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1、解约劝阻话术（参考）第一部分应答话术一、对收益不满（银行利率上调对结算利息不满对比其它理财方式）弓I导思路：结合客户问题，有针对性地进行比较和说明，充分发挥产品和公司的优势，说明保险保障的作用，不建议主动提及损失或收益不多。银行存款和保险必竟是两种不同的性质的理财产品，本身是不具备可比性的，这款保险除了投资理财功能外还有保险保障的作用。如果单从理财效果来看，这款万能产品是每月结算，复利计息，虽然结算利率不确定，但正因为不确定客户才有机会去享受高结算利率带来高收益，同时最低的保底利率，也保障了您的资金安全。我们的投资里也有银行的大额协议存款，所以银行利率上调，对我们来说也是利好的消息，相信对您的
2、收益也是有利好的影响。其它理财方式（股票、基金、证券）和保险都是很好的理财方式，但是保险的特点是相对稳健和安全的，保险公司的投资渠道是受到国家相关监管机构的监管，投资渠道都是非常安全的，同时我们公司有着国家电网这样强大的股东背景，在国网的基础设施建设方面都有投融资的优势，所以单从投资上来讲我们公司保险产品的投资理财是以安全和稳健为主。（股票、基金、证券）虽然有可能给客户带来咼收益，但现在整体资本市场都处于不稳定的状态，高收益必将也伴随着高风险，同时也要耗费咱们客户自己很多的精力，如果通过购买我们公司的保险产品，公司将由专业的投资团队帮客户完成这方面工作，对于老百姓，资金的安全是第一位的，在此基
3、础上再为客户争取最大的利益。这款产品账户透明，客户随时都可以查询和了解自己的账户情况，从长远来讲还是非常适合的。其它理财方式（股票、基金、证券）和保险都是很好的理财方式，相信您是一个非常明智客户，肯定明白科学的投资理财观就是“不把鸡蛋放在一个蓝子里”，您看这款保险您投入的保险费也不太咼，相信没有占用您太多的资金，继续持有其实是非常科学的财务分配。当然我们都希望客户健康平安，但是保险的意义就在于为客户保障了未知的风险，客户平安一生这款保险有理财的功能，如果真的发生了风险，这款保险就可以发挥保障的作用，这是任何一种其它理财方式无法替代的。二、资金有需求（急需用钱转投其它保险产品转投其它投资渠道）弓
4、I导思路：针对客户问题，积极推荐解决方案，充分说明贷款、部分领取、减保、缓交等功能的优势，弱化办理手续的复杂性，引导客户选择解决方案。不建议主动提及解约损失。非常理解您目前的困境，公司也考虑到客户在这款中长期理财产品持有过程中，客户可能会出现急需用钱的情况，所以专门设计了一些解决方案，像您这种情况可以选用贷款、部分领取（根据客户情况进行推荐）暂时的资金周转：这款产品非常不错，（介绍产品优势），如果您现在退掉，以后再投一是年龄大，费率可能高，二是也不一定还有这样的产品。像您现在就是暂时的资金周转，其实可以选择保单贷款，手续简便，最长可以贷6个月，到期偿还本息即可，如果还有需要，还可以继续贷。最重
5、的是贷款即可以解决您的资金需求，同时保单效力也不受任何的影响，现在好多客户都采用这种方式，因为贷款的时间比较短，所以利息也很少，对您来说非常适合。非暂时的资金需求：这款产品非常不错，（介绍产品优势），如果您现在退掉，以后再投一是年龄大，费率可能高，二是也不一定还有这样的产品。像您现在确实有资金需求，您可以进行部分领取，拿出一部分资金来应急，余下的钱可以继续参与公司的结算。转投其它保险公司产品：其实各家公司的产品类型和属性不会相差太远，而且保险费也不会有很大的差别，您现在退掉从投，一是保险费会随之上涨，而且也不一定就比我们公司的适合。同时，如果您觉得这个产品的确不适合您的话，我们再安排业务人员为
