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1、-及早发觉 尽量避开 确仔细假 解决问题 化弊为利一、定义：反对看法可被说明为反对某一种支配，想法或产品而表达出来的看法，是持反对立场的某种担忧、理由或者争辩论据。反对看法是销售活动的部分。但是，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满足地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地探讨反对看法。反对看法通常会发生在销售介绍的中间，针对介绍的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对你产品的全部。事实上，出现某种反对看法也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清晰买主的真正反对看法是什么，就可以更好的依据需求来裁剪你的想法。处理反对看法的主要方法有两种，一种
2、是削减他们发生的机会，另一种是有效地处理的确发生了的反对看法。为了持续地促使销售达成，我们必需同时驾驭两种方法。二、削减反对看法出现的机会：当出现如下状况时，会有反对看法出现：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、支配、目标和策略（或者给人的印象不深刻），从而不能满足客户的利益和须要。2、你所提出的办法或利益不符合客户的行为方式。3、所承诺的利益看似缺乏充分的理由。4、同你进行沟通的人并非客户中的真正决策制订者。5、销售代表同客户以前没有（良好的）生意关系，客户对其信用程度没有了解。如何削减反对看法出现的机会，关键是深化客户而取得对客户状况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户
3、的条件、须要、限制和机会，从而使你可以预先实行措施来防止异议，并对可能在出现的异议前制订和进行销售介绍。让我们举一个削减反对看法出现的例子：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最终一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。（请分析；这样做削减了哪些反对看法的出现）。在依据状况中与客户探讨你所驾驭的状况，使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样就可能防止出现异议的机会。但是，不是全部的反对看法都是可以预防的。阅历告知我们，一个销售介绍可能是经过周密地支配而且被娴熟地陈述出来的，但买主仍旧会提出异议。三、真假反对看法：客户可能会提出真反对看法，也可能提出虚假的反对看法，有
4、时连客户本人也说不清哪个是真正的反对看法。为了达成销售，销售代表必须要驾驭区分真假反对看法的实力，并且将真正的反对看法处理到使客户满足为止，而不去花大量的时间试图去答复假的反对看法。那么，一个合乎逻辑的问题：“什么是真的，什么是假的？”对销售成交而言，这个区分是重要的。这是一个基本的，然而是必要的区分。1、真实反对看法：从实际的观点动身，我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关切、理由、争端为基础的。所不同的是：某一些关切的事比其它的关切事更重要。 一个反对看法可能是由于误会而产生的，但直到这些误会被消退之前，从客户的观点看来，这个反对看法都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对看法都
5、是以实际的真正关切事为基础。那么真正反对看法指的是什么呢/ 我们对真正的反对看法下一个简洁的定义： 从买主的观点看他表达的反对看法是实际的、真正关切的事。 举这样一个例子：买主：“小陈，你支配的问题在于价格，它太贵了，让我很难接受。”SR：“哦，你比较关切价格。关于这个支配你还有其他想法吗？”买主：“没有了，这个支配其实看起来还不错，就是价格高了些。”这个反对看法是真的吗？价格问题是买主真正关切的吗？在结束销售的时候，价格这个反对看法是肯定须要处理才能够使客户满足的问题吗？如何解决这些怀疑？我们当然不能钻进客户的脑子里，最好的解决方法是这样：当经过我们不断测试后，客户仍旧坚持这个反对看法，那么
6、该反对看法也许是客户的真正关切的事情。既然经我们反复的验证后那个异议仍旧存在，就有必要仔细对待探讨那个异议。他要求有效的运用交谈技巧，他要求保持、改善同客户的交谈放开性，他要表现出自信内行。了解的方法如下： 1.要深化该异议的“细微环节” 2.要帮助客户弄清晰状况 3.要引起对异议的思索直到得出解决方法 4.要订正误会 我们需帮助客户了解他的异议是否使销售成交而必需处理的事？首先，买主关于具体状况的考虑是片面的，他的思路可能被某一个特别的事务所左右；再者，他们可能有不精确的资料，而且，客户内部可能会表达出模糊的，不精确的，不完整或令人愤怒的反对看法。 然而，这些不是假的反对看法。当与事实比照时
7、，他可能是客户方面错误的推断，但从客户的角度看来反映帮助客户搞清晰：究竟什么使双方顺当合作必需处理的事情。2、虚假反对看法： 上面我们曾经假定过，任何一种反对看法的背后都有一种实际的、真正关切的事，这样，合乎逻辑的是；假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础。即一个假的反对看法同真正的反对看法一样，是由一种真正的、实际的、关切引起许多销售员接受这种拖延或假的反对看法而停止做销售的努力，这是极为惋惜并进一步检验他的回答和反对看法。 我们对虚假的反对看法的定义是： 客户所表达出来的想法并非实际的、真正关切的事。 忽视虚假的反对看法是错误的，因为他背后隐藏着的真正的关切事你并没有发觉和回答，从
8、而仍旧会导致客户的不满。相反的，我们应着手于检查验证这个异议，因为，阅历告知我们：在不断地检查验证时，虚假反对看法趋于改变或消逝。 娴熟地验证一个虚假的反对看法经常能将我们引向实际问题的所在，然后我们就可以处理那件重要的关切事，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题。 为什么假的反对看法在检查和验证时会趋于改变或消逝？一个主要缘由就是他难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一个虚假的看法要比说真话难得多。因此，典型的反映是从假的异议移向真正关切的事，提出那些理由比较简洁，从买主的立场动身，他更有意义，是合理的，合乎逻辑的，同时，也是对双方都是有利的。四、处理反对看法的过程： 1、确
