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1、“敬老文明号”创建主要事迹材料多年来，_一直高度重视尊老敬老工作，始终把做好老年人服务工作作为践行其“匠心服务，以人为本”服务文化的一项重要工作来抓。_紧紧围绕“六个老有”目标，以“以人为本、尊老敬老”为主题，立足于分行营业部在当地金融服务的标杆作用，通过提升服务标准、履行社会责任等举措，将“尊老、敬老、爱老、惠老”的理念积极融入到营业部的日常工作当中，扎实有效地按照各级要求推进“敬老文明号”创建活动，弘扬了尊老、敬老的传统文化，传播了尊老、爱老的社会风气，促进了文明社会与和谐社会的建设。开展创建“敬老文明号”活动是全社会开展的一条爱心敬老绿色通道。_在确定“敬老文明号”创建活动“有组织、有制
2、度、有落实、有评议”原则的基础之上，结合营业部的实际情况，对标银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（_版）制定了具体的实施细则，确定了尊老、敬老的各项目标与措施。并且，为使创建活动有序开展，营业部成立了“敬老文明号”领导小组，营业部总经理亲自任组长，下设硬件组、服务组、督导组，明确各方职责，将创建工作融入到日常工作的点点滴滴，切实推动创建工作的深入开展。一、提升服务规范，深化尊老敬老的服务标准（一）规范培训，狠抓标准。为更好地完成老年人服务工作，_特地从社会敬老服务机构请来培训师，“一招一势教、一点一滴带、一言一行抓”，以“你需要，我都在”的服务标准为纲，针对老年客户的特点，从服务
3、礼仪、服务形象到服务言辞，从常用方言到常用手语，对营业部全体员工进行多方面全方位的培训，让营业部全体员工敬老、尊老的服务意识和服务规范进一步提升，力争做到对老年人服务的贴心化、全面化、人性化。（二）加强监督，固化标准。为将“敬老文明号”创建活动的精神延续，将“尊老、敬老、爱老、惠老”的理念融入到日常工作当中，营业部不仅将老年人服务工作纳入到各岗位职责，还不定期进行监控自查、现场检查、神秘人暗访等监督活动。例如营业部每周组织员工回放服务监控录像，对老年人服务实行“责任连坐制”，一人不到位全岗来陪练。同时，营业部根据老年客户量、客户满意度、服务质量等标准在全体员工内评比出“敬老文明星”，并将之作为
4、绩效考核、评优评先的参考标准。另外，为进一步提高营业部员工服务的积极性与参与度，营业部要求员工在晨会上分享服务老年客户的经验，让员工互帮互助，真正理解“敬老”服务、“尊老”服务是大家共同的责任，从而提高团队协助精神，自觉把“尊老敬老”从被动服务变成主动服务。二、履行社会责任，树立金融领域的敬老标杆（一）参与社会公益事业，共建文明城市。_以高度的社会责任感，积极参与各类帮扶老人的社会公益事业建设。除对老年人客户设置的优先窗口之外，营业部设立了学雷锋志愿服务站，其中成立了以“迷途老人帮扶”、“老年人休息专区”等为主题的“爱心驿站”，站内提供报刊、按摩椅、食品、直饮水、爱心呼叫器等，并配备专人接待，
5、其对全社会老年人免费开放。同时，营业部针对行动不便的老年人，在提供全程陪护服务的同时，还配备了无障碍自动扶梯、无障碍洗手间、无障碍atm机等帮扶硬件设施。营业部各类服务与设施的提供只为了满足老年客户的特殊需求，旨在为全社会“敬老文明”贡献一份力。（二）参与消保知识宣传，维护老年人金融权益。营业部积极开展“消保知识大宣讲”，定期走社区、进农村，特别是针对老年人群体开展普法宣传、假币知识宣传、征信知识宣传、金融诈骗宣讲等。营业部在对老年人提供消保知识的同时，还为老年人金融权益保护筑起一道道防护网。自_部成立以来，累计拦截针对老年人的电信诈骗与金融诈骗30余次，为老年客户挽回资金损失近百万元，赢得了
6、广泛的社会赞誉，取得了良好的社会效应。（三）落实敬老举措，保障离退休职工福利。营业部对离退休职工提供了多项养老承诺，每年都项项落实。营业部在保障离退休职工基本福利待遇的同时，坚持心系关怀老员工，始终做到了对离退休职工的节日慰问、住院看望。同时，营业部还定期提供和组织离退休职工聚会、聚餐、观光、旅游等，丰富了老员工的离退休生活。此外，营业部为离退休职工“发挥余热”提供了多种渠道，例如制定了“离退休职工专线、重大改革征求意见、重大事项情况通报”等制度，极大地方便了老员工对营业部的发展献言献计。_作为全市唯一一家全国“千佳”示范网点，一直在传承和发扬着敬老文明的风气。_营业部将秉承着“匠心服务，以人为本”，继续把这种中华民族的传统美德和优秀品质发扬光大，引领_地区金融行业在敬老文明工作中起到“传、帮、带”的示范作用，为建设“美丽中国”贡献力量。第 页 共 页
