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1、奥克斯售后服务许诺及实行举措一、售后服务许诺及举措服务理念：用户在我心中，服务在我手中；用户永久是对的；最好的服务就是无需服务。1、自购机之日起，因产质量量造成7天内发生故障，用户可选择退机、换机、维修。2、自购机之日起，因产质量量造成15天内发生故障，用户可选择换机、维修。3、自购机之日起，整机包修六年。空调“整机包修六年”，整机一般零件享受与主要零件（压缩机、电扇电机、温控器）的同样包修标准，是业内抢先推出“整机包修六年”品牌之一。4、5A级服务许诺5A服务直通车感觉5A级全方向贴心服务A级放心6年包修，10年免检A级迅速6个24小时许诺A级专业4项严格标准A级规范3洁净A级关心全国一致客
2、服热线4008-268-2686年包修10年免检6年包修：本公司抵花费者的包修许诺远超国家规定的整机1年、主要零件3年，同时也是行业推行整机6年包修最早的公司之一。许诺6年包修，一是对广大花费者果断负责的态度，二是对企业自己质量控制严格的要求。10 年年检（年检活动周）奥克斯空调内行业内第一提出“空调每年免费养护”的观点，自2003年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在3月15日所在的当个礼拜，养护内容包含检测空调整体和压缩机运转状况、检查空调电源线路能否安装、冲洗空调两器和过滤网、讲解空调养护及保护知识。624许诺（六个24小时许诺）热线电话24小时恭候售后服务24小时待命空调安装24小时
3、到位安装结束24小时回访精心整理空调保修24小时上门投诉信息24小时办理四标准安装标准维修标准言行标准管理标准三洁净地面洁净墙面洁净空调洁净全国一致客服热线4008-268-268为花费者信息反应流利、为一致服务规范、为全程监察规范，本公司特升级800服务电话为400服务电话并全国推行，在任何一台新售出的空调机身都印有400服务热线，方便花费者在第一时间联系我们。5、八免费服务：免费送货上门。在全国销售点买任何一款奥克斯空调，都能够享受免费送货上门服务。免费为用户设计。用户的空调在房间内怎样摆放，有奥克斯服务人员免费为花费者设计。免费安装。花费者在购置奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务
4、中心电话，就有奥克斯空调迅速服务工程兵上门为您免费安装。免费送外机支架。买奥克斯空调送室外机支架一付，不收费。免费打墙孔。买奥克斯空调，由服务人员为用户安装，打墙孔，不收费。免费保修。在包修期内因产质量量惹起的故障免费维修，维修过程中产生的服务费、配件费、交通费、高空作业费、检查等全部花费免收。免费上门服务。奥克斯空调，包修期内一律免收上门服务费。免费技术咨询。奥克斯专业技术人员，终生免费为广大花费者供给技术指导和技术咨询。6、服务质量保障服务网络：全国设有39个售后服务管理中心，签约服务商有近3000家，拥有专业服务人员上3万名，有力保障了及时、专业服务。网络质量：每年有多频率对中心和网点服
5、务人员的专业培训，并对推行末端查核及裁减制。配件供给：全国设有50个大小备件库，依据历史不一样机型保有量，贮备了丰裕库存。信息管理：本公司为信息化运作投入千万，CSS客户服务系统就是此中之一，该系统会合了服务信息办理、用户资料存档、质量信息反应、技术交流、配件供给、服务花费计算等强盛功能，大精心整理大提高了工作效率和看管成效。并有全国各业务模块QQ群和各中心下辖的网点QQ群，为即时信息公布、议论供给便利平台。绩效查核：我公司将用户服务恳求办理速度计入了全国各分部绩效查核，各分部将指标也分解到各个服务网点，压力传达、工作逐层监察。二、对外服务窗口奥克斯空调呼喊中心服务热线号码为4008-268-
6、268，采纳鉴于第五代NGCC技术的虚构呼叫中心平台，现有500多个工作座席，1500条同时接入线路，不论节假平常年供给全天24小时人工接听。本平台拥有的技术特点主要有：语音通话数据传输IP化，包含WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排队灵巧，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。奥克斯空调呼喊中心自成立以来，秉着了“用户在我心中、服务在我手中，用户永久是对的；最好的服务就是不必服务”的服务理念。话务人员仔细聆听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时办理用户的每一次诉苦。“用浅笑服务用户”，在只听其声不见其人的话务世界，奥克斯空调呼喊中心展开了以“原由少一
7、点，襟怀大一点；嘴巴甜一点，性情小一点；行动快一点，效率高一点；浅笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务”，经过规范、灵巧、标准的电话服务，与用户成立起互相相信的关系，让我们的用户感觉到我们的工作所传达的不只是是一个单调的“信息”，而是一直贯串于此中的一种精神服务质量。截止到2009年年末，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到99%。1、管理：在内部管理中，我们推行以KPI指标为工作改良的管理方式，经过数据发掘工作的单薄点，指标数据主要运用了置忙率、登录时长、过后办理时长、接通率、人工服务占比、振铃时长等内容。经过实践，奥克斯空调呼喊中心的各项指标已经达到全国家电行业的前
