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1、新员工培培训教材材第一章 企业文化化与发展展史公司概况况1、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司：内蒙古小小肥羊餐餐饮连锁锁有限公公司创建建于19999年年8月，总总部位于于有“鹿城”之美称称的包头头市，公公司董事事长为张张钢先生生。在短短短三年年多时间间里已经经发展到到拥有五五家分公公司、七七个省级级总代理理（代理理九个省省）、九九个市级级总代理理、6660多家家连锁店店的大型型中餐连连锁企业业。公司司于20001年年被评为为中国餐餐饮连锁锁百强企企业第二二名,中中国连锁锁百强企企业第三三十一名名；通过过了ISSO90001：20000国际际质量体体系认证证；绿色色餐饮企企业认证证；200
2、02年年又上新新台阶，不不仅被评评为“内蒙古古餐饮名名店”、“内蒙古古名吃”、“中国名名火锅”、“诚信服服务优秀秀示范单单位”等，更更连续第第二年被被评为中中国餐饮饮连锁百百强企业业第二名名，在全全国前330名零零售、餐餐饮企业业排行榜榜中晋升升至第224名，而而且戴上上了特许许经营加加盟连锁锁业“四大新新秀”的桂冠冠，在220033年获得得中国国成长1100强强企业第一名名（20002年年蒙牛集集团获得得中国国成长1100强强企业第一名名），成成为国内内知名度度很高的的品牌和和餐饮连连锁龙头头企业。2、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司北京分分公司：成立于220022年1月月23日，隶隶
3、属于内内蒙古小小肥羊餐餐饮连有有限公司司，总经经理为张张占海先先生，公公司管辖辖区域为为：北京京、天津津企业文化化1）小肥肥羊的经经营理念念：“精、诚诚”2）小肥肥羊企业业精神：品质为本本，诚信信至尚;伟业恒恒基，决决胜千年年。3）小肥肥羊的经经营宗旨旨：产品质量量是生命命，优质质服务是是基础；现代化化管理是是手段，顾顾客满意意是目标标。4）小肥肥羊的质质量方针针：诚信为本本、顾客客至上、伟业恒恒基、持持续发展展。5）小肥肥羊的质质量目标标：优质服务务率：1100% 顾客满满意率：96%顾客投诉诉率：2% 员员工培训训率：1100%6）小肥肥羊的特特色：“不蘸小小料涮肥肥羊”“小肥羊羊”独特之
4、之处就在在于其锅锅底料和和“小肥羊羊”专用羊羊肉。锅底是由由“小肥羊羊”的创办办人经多多年研制制而成，并并向国家家专利局局申请了了专利权权。锅底底采用草草果、桂桂圆、当当归、白白蔻、党党参等660多种种调味品品科学配配制而成成。其特特点是具具有去膻膻、保鲜鲜嫩、味味香适口口。经常常食用还还可以达达到均衡衡人体营营养素、滋补养养颜、增增强人体体免疫力力的功效效。小肥肥羊火锅锅彻底打打破了传传统火锅锅涮羊肉肉的弊端端，是火火锅的一一场革命命，同时时也开创创了火锅锅快餐业业的先河河。羊肉精选选内蒙古古锡林郭郭勒大草草原的纯纯天然、无污染染的六个个月大的的肥尾羔羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无
5、污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完完美结合合，不仅仅使得“小肥羊羊”火锅鲜鲜、嫩、香辣适适口，回回味悠长长，久涮涮汤不淡淡，久涮涮肉不老老，更创创出了“小肥羊羊”品牌，使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格，在在短短的的时间内内香遍全全中国。“小肥羊羊”餐饮是是面向工工薪大众众、满足足品尝地地方风味味需求、中高档档消费者者日益垂垂青的中中餐快餐餐新品种种。就餐餐环境幽幽雅、
6、自自然、和和谐，具具有淳朴朴的中餐餐文化底底蕴，得得到了社社会各界界的认可可第二章 服服务礼仪仪公共课良好的仪仪容、仪仪表、仪仪态是从从事餐饮饮行业的的基本条条件和要要求。餐餐饮业工工作人员员的言谈谈举止、精神面面貌、外外观形象象都会给给客人留留下深刻刻的印象象和就餐餐时良好好感受。礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行为准准则或标标准做法法；从交交际的角角度来看看是人际际交往中中适用的的一种艺艺术，是是一种交交际方式式或方法法；从审审美的角角度来看看是一种种形式的的，它是是人们心心灵美的的必然外外化。
7、一、礼仪仪的基本本原则：1、 尊重的原原则是指指施礼时时体现出出对他人人真诚的的尊重2、 平等的原原则是指指在交往往中以礼礼待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、 自律的原原则：将将自己的的行为纳纳入规矩矩，时时时用道德德信念和和行为修修养准则则支配自自己的言言行而无无需别人人的提示示或监督督4、宽容容的原则则：是指指宽以待待人不过过分计较较个人的的过失例：晕轮轮效应：有人对对别人的的缺点看看不顺眼眼就会把把对方看看成一无无是处；相反有有人对别别人第一一印象好好就会认认为对方方各方面面也一定定很好。这就是是心理学学讲的晕晕轮效应应。因此此强调服服务礼仪仪，规范范服务人人员的
8、行行为和修修饰外在在形象，就就是让服服务者与与被服务务者在最最初交往往中给被被服务者者留下美美好深刻刻的印象象。二、礼仪仪规范的的内容（一） 仪容 仪仪容的塑塑造：不不断的提提高自身身修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提高审审美能力力，同时时形成积积极向上上的世界界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创新和和进取中中，洋溢溢着神采采和魅力力。1、服务务人员应应保持微微笑、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员员工头发发后不过过衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头屑；女员工
