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1、5售后及技术支持服务5. 1软件项目售后服务的保障项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全 过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障， 即组织级基 础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一 个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。組织基础设施过程戒程规范客户SK质保证体系软件项目服勢
2、的保障机制5. 2软件项目售后服务中的软件维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。 软件维护包括：纠错性维护、适 应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过 程，体现为：活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提岀的维护申请（来自网络的客户信息、电话 或者书面申请等），填写客户咨询/反馈 登记表客户服务部门、项客户咨询/反馈目维护组登记表客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定即时处理!维护方秦维护方案，并与用户进行协商以确定维客户服务部门、项 用
3、户问题反馈护的模式，维护活动的实施细节，是有目维护组（技术人 及落实情况表偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实情况表上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反馈及落实情况表进行归档维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实施完毕后，请客户填写意见维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格,则本次维护结束。所有过程质量记录交员）维护人员维护小组负责人维护实施人员客户服务部门、项目维护、文档管理人员
4、客户回执维护任务单用户意见反馈表维护验收表归档记录由文档管理员进行归档5. 3软件项目服务承诺保证在合同有效期内及协议终止后 3年内应用开发软件提供免费维护期和 长期的技术服务，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨 询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。支撑软件一年的免费升级和维护。现场维护：根据河北省发展和改革委员会和信息中心的计算机技术人员现 状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的一段时间内，专门指派若干名专业工程师为河北省发展和改革委员会进行指导培训和维护，直到河北省发展和改革委员会的技术人员能完全接管本系统的操作管理为止。维护方
5、式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告4小时内响应，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决， 将在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内 问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求， 尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后两周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INT
6、ERNE在线服务。用户可以 随时拨打技术支持热线电话或通过 INTERNET进行有关技术咨询，专业技术人 员会耐心解答用户的问题。技术培训本院提供全方位的用户培训，包括应用系统操作使用、Oracle9i大型数据库 操作、中间件等的使用及维护、网站维护等。变更管理对系统的应用平台和开发、运行环境以及应用系统的变更和升级的详细资料第一时间提交用户。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090
7、012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 101581152501500522170881003433561
8、08 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
