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1、 某公司售后客服工作计划范本 2023售后客服工作规划范本 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司*年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的
2、客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 本文章版权归原与原出处全部，由-物业经理人-为您编辑整理。 根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔
3、细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实
4、施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整
5、理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上
6、级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。 应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗
7、力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通
8、知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 篇2：售后客服工作总结篇六 2023售后客服工作总结4篇 1、学好本专业的技术。 无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。起码客户问起来你能够立马答复得出并帮忙他们很好的解决问题。一开头我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重
9、中之重，先立足，在讲进展，可持续进展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经受一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 2、学会与人沟通。 做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好的沟通力量可能会
10、让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理预备，由于客户的心情不能确定，究竟买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压力量也要强。在这个时候只能当心慎重的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理动身，态度要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的答复的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能
11、帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前预备事后总结。 在接到客户电话时，必需先了解最详细的状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要预备元器件，工具什么的。俗话说“胜利是为有预备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况登记来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析
12、出出故障的原来，这个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么孤独孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁;究竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢! 篇3：售后客服工作规划模板(1) 2023年售后客服工作规划模板 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努
13、力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司*年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。
14、2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处
