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1、精选优质文档-倾情为你奉上车险未决赔案管理办法（暂行）为了确保车险未决赔案的数据真实性，立足于加快和提高赔案处理时效和服务质量，促进公司车险业务的健康、快速地发展。通过对车险未决赔案实施常态化、系统化、制度化的管理，避免未决赔案形成大量积压；通过对服务能力的提升，树立良好的公司形象，以适应市场竞争的优良态势，特制定本办法。总 则第一条 本办法的制定目的是通过对未决赔案实施制度化、规范化、科学化的管理，提高报案、查勘、定损、立案等理赔环节未决赔案件数量和估损等基础数据的准确性，准确反映理赔工作流系统内已发生已报告的未决赔案数量和估损金额，确保公司未决赔款准备金的计提准确，真实反映出公司经营成果及
2、负债情况。第二条 本办法中的未决赔款准备金包括：已发生已报告未决赔款准备金、已发生未报告未决赔款准备金。本办法中的未决赔案是指：截止到统计日期已发生已报告但尚未完成理赔工作流系统内结案的所有车险报案。本办法中的估损金额是指：车险理赔工作流系统内立案分摊的估损金额。其金额是已按照预计的事故责任比例、各项损失估损、交强险分摊、适用免赔率等赔案要素进行的预计赔款估算。未决赔款准备金的计提将受到精算部门及财务部门对业务数据、财务数据的评估、修正办法的管理和约束。第三条 本办法将通过对车险未决赔案规范的科学管理，实现提高车险理赔工作流系统内未决案件估损金额的真实性和准确度，确保未决赔款准备金计提的精准性
3、和科学性。第四条 各中心支公司（筹备组）及其下属机构、省分公司直属互动点适用本办法。第五条 除本办法特别规定外，车险赔案的处理流程和要求仍按照相关实务、制度执行。报案、立案管理第六条 理赔流程各环节的岗位人员对其处理环节的数据真实性和准确性负责。 第七条 车险报案必须全部通过电话中心受理。其他部门或人员受理了客户报案的，必须在第一时间向电话中心转报案，由电话中心座席人员统一录入车险理赔工作流系统，任何车险报案不得在车险理赔工作流系统以外进行系统外循环。第八条 电话中心座席人员负责受理车险报案，将报案信息准确、真实地录入到理赔工作流系统，完成报案任务后及时调度到相应的查勘定损员负责提供理赔服务，
4、并对其调度后的任务接收负有催办的责任。第九条 所有车险报案必须由负有查勘定损任务的人员根据事故实际情况及时进行立案或注销报案。立案操作人员对立案估损金额（包括损失金额、责任比例等影响立案金额分摊的信息，下同）应尽可能估算准确，立案工作必须在报案任务受理72小时以内完成。报案通过查勘确认不符合立案的，应及时注销。立案操作需严格、谨慎，确保立案结果真实、准确。第十条 估损金额是根据查勘定损人员通过对事故的查勘，结合事故各种要素对事故损失进行的最终赔款进行的估算，是确保未决赔款准备金计得的基础，负责立案的查勘定损人员必须做到准确、符合实际地进行立案。立案审核人员对立案的保险责任和估损金额等信息进行审
5、核，对立案的保险责任和估损金额等信息有不实或错误的案件应及时要求立案人员进行修正。第十一条 立案后需要注销或拒赔的案件，需由立案人在理赔工作流系统内提起申请注销或拒赔，申请时应真实填写注销或拒赔的理由，必要时需在理赔工作流系统内上传相关影像资料。立案后需注销或拒赔的案件应认真甄别其性质，分别在理赔工作流系统内提起注销申请或拒赔申请。日常管理第十二条 各机构需明确未决赔案管理工作的负责人、责任人和经办人，坚持实施对未决赔案的日常管理工作。一般情况下，未决赔案管理工作的负责人为本机构负责人，未决赔案管理责任人为本机构业务管理部负责人，经办人应为业务管理部的业务骨干。第十三条 各机构需建立未决赔案管
6、理登记制度，对未决赔案进行登记造册（包括纸制台账和电子台账同时登记），定期对未决赔案的案件进展进行跟踪和了解，及时对未决赔案进行清理和催办。第十四条 未决赔案管理工作的负责人和责任人，对未决赔案的管理工作实施动态需要及时进行跟踪、掌握，同时负有对未决赔案管理工作过程中任何环节岗位的检查、指导和监督的职责。第十五条 未决赔案应根据实际情况按照未决时间的长短、未决赔案的类型、造成未决的原因等分类进行管理，根据实际情况采用合理、有效的管控措施防止未决赔案形成大量积压的形态。第十六条 各机构应实时监控未决赔案的责任认定、估损金额、调解进展等案件信息的变化，根据未决赔案案件信息的变化情况及时进行未决估损