9、定真实反对看法： 假如你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对看法，你不仅奢侈了自己和客户的时间，同时也失去了销售的机会。 完成这一步，我们通常要用到沟通技巧： A、一个反对看法提出来后，重复这个反对看法，并询问是否还有其他看法；如：您刚才已经说了我们的支配很好，但对它的费用感到担忧，您对我们的支配还有其他的担忧吗？ B、重复这一程序，直到买主表示没有什么其他重析事情为止； C、假如有多于一个的反对看法，请客户做出侵向性的选择； D、须要知道关于这个重要反对看法的有关信息： 假如客户说：“凉爽洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？ 2、理解（明确）反对看法：
10、这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体的反对看法，并采纳各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对看法，又了解在这个反对看法背后的真正理由。这一步同样须要大量的沟通技巧，如： 客户：“这个支配我不能接受。” 销售代表：“您再具体地给我谈一谈缘由好吗？”（一般引导） 一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当告知你更多看法的时候，买主会供应具体状况，暴露可能的误会，或者供应能够澄清误会的实际状况。 客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。” 销售代表：“您认为因这个支配而增加费用是你关切的事吗？”（重复）复述买主的话反映出你的理解，这对买主是个机会去订正你可能有错误印象，他也可以使买主作
11、出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。 销售代表：提出反对看法后保持缄默，激励其供应更多的信息。（停顿） 客户：“费用，或者供应能够澄清误会的实际状况。” 销售代表：“您是依据什么推断出你的销售费用会增加的呢？”（摸索） 这个问题限制了买主应答的余地，但是他促使供应具体的状况，当你与买主之间有肯定的放开程度时，摸索性问题对于取得“具体细微环节”是特别有效的。而细微环节有利于澄清事实。所以当你可能的时候就应当运用摸索性问题。客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。” 销售代表：“那么，您担忧的是较高的经营费用将削减你的、总利润，是吗？”（说明）说明有时可能是危急的，但他们经常导致探讨
12、“细微环节”，而且可以帮助接触到事情的核心。同样地，“说明”的运用范围也取决于你同客户放开性程度，以及你感觉对被探讨的状况了解多深。 让我们来看一个例子，他与第一步相连，并完成了其次步： 客户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。” 销售代表：“哦，您对时间的选择有担忧，您还有其他的担忧吗？” 客户：“还有费用，经营这种产品太费钱。” 销售代表：“是这样，您还担忧费用的问题，对这种新产品您还有其他的想法吗？” 客户：“没有了。” 销售代表：“老板，你提到了两件关切的事：时间选择和费用。哪一件最重要呢？” 客户：“我必需说是费用，我们担当不起我们的经营费用。” 销售代表：
13、“您能跟我谈一点更多的状况吗？” 客户：“上次我们经营类似的新产品遇到了麻烦。” 销售代表：“原委是什么样的麻烦呢？” 客户：“大量的被冻结了，库房里都是那种货。” 销售代表：“所以您担忧这种新产品会导致同样的结果吗？” 客户：“不完全如此，坦率的讲，我关切的是要以比较合适的资金投入此项销售，我希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。” 通过对话表明：客户真正关切的是如何保证有足够的商品去销售，而不至于库存量太大。现在清晰必需处理什么异议才能使销售成交了。而且驾驭了技巧后，这并不须要太多的时间，在很短的时间里，销售代表就发觉真正核心问题的所在了。事实上，不首先处理好这个争端问题，这项销售也
14、许就做不成。 对这项异议进行了解时，重要的是不要以你的语调或手势马上表现出不同的观点，要记住你的目的是获得更多的状况，不是马上去使异议削减到最少。假如买主发觉你的应答是和他的说明相抵触的，他自然反应就是实行守势，因而加强这个反对看法。因此，在真正的反对看法被处理之前，其过程要求首先真正的反对看法被精确地分辨出来，而且买主和你对此要有共同的相识。 3、证明反对看法（把反对看法转化为一个问题）： 这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议。除了共同了解反对看法外，这个步骤还有另外一个主要的好处，他帮助买主的思想集中到真正的问题上。对于证明异议，有一条基本规则，这就是： 当证明一个反对看法时
15、，这种证明必需将实际的、真正的关切的事用可以被处理的词表达出来。 考虑一下下列表达： A、销售代表： A：那么，我们须要考虑的是假如你这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？ 这位销售代表将自己赶上了“绝路”，因为我们不行能做出这种退货的支配，此销售代表用不能被处理的措辞来表述那件事，因而，胜利的可能性不高，正确的说法： B：那么，你想问的是，你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗？ B、销售代表： A：你关切的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗？ 证明你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异议，而且。用“那是对的吗” 来结束你的概括。作概括说明的好说法有： 1.因此，你正试图确定的是 2.那么，您真正想知道的是 3.你好像在问 第三步的目的是确保客户真正关切的事情被精确地分辨出来，并且你与买主有同样的理解，客户的思想也被集中到这一事物上来了，下面我们该进行第四步。 他的目的是解决问题争端，使之达到买主满足的程度。要满足的处理异议，一般要有三个条件，他们是：