9、工长发要要盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。3、不留留长指甲甲，指甲甲缝内无无污垢，不不涂有色色指甲油油。4、不戴戴任何首首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色彩刺刺目的发发夹或束束发带。不允许许抹擦气气味浓郁郁的香水水。（二） 仪表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题，而且且是一个个人审美美情趣、精神状状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表表的主要要因素：1、 天然因素素：指人人体的自自然资质质，包括括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等等，也就就是人们们常说的的长相，它它主要是是由遗传传因素决决
10、定的2、 外饰因素素：指通通过人工工的方法法装饰自自己后所所形成的的一种外外观形象象，如服服装服饰饰、美容容化妆等等。所以以我们的的工装必必须整洁洁、统一一、规范范3、行为为因素：行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上班班时须穿穿着统一一规定的的制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽扣齐齐全，口口袋内不不装过多多的工具具,不装装与工作作无关的的东西。5、上班班时须佩佩戴工号号牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端正正完好
11、。6、男、女员工工须穿黑黑色防滑滑皮鞋或或布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站姿姿：体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。2、坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动作不宜宜过大、猛重。
12、入座后后头部端端正微抬抬，面带带微笑，双双目平视视，肩要要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿姿：体现现轻盈、洒脱,上身正正直，身身体重心心稍稍向向前，头头部端正正，双目目平视，肩肩部放松松端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,步速约约120
13、0步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。4、行走走路线：在餐厅厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、 取低处物物品时；不要撅撅臂部、弯上身身、低垂垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物
14、品。6、 手势可以以分为四四大类：1）、情情感手势势：表达达情感态态度，使使其形象象化、具具体化的的手势。2）、形形象手势势：用来来给具体体东西的的一种比比量。3）、象象征手势势：为了了某种抽抽象事物物表达的的更清晰晰。4）、指指示手势势：主要要用手对对具体方方位、高高低、尺尺寸、加加以指示示。A直臂式式,用于于指引方方向 将手抬抬至胸高高度,四四指伸直直并拢,掌心向向上,以以肘关节节为轴,朝预指指方向指指示时,身体侧侧向客人人,目光光兼顾客客人和所所指方向向,直到到客人清清楚时方方可放下下手臂.B横摆式式,用于于迎宾 五指并并拢,掌掌心斜向向上455度,手手与前臂臂成一条条直线,手从腹腹部抬
15、起起向右摆摆动,以以肘关节节为轴,肘关节节不可成成直角,也不要要完全伸伸直,不不能将手手臂摆在在体侧或或身后,左手下下垂,同同时脚呈呈丁字状状,面带带微笑,目视客客人.C曲臂式式,多用用于迎客客到房门门口时 右手五五指并拢拢,从身身体侧前前方,从从上向下下伸出手手臂,上上臂离身身体455度左右右,以肘肘为轴,手臂由由身侧向向左摆动动,成曲曲臂式,脚呈丁丁字状D斜式,用于请请客入座座 手臂向向前抬起起,以肘肘关节为为轴,前前臂由上上向下,使手臂臂成向下下斜线,指向椅椅子,双双手扶椅椅背向后后拉,轻轻拖轻拿拿,不可可拍客人人的肩.服务人员员在工作作场所经经常处于于动态中中，注意意养成得得体大方方的动作作习惯，也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良良习惯，如如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸脸、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸懒腰腰、驼背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作作礼节 三、微笑笑的训练练微笑：笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应