6、您介绍一下我们公司其它的产品。转投其它理财产品：参照“对收益不满”中“对比其它投资方式”的处理方式三、对服务不满意（无人服务）引导思路：了解客户不满的具体情况，针对不满进行安抚。应努力化解业务员与客户之间的误解，尽快让业务员与客户沟通，一般的业务员都愿意为客户提供服务；同时向客户解释除业务员外公司也提供多种途径让客户了解及办理各项业务（包括可致电我们的热线电话及亲临公司），从而希望能打消客户解约的念头。向客户解释服务不足可以改进，但保单本身并无问题，为了这个原因解约很可惜，也会有损失。为了跟代理人斗气而让自己受损失不划算。我想您和代理人之间可能是有些误会，不如我现在与您的代理人了解一下情况好吗
7、？（有必要时请代理人与客户直接沟通）；在解释代理人长期没有联系客户过程中，要了解客户的联系电话和地址有无变化，是否因此而导致代理人无法找到客户。您的保险单是由公司直接服务的，如果您有任何疑问，可以随时与我们客户服务中心联系，我们会根据具体情况为您安排相应的服务请您放心，虽然代理人已经离职，但您购买的保险是我们公司出售的，您的保障也不会因此而受影响，而且我们也会尽快安排另一代理人为您服务，如您有什么需要的话可以随时与我们客户服务中心联系第二部分解约相关知识一、什么是现金价值？解约金额、现金价值、保证现金价值有何区别？一般来说随着被保险人年龄增大，保险公司承担的风险就越高，保障成本会逐年递增，保险
8、费会越来越高，但是人们的收入状况并不是呈现相同的递增趋势，这会导致年老的人买不起保险。采用均衡保险费的形式，投保人前期交纳的保险费会大于当期的保障成本，从而可以累积到以后补足年老时保险费的不足。寿险产品一般都是采用均衡保险费定价，也就是说在交费期间内每年交费是一样的。投保人交纳的保险费扣除保障成本、营业费用等之后的累积值形成了保单价值。如果客户要解约，将会对公司产生不利的影响（资产要变现等），同时，增加了业务操作成本，因此要扣除一定的解约费用，最终推给客户的即现金价值，这部分金额不会因保单效力的改变而丧失。因此，保单持有人提出解约时，保险公司按规定退还现金价值，这被看作是保单持有人的解约收益，
9、也可称为不丧失保单利益。长期寿险的解约金就是现金价值，短期险的解约金为未经过净保险费。传统分红保险的现金价值是保证现金价值、交清增额保险的现金价值，累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和，其中保证现金价值指的是保险单上“现金价值表”所列明的金额，这个金额是保证的二、每年的现金价值如何计算？投保人申请解约时可获得现金价值是一项保单利益，在保险产品定价时就已确定，并且在保单上载明每一保单年度末的现金价值。保监会对保单的最低现金价值的计算也有明确的规定。根据保监会的有关规定，现金价值等于保单价值准备金扣除解约费用。对保单价值准备金的计算，在精算方法上及运用精算基础方面也按照保监会的有关规定执行
10、。三、第一年的现金价值为什么只有那么少？对于第一年末现金价值的计算，使用下列公式：现金价值二所交保险费-手续费（营业费用、佣金以及保障成本）=所交保险费-（每张保险单平均承担的本公司管理费用+解约费用-投资收入）-各种佣金支出-公司对该保险单所承担的保险责任所收取的费用由于第一年的各项费用支出较大，使得首年的现金价值很低。四、寿险保单两年内解约，解约金占所交保险费的比例为何很低？我们经常听到客户抱怨：保单前两年解约金占所交保险费比例太低？甚至起诉，部分同仁自己也不清楚个中原因，甚至自己也不认同解约比例，这样显然无法做好解约劝阻工作。我们认为，要做好客户的工作，首先自己应了解解约及原理：首先，寿
11、险合同本身就是一种长期金融服务性的产品。与银行储蓄相比，寿险合同并不具有灵活性，带有一定的“强制性”，这种“强制性”是通过早期较低的解约金额得以体现。可以说，寿险产品本身就不鼓励提前解约。由于一般人性的弱点，可以随时提取银行积蓄进行消费，很难通过银行储蓄积累一笔财富，而寿险恰恰相反，这也是寿险产品的优势和长期价值所在。投保人选择寿险产品时，应已经明确自己的需求并不是银行储蓄式的需求，而是寿险“强制性”的需求。如果客户投保后，对现金有应急之需，保险公司可提供保单贷款，宽限期等优惠服务，以满足客户需要。其次，寿险合同的提前解约对保险公司以及其他投保人影响甚大。一方面，保险公司已支付了大量费用，例如