7、金额的适当调整。各机构需要建立对无查勘机构区域出险、长期未决案件和人伤（涉诉）案件等难以控制的未决赔案的管控机制，明确此类案件处理人员，责任到人，防止此类案件后期出现理赔服务的空缺。第十七条 各机构需指定负责催办未决赔案的人员，由催办人员负责联系客户及相关人员，及时协调处理未决赔案。催办的未决赔案分为外部和内部两类：外部即是指客户未及时提交索赔申请或相关索赔材料，造成案件应索赔而未提请索赔的或提交索赔相关材料缺失不能立即处理结案的赔案；内部则是指客户已经提请索赔的或已将索赔材料提交公司其他非理赔人员而未交到理赔岗位进行赔案处理的赔案。催办过程中如发现有需要进行注销、拒赔处理的案件，应及时通知立
8、案人员在理赔工作流系统申请注销或拒赔，并对结果进行监督。立案人员发生人事变动，不能继续处理赔案的，应及时做相应的调整。第十八条 通赔联系人对未决的通赔案件负有管理责任，通赔案件已完成所有通赔环节后纳入一般案件的未决赔案管理，通赔案件尚未完成通赔流转的由通赔联系人参照本办法相关规定执行。通赔流转的环节完成后，因特殊原因还需要与代查机构或客户联系的，通赔联系人仍负有对赔案处理与代查机构和客户沟通、联系处理的责任。第十九条 未决赔案的案卷应指定专人管理。不能立即处理结案的赔案，应将相关材料收集、整理后建立未决赔案卷宗。未决赔案的卷宗应结合未决台账进行编号登记，妥善保存。对未决赔案卷宗管理的要求参照理
9、赔卷宗的管理要求执行。第二十条 各机构应建立未决赔案管理的报告制度，定期上报未决赔案管理的现状、成果和实施情况。赔案处理第二十一条 理赔部门在受理客户提请的索赔需求后，理赔岗位的各个环节需要严格遵守岗位工作时效的要求，及时处理、限时流转。第二十二条 理赔岗位以外的我公司其他工作人员可以代客户递交索赔申请及相关材料，并享受与客户相同的服务待遇。各岗位应充分发挥提醒、协助客户及时索赔的职能，对于客户在案件处理过程中所遇到的困难，其他岗位工作人员可以向理赔岗位人员提出协助处理的要求。第二十三条 未决赔案的缮制按照理赔相关实务和规定操作。第二十四条 对在赔案处理过程中出现的疑难案件各机构应建立简捷、有
10、效的处理机制，确保疑难案件在处理过程中能得到快速、有效的处理，任何机构或个人不得将疑难案件随意搁置。执行与监管第二十五条 省分公司车险业务管理部是未决赔案管理工作监督机构，对车险未决赔案管理负有检查、指导的义务，同时负有实施监管和处罚的权力。第二十六条 各机构应建立定期对未决赔案管理工作的监管制度，实行常规检查与临时抽查的常、动态监管机制。通过对检查结果实行评分、通报及奖罚的方式，对未决赔案管理工作进行有效的管控。第二十七条 电话中心受理客户对未决赔案的各类投诉，投诉处理由客户服务部负责，投诉处理的结果通报给车险业务管理部，其处理结果作为未决管理工作评定的依据之一。第二十八条 定期对下述指标进
11、行评判，检验未决赔案管理工作的成效：立案率、及时立案率、立案周期、估损偏差率、估损偏差率、结案率、结案周期、简易赔案处理时效、未决封存变化率、首次估损偏差率、一次性估损占比等。此类评判的指标随管理需求随时进行调整。未决封存变化率是指上一时间段内封存的未决赔案估损金额在下一考核时间段内释放出的已决赔款的变化情况。其公式为：|（已决(已决金额-封存未决)+未决(最新未决-封存未决）)/ 全部封存未决|=未决封存变化率。首次估损偏差率是指赔案在第一次进行立案时的估损金额与已决赔款比。其公式为：首次估损金额/已决赔款=首次估损偏差率。一次性估损占比是指已决赔案估损未进行调整的案件数量与结案数量的占比。公式为：一次性估损数量/已决数量=一次性估损占比。第二十九条 未决赔案管理的质量作为公司和员工业绩评价项目之一。第三十条 严肃纪律，严禁通过未决赔案管理弄虑作假。对于违反规定人为调整估损金额、无理注销已立案的报案，影响未决准备金的正确计提，制造虚假数据的，将予以严厉处罚。附 则第三十一条 本办法由省分公司车险业务管理部负责解释。第三十二条 本办法自二一一年四月一日起执行。专心-专注-专业
