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1、Q1. 沟通模型的关键组件涉及：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)A.流程B.文档C.工具D.干扰 答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的重要特点 (分值: 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题 答案Q3. 工程师甲到用户现场解决问题，当问题解决完后，用户说他们这里尚有一个小问题， 急需解决，能否帮忙解决，甲发现该问题可以解决，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的对的做法应当是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以解决客户额外的规定，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快解决问题，获得 客户的满意 答案B.甲答应客户可以立即解决，并根据自己的经
2、验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超过了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以解决该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的规定，以规避风险和节省成 本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)A.运用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地解决不批准见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导报告，及时解决规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)A.记录变更请求B.变更分类和拟定优先级C.配置项信息更新 答
3、案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、协议C.工具、相关单据、协议D.备品备件、工具、相关单据 答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不对的的是 (分值: 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不涉及下列哪一项 (分值: 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思绪C.服务质
4、量的保证D.加快服务的交付速度 答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，袭击者可以运用公钥加密任意选定的明文，这 种袭击属于以下哪种袭击模式 (分值: 2)A.己知明文袭击B.选择明文袭击 答案C.选择密文袭击D.选择文本袭击Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是对的的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实行服务（4）运营维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4） 答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运营维护标准的应用价值，下列描述不对的的
5、选项是 (分值: 2)A.IT系统规划保持与公司的远景和战略一致B.改善组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能减少成本 答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行互相关联的网状分析或展开 答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不对的的是 (分值: 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的具体资料的数据库B.记录配置项运营维护整个生命周期的所有运营信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报
6、废整个生命周期的信息 答案D.记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象涉及（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5） 答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 假如未最终确认问题产生的主线因素，则应建议应急措施，同时应采用以下哪项措施 (分值: 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找主线因素 答案D.以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法应遵循的原则 (1)不批评别人
7、的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不 是质量 (分值: 2)A. （2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）C.（2）（3） 答案D.（1）（4）Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2)A.提交知识编号 答案B.服务类型C.事件编号D.事件因素Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不对的的 (分值: 2)A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的袭击代码B.IDS由于旁路部署，无法阻断袭击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计C.IPS在线部署，精确检测出恶意袭击流量，积极防御，实时有效的阻断袭击；侧重访问控制，注重积极防
8、御D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题 答案Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2)A.根据实际情况及客户规定调整支持服务范围B.拟定合适的项目成员C.配合新的应用系统支持团队人员完毕过渡及交接工作 答案D.根据客户或内部客户规定完毕系统升级或防灾演习等特定工作Q20. 在确认产生问题的主线因素后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段 (分值: 2)A.未知错误，错误控制B.未知错误，故障解决C.已知错误，错误控制 答案D.已知错误，故障解决Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活 动，通常涉及下
9、列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目的(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改善 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4） 答案Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2)A.对的结识质量管理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D.建立质量管理体系 答案Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值重要体现在 (分值: 2)A.与ITIL兼容B.提供体系化的标准库 答案C.可以直接实行D.验收简朴Q24. 关于“拟定问题”所应完毕的任务，以下哪一项是最对的的 (分值: 2)A.找到问题
10、B.找到问题相关联系C.解决问题D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等 答案Q25. 信息技术服务外包标准合用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 (分值: 2)A.(1)B.(1)(2)C.(1)(2)(3)D.(1)(2)(3)(4) 答案Q26. 在项目管理过程中，每个过程都涉及以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2)A. (1)(2)(3) 答案B(2)(3)
11、(4)C.(1)(3)(4)D.以上都是Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一因素导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行解决 (分值: 2)A.事件管理B.问题管理 答案C.变更管理D.发布管理Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“互相独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，可以做到不重叠、不漏掉的分类，并且可以 借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2)A.“完整性”“独立性” 答案B.“开放性”“完
12、整性”C.“开放性”“独立性”D.“独立性”“隐蔽性”Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述涉及（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5） 答案D.（1）（3）（4）（5）Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（1）（3）（4） 答案D.（2）（3）（4）Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则
13、内容 (分值: 2)A.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则 答案Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2)A.服务质量计划B.服务改善方案C.服务说明书 答案D.服务级别协议Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2)A.IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力 答案Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实行提供了参考依据 (分值: 2)A.信息技术服务管理第1部分：通用规定B.信息技术服务管理第2部分：实行指南C.信
14、息技术服务管理第3部分：技术规定 答案D.业务连续性管理Q35. 关于问题管理的目的，下列说法最对的的是哪一项 (分值: 2)A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C.防止由其引发的事件的再次发生D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 答案Q36. 关键途径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4） 答案C.（1）（3）（4）D.以上都是Q37. “一个或多个事件的未知主线因素”是对下面哪一个术语的对的描述 (分值: 2)A.己知错误B.问题 答案C.故障D.变更Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2)A.服务规范化执行情况B.客户意见反馈及跟踪结果C.事件因素跟踪 答案D.事件
