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1、北京北大资源物业经营管理集团有限公司天津分公司BEIJING PKU RESOURCE PROPERTY MANAGEMENT GROUPCO., LTD.TIANJIN BRANCH编 号号：WII/QJJ版本号：A/00清洁服务务工作手手册编制： 日期： 审审核： 日期： 批批准： 日期：文件受控控章声明：本本手册未未经许可可，不得得翻印。 责任部部门:品品质管理理部 清洁服务工作手册目录序号文件名称称页码一、清洁洁管理基基础1清洁管理理概述42清洁管理理组织架架构53清洁管理理岗位职职责64清洁服务务内容8二、清洁洁服务工工作流程程1新项目开开荒工作作流程102水池清洁洁工作流流程113
2、外墙清洗洗工作流流程144化粪池/隔油池池清理工工作流程程175白蚁防治治服务内内容及流流程一八6外围清洁洁工作流流程237公共卫生生间清洁洁工作流流程288停车场清清洁工作作流程 299入室清洁洁工作流流程 3110特殊材质质清洁工工作流程程3511消杀服务务内容及及流程3912日常预防防性消毒毒及紧急急消毒办办法41一三天面清洁洁工作流流程4314地下室清清洁工作作流程44一五标准层清清洁服务务工作流流程4616垃圾清运运的工作作流程5017新文化中中心保洁洁服务内内容及流流程53一八游泳池保保洁服务务内容及及流程5419员工生活活区保洁洁服务内内容及流流程5520商业场所所清洁服服务工作
3、作流程56三、清洁洁服务管管理制度度1保洁服务务工作检检验标准准572保洁员纪纪律623清洁服务务工作基基本频次次及周期期634清洁机具具操作规规程675清洁作业业安全守守则706清洁机具具使用管管理制度度72四、服务务标准1保洁员服服务形象象仪容仪仪表标准准73目录五、应急急处理1恶劣天气气应急处处理752污水外溢溢保洁应应急处理理措施773水管爆裂裂保洁应应急处理理措施784发生火灾灾的保洁洁应急处处理措施施795化学品污污染及消消杀药品品中毒应应急处理理预案80六、服务务记录1各岗清洁洁作业记记录表822清洁工具具设备清清单873清洁机具具维修保保养记录录表884清洁人员员岗位安安排表8
4、95清洁服务务质量日日检表906垃圾清运运服务质质量记录录917消杀质量量记录表表928环境保护护承诺书书93清洁管理理概述根据物业业服务合合同、保保洁服务务规范、服服务礼仪仪规范和和保洁管管理要求求，制定定并组织织实施保保洁服务务年度计计划，科科学地对对日常保保洁、特特殊材质质护理、垃垃圾清运运、外墙墙清洗、化化粪池清清掏、四四害消杀杀等工作作进行日日常管理理，为顾顾客提供供安全、整整洁的物物业服务务。清洁管理理组织架架构项目经理环境经理标准层保洁员外围保洁员地下室保洁员环境主管外包驻场管理人员保洁班长公共区域保洁员卫生间保洁员机动保洁员清洁管理理岗位职职责一、环环境经理理岗位职职责（一）制
5、制定并组组织实施施保洁服服务方案案、保洁洁服务计计划和预预算；（二）对对保洁员员进行绩绩效管理理（辅导导、评价价、反馈馈，激励励）；（三）对对保洁服服务进行行例行工工作检查查，并不不断改进进保洁服服务品质质。（四）制制定保洁洁管理工工作程序序及标准准，监督督实施，达达到保洁洁的整体体质量控控制。（五）对对项目保保洁费用用进行测测算，制制定既可可达到预预期管理理目标，又又符合项项目实际际需求和和市场行行情的保保洁费用用指标，达达到对项项目的成成本控制制。（六）与与外包公公司签署署合同，对对外包公公司进行行监管、考考核，工工作计划划及内容容及时沟沟通。二、环境境主管岗岗位职责责（一）定定期组织织员
6、工进进行礼仪仪、技能能等培训训，对人人员进行行有效管管理；（二）对对保洁服服务进行行例行工工作检查查（每天天）；（三）对对清洁用用品、物物料、工工具、设设备进行行管理；（四）要要掌握业业务技术术，以便便指导和和监督日日常保洁洁工作；（五）按按照质量量管理要要求，做做好考核核和记录录；（六）应应熟悉辖辖区保洁洁工作区区域划分分，人员员设置，保保洁时间间安排，质质量标准准，卫生生死角，分分包方提提供的器器械设施施是否到到位，各各岗位工工作是否否饱满，各各岗位之之间是否否衔接良良好，保保洁工具具是否摆摆放整齐齐规范等等等问题题，要研研究如何何在项目目管理中中提高质质量，节节约成本本；（七）对对部门责
7、责任范围围内的工工作有提提合理化化建议权权；（八）对对保洁、绿绿化人员员进行检检查、监监督，对对工作中中存在的的问题进进行指引引，有权权对达不不到要求求的进行行处罚。三、保洁洁班长岗岗位职责责（一）负负责安排排责任区区域内的的保洁卫卫生方面面的工作作及检查查；（二）做做好员工工的思想想工作，调调动员工工的积极极性，高高效率、高高质量地地完成各各项工作作任务；（三）帮帮助员工工解决工工作中遇遇到的难难题，及及时纠正正工作差差错和事事故。（四）定定期按公公司要求求对本班班组的员员工进行行业务知知识培训训和考核核，不断断提高员员工业务务水平和和服务质质量；（五）对对员工考考勤进行行记录，对对各岗位位