8、列。比如：除了旺季顶峰值（最高呼入量的1个小时）外，其他时间均达到100%、过后办理时长控制在20S内。2、培训：第一在每日的晨会上，将每日的短板指标、共性问题、典型事例进行通告，及时采取纠正预防举措，防备话务人员“带病上岗”；其次，每周以班组为单位召开班组会议，由中心主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的工作指标进行解析，因势利导，以“一帮一”的方式促使班组人员共同提高；第三，每个月会召开2次培训讲座，培训的专题主要包含“语音基础、交流技巧、系统操作、产品知识、政策运用、情形模拟”等方面，每个月依据计划安排此中两场，以精心整理互动参予、现场操作、事例评论等方式进行培训。最后，举办联合
9、工作的集体活动，将工作娱乐化，提高团队整体合作精神。比如“绕口令竞赛”等。3、增值服务：“想用户之所难，解用户之所困”。在平常工作中，奥克斯空调呼喊中心踊跃开展了“以用户为关注焦点”的增值服务。（1）联合了我们话务员来自全国各地，以及座席系统可全国智能路由的优势，将只会讲当地方言的用户电话，及时转接到会讲方言的话务员处，方便了用户与我们之间的交流，缩短了用户与我们之间的距离。（2）借助先进的CRM系统，对用户实现了100%电话回访覆盖。经过全国联网的CRM系统，对每个服务过程进行监控，并在服务结束后，对用户进行电话回访，认识用户对我们服务能否满意，及时获得用户对我们服务工作的建议和建议，作为公
10、司服务改良的一手资料。（3）开通空调使用提示短信业务。在每年的6月和11月对我们的用户，发送空调使用注意提示短信，方便用户在使用过程中需要服务时，能立刻知道怎样与我们获得联系，缩短用户查找服务电话和等候的时间。4、24小时通畅保障：售后服务工作，服务信息受理、流转的通畅是关重要，我公司的通畅保障以下（1）客服坐席：500个客服坐席全天信息办理能力设计要求超出市场保有量1.2倍。平常依据一天内忙、闲不一样时段，合理编排了早班、中班、午班、夜班的坐席数，以此充分保障了整年每日24 小时信息的信息通畅。（2）通信网络：为保证接入信息流程、办理的快捷、通畅，我公司投入千万元，经过中国电信的宽带专线连通
11、各个分公司，信息传达速度比一般民众网络快5倍。（3）客服系统：承载我公司宏大服务信息办理、流转的客户服务CSS系统，是行业内最初进的同类软件之一，此顶用户信息办理模块（即呼喊中心信息用户来电信息办理）功能更是强盛，比如能依据用户来电号码自动调出详尽用户信息、比如能自动挑选并提示快过保修期的用户等等。（4）硬件设施：系统主机服务器是两台入口价值1500万的HP高端商用服务器，一台用于及时主机服务器、一台精心整理用于及时数据备份，系统运转、信息资料安全靠谱。为售后服务工作展开不受外面电源影响，我公司空调售后服务部有特意的备用电源，当外面电源中止时能自动切换到备用电源，让呼喊中心及客户服务系统不中断
12、运转。三、我公司将经过以下工作流程及举措，保障产品出现故障后5日内解决1、工作流程及要求方面的支撑保障序号工作项目指标和要求1公司呼喊中心用户来电信息录入时间5分钟内2公司呼喊中心将服务信息转派网点时间10分钟内3服务网点信息接收时间30分钟内4服务网点与用户联系确立上门时间30分钟内5上门服务时间（市里）12小时内6上门服务时间（乡镇）24小时内7服务信息1天内解决率80%8服务信息2天内解决率90%9服务信息3天内解决率95%10服务信息5天内解决率100%11办理完成后回访用户时间1小时内12服务后用户服务满意度100%未达到以上要求的，我公司的客服软件系统会提早自动预警，并会对呼喊中心
13、责任人或责任网点自动生成查核单。2、服务网点及人员方面的支撑保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服务网点覆盖率，除四川为96%外，其他省市县级以上服务网点覆盖率都达到了100%，此次我公司多半只排列了一县级行政地区一家服务网点，但实质我公司在以上八个省市的网点数目与行政地区数目之比都达到了130%以上，此中部分省市的乡镇服务网点覆盖率也达到了20%之多，合计千家网点近万名服务人员24小时侯命待发。3、服务质量方面的支撑保障我公司售后系统经过十多年的市场实践，管理不停积淀、创新、完美、稳固，不单有覆盖全面的服务网点，更有业务素质过硬的服务队伍。精心整理在对服务人员服务意识、规范、技术培训方面，除一整套印刷下发完美的书面教材和多部DVD培训教材外，还常常组织服务人员参加公司和其他行业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有一年一次针对全部网点的服务技术大比武，真实做到了基础知识的长久稳固和新产品、新技术的及时灌注。4、信息通畅及受理方面的支撑保障我公司呼喊中心服务热线号码为4008-268-268，现有300多个工作座席，不论节假日都是全天24小时人工接听受理用户服务信息，日信息办理能力达到上万条。呼喊中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永久是对的；最好的服务就是不必服务”