12、：业务员佣金、核保险费用、单证费用、电脑系统管理费用和其他管理费用。由于寿险业务自身的特点，首年业务费用往往很高，有的甚至超出首年保险费收入的100%。前期解约使保险公司面临前期费用无法摊回，甚至亏损的风险。另一方面，影响保险公司的现金流量，使投资收益下降，经营风险增加。领取未到期的定期银行存款只能得到活期存款的利息也是基于同样的道理。整体投资收益的下降，直接影响其他投保人的保险利益，例如：分红水平的降低。再次，投保人在投保时已明确告知解除合同时的解约金额。在保单建议书上已明确列明各保单年度的现金价值，投保人也在投保书等合同文本上签字，确定已完全明白和了解包括解约金数额等保险合同一切内容。保险
13、公司已充分给予投保人在投保之前，对保险合同相关内容的知情权。保险合同是一种“要式合同”，投保人只有接受或不接受保险合同的权力，并没有“讨价还价”或“确定保险利益”的权力。同时，保险公司所销售一切保险险种是经过专业精算人员的反复核算，国家监管机关（中国保险监督管理委员会）认真审核批准的。其条款、费率、计算说明、现金价值（解约金）等都经中国保险监督管理委员会批准。国家监管机关是从保护广大消费者的权利为最终出发点对保险公司的险种进行严格监管的。最后，对寿险合同前期的解约金（或现金价值）计算是按国际惯例进行的。这种做法并非国内的保险公司独创。五、中国保监会有关负责人就投保长期寿险两年内解约可退金额问题
14、，答金融时报记者问金融时报99年5月13日刊登了盲目投保者戒一文，就二年内解约，保户所交保险费不能如数退还问题采访了当时中国保监会人身保险监管部主要负责人魏迎宁。记者：投保长期寿险，在不满2年内解约，为什么不能退还全部保险费？答：要解释这一问题，有必要弄清楚寿险保险费的构成及解约金的计算问题。个人长期寿险（以下简称寿险）的保险费由纯保险费和附加保险费两部分构成。纯保险费用于承担保险责任（合同中约定的死亡、伤残、满期生存、年金等给付），附加保险费用于保险公司的各项开支。附加保险费又分为管理费和佣金两部分，管理费用于保险公司本身的各项费用开支。佣金用于对寿险营销员（其正式名称应为个险代理人）的开支
15、。佣金又分为直接佣金和间接佣金。直接佣金是按保险费的一定比例支付给营销员的报酬，间接佣金用于对营销员的管理、培训等费用。不同的险种附加保险费占总保险费的比例不同。即使同一险种，因交费年期不同等原因，附加保险费占总保险费的比例也有差别。一般来说，大多数险种的管理费占总保险费的比例不超过10%，佣金（直接佣金和间接佣金之和）不超过总保险费的5%。但必须注意的是，在每一保单年度，附加保险费占当年保险费的比例是不同的，其变化规律一般是：在第一个保单年度附加保险费占当年保险费的比例最大，在第25保单年度逐年递减，在第五个保单年度之后，则维持在一个较低的固定水平。假设某一险种交费期是20年，每年交纳保险费
16、100元，管理费占总保险费的8%，佣金占总保险费的4%，即附加保险费占12%（即12元），很可能是：在第一个保单年度附加保险费占年保险费的60%，第2、3、4、5个保单年度分别占25%、15%、10%、10%，以后各保单年度占8%，出现上述情况的原因是：1. 在第一保单年度，保险公司支出的管理费用较多，如对被保险人体检、核保出具保单。2. 在第一个保单年度，保险公司对营销员支付的直接佣金较高，这一方面是因为营销员为达成一件新合同付出的劳动和费用（如交通费、通讯费等）较多；另一方面是保险公司鼓励营销员更多的达成新合同。在第25个保单年度，保险公司向营销员支付的直接佣金逐年递减（支付佣金是为了让营销员继续为投保人、被保险人提供售后服务），第5个保单年度之后，一般不再支付直接佣金，管理费也已减少，所以附加保险费可以维持在较低的固定水平。记者：据我所知，依据保险法第六十八条规定
