京创在如此骄人的业绩，成为中国餐饮业的“海底捞”现象。海底捞在人们心中之所以有这么高的知名度，主要取决于它的服务。客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，希望自己花的每一分钱都要物有所
2、值。其实，我们的消费者要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。下面就让我来给大家详细的介绍一下海底捞的服务：基本服务：1. 提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。2. 每家餐厅的位置交通都很便利。3. 24小时营业。4. 提供半份食品服务。5. 每家餐厅的菜品质量、数量很统一。6. 每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。7. 每家餐厅都设有等候的专区，并提供多种服务。扩展服务：1. 咨询服务：根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮食习惯，提供合理的
3、用餐建议。2. 订单处理服务：在海底捞的官网上，顾客可以根据自身的情况选择便利的用餐地点，进行网上预约（提前一天），包括餐桌和菜品的预约；还提供网上点餐，送火锅上面的服务。3. 招待服务：热情的招待，像火一样；舒适的环境，像家一样；在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务；在用餐过程中，服务员会为每位顾客提供围裙，并还将顾客放在椅子上的衣服用衣套套好，餐桌上的手机用透明塑料带封装好，防止在用餐过程中弄脏；给长头发的女士提供橡皮筋或小；给戴眼镜的顾客送来眼镜布；发卡还会提醒顾客看管好自身的财务等等。4. 保管服务：提供代客泊车（每周一至周
4、五还提供免费擦车）；酒水保存（顾客自带的白酒在用餐结束后如果没有喝完，可以保存在这家餐厅，以方便下次继续饮用。）5. 例外服务：提供儿童座椅；蘸料自选服务；解决用餐过程中顾客出的一切问题，对用餐不满意的顾客进行补偿（打折或免单）6. 付款服务：支持现金、刷卡结账。海底捞火了?有秘密可言吗?好像没有。海底捞也仅仅是遵循了商业的一些基本道理，比如：尊重行业的特点，真心关爱员工，用心服务好客户等。他们将那些基本的工作做细，持之以恒，并兑现对员工和客户的承诺。他们也终于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的信赖。或许只有那些具有坚定信念的人才能做到这一点，只有那些将服务看得至高无上的人才能做到这一点。服务市场营销作业姓 名：刘 昆学 号：1066033