8、保洁服服务情况况检查、监监督，对对工作中中存在的的问题进进行指引引，对达达不到要要求的员员工上报报主管领领导进行行处罚。（六）及及时将上上级的指指示传达达给下级级，将本本班组的的情况向向上级汇汇报。四、外包包方驻场场管理人人员职责责（一）根根据甲方方保洁服服务工作作相关要要求，开开展保洁洁服务全全部管理理工作。（二）熟熟练掌握握保洁相相关知识识、服务务礼仪、工工作程序序、质量量等要求求，对各各项工作作过程进进行有效效操控，最最终达到到合同约约定的服服务效果果。（三）负负责对下下属的管管理、指指导、培培训，监监督检查查下属的的工作情情况，使使团队达达到规定定工作状状态。（四）合合理调配配设备、物
9、物资的使使用，保保证各项项工作计计划的如如期进行行并达到到预期效效果。（五）制制定全年年各项工工作计划划、培训训考核计计划，认认真落实实。（六）合合理调配配辖区内内各岗位位人员，按按计划高高质量完完成各项项工作任任务。（七）对对设备、工工具、耗耗材的使使用进行行管控，确确保设备备、工具具的完好好；合理理使用耗耗材，杜杜绝浪费费。（八）妥妥善协调调与甲方方其他部部门的协协作关系系。（九）有有效处理理突发事事件。五、保洁洁员岗位位职责（一）遵遵守公司司规章制制度及其其它管理理规定；（二）听听从领班班的安排排，严格格按操作作程序和和工作标标准做好好责任区区域内的的日常清清洁工作作（三）爱爱护和保保管
10、好所所使用的的清洁工工具与物物品，爱爱护各种种设施设设备；物物尽其用用，厉行行节约；（四）熟熟知本岗岗位工作作范围、工工作内容容、工作作流程、工工作标准准并严格格执行；（五）熟熟练使用用、掌握握所需工工具及清清洁剂的的特性与与配比；（六）按按规定程程序、频频次完成成本职工工作，确确保工作作质量；（六）加加强对岗岗位职责责、专业业技能的的学习，培培养对突突发事件件、特殊殊事件的的处理能能力。清洁服务务内容一、 按清洁工工作内容容划分（一）建建筑物外外公共区区域清洁洁建筑物外外公共区区域清洁洁主要包包括道路路清洁、游游乐场等等公共设设施清洁洁、公共共绿地清清洁、各各种露天天排水沟沟的清洁洁、水池池
11、景观清清洁、露露天停车车场的清清洁等。（二）建建筑物内内公共区区域清洁洁建筑物内内公共区区域清洁洁主要包包括大堂堂清洁、墙墙面清洁洁、电梯梯及公共共楼梯走走道的清清洁、卫卫生间清清洁等。室内公共区域的清洁涉及到玻璃清洁、地毯清洁与保养、各种石材的保养及翻新、打蜡、晶面处理以及各种不同材质装饰面的清洗与养护等，对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高。（三）垃垃圾收集集与处理理垃圾收集集与处理理工作包包括收集集公共区区域及客客户日常常生活垃垃圾、清清运装修修及建筑筑垃圾、垃垃圾分类类，以及及将垃圾圾统一清清运市政政垃圾填填埋场填填埋或焚焚烧等。（四）外外墙清洗洗外墙清洗洗是把为为了维护护整个建建筑
12、物的的外观形形象、减减缓其老老化而定定期对建建筑物的的外墙进进行清洗洗的保洁洁工作。它它是清洁洁工作中中安全风风险较大大、操作作技术要要求较高高的一项项工作。（五）泳泳池清洁洁泳池清洁洁包括泳泳池水面面漂浮物物清理、池池壁清洁洁、水质质处理等等，包括括定期对对泳池水水的PHH值、余余氯含量量、混浊浊度、细细菌含量量等进行行测试。经经过清洁洁的泳池池应确保保水质达达到国家家卫生防防疫部门门要求的的标准，确确保泳客客的健康康安全民民。（六）管管道疏通通管道疏通通服务主主要是对对公共区区域雨水水、污水水、排水水总管、排排水沟及及化粪池池等定期期进行清清掏，确确保其畅畅通不溢溢漏，同同时为客客户户内内
13、排水管管道的堵堵塞提供供上门疏疏通服务务。（七）有有偿清洁洁服务有偿清洁洁服务是是为了满满足客户户的需求求而提供供的上门门家居清清洁及清清洁拓荒荒、定期期保洁、专专项清洁洁等服务务，它是是常规物物业管理理清洁服服务的延延伸服务务。（八）专专项清洁洁工作专项清洁洁是指清清洁工作作中技术术要求较较独特，需需用专门门的设备备、药剂剂及技术术进行的的清洁工工作，包包括打蜡蜡、晶面面处理、洗洗地、地地毯保洁洁、玻璃璃清洁及及金属器器具清洁洁等。二、按清清洁服务务业态划划分根据各物物业的特特性和客客户群的的特点，准准确定位位清洁服服务的模模式，是是搞好清清洁服务务工作，获获取最高高客户满满意率的的基础条条件，对对客户需需求识别别是对清清洁服务务进行准准确定位位的重要要依据。（一） 写字楼写字楼的的特点是是功能复复杂、人人流量大大、设备备智能化化程度高高，它的的重点是是门面大大堂、楼楼层、电电梯、公公共洗手手间、公公共活动动区域等等部位。针针对写字字楼清洁洁服务的的特点，必必须实行行程序化化、标准准化管理理，合理理安排清清洁服务务时间，实实现清洁洁服务“无干扰扰”，强化化清洁服服务人员员的服务务意识，以以及各项项作业流流程的专专业化、高高效化，严严把质量量关。（二） 住宅住宅又可可分为一一般住宅宅和高档档住宅。一一般住宅宅清洁的的重点是是小区楼楼层、公公共通道道
