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1、美华酒店开业前培训计划2011年 4 月表 1全体员工公共知识培训计划日期课时培训内容第一天8 小时军训第二天1 小时团队组建1 小时酒店概况1.5 小时美华酒店发展史1.5.小时美华酒店经营理念、发展目标2 小时美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度2 小时酒店产品知识第三天2 小时职业道德与角色认知受训人培训人培训内容及预教 学考 核培 训期达到目标方式方法教材全体员工严明纪律实 地统一行动训练全体员工分组、选队名、现 场队长、队呼及比指导赛方式全体员工熟悉了解酒店讲解理 论 美功能、发展趋考核华 酒势，知名酒店集店 新团介绍员 工全体员工投资人、规模、讲解理 论入 职创建历史、声考
2、核培 训誉、影响力手全体员工企业使命、文讲解理 论册化、运行模式考核全体员工酒店制度及程讲解理 论序、员工手册、考核员工薪资福利及激励机制全体员工1、 明确酒店营讲解理 论 店业部门经营实 地考核面 新时间参观员 工2、 熟记酒店产入 职品数量构成培 训（ 1）客房手（ 2）餐厅册（ 3）康乐3、 酒店产品价格4、酒店术语全体员工1、 明确酒店行讲授理 论 美业职业道德考核华 酒的要求店 新2、 了解角色理员 工论，树立正入 职确的服务人培 训员角色观手册Mandarin Hotel Ltd. 美华酒店2 小时酒店从业人员礼仪全体员工1 、掌握正确的讲现 美知识礼仪知识授 、场华 酒2 、端正
3、不良的案 例实店 新礼仪行为习惯分践员 工析 、入 职录像培 训手册3 小时形体训练全体员工具备良好的仪实 际态及行为礼仪，演习重点是微笑的练习2 小时人际交往知识全体员工1.掌握在酒店讲理 论 美环境下正确授 、考核华 酒处理上下案 例店 新级、同级关分析员 工系的方法入 职2.具备正确的培 训待客之道手册第四天3 小时沟通及语言使用技全体员工1.掌握正确的讲理 论 美巧礼貌用语授 、考核华 酒2.掌握服务过案 例店 新程中的语言分析员 工运用技巧入 职培 训手册2 小时处理客人投诉技巧全体员工处理客人投诉讲理 论 美的基本步骤授 、考核华 酒案 例店 新分析员 工入 职培 训手册2 小时优
4、秀员工黄金心态全体员工调整心态，以最讲理 论 美佳的状态迎接授、考核华 酒新的挑战案 例店 新分析员 工入 职培 训手册2 小时个性服务预服务创全体员工美华差异化服案 例 美新务特色分析华 酒店 新员 工入 职培 训手册第五天2 小时酒店安全知识全体员工熟练处理各种讲理 论 美安全隐患授 、考核华 酒案 例店 新分析员 工入 职培 训手册2 小时复习全体员工2 小时综合知识考核全体员工1 小时结业典礼全体员工Mandarin Hotel Ltd. 美华酒店表 2销售部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教 学考 核培 训方式方法教材第一天4 小时市场认识销售部员工1、掌握本地
5、市讲理 论场特点授 、考核2、竞争对手优案 例劣势分3.明确本酒店析 、优劣势现 场考 察等4 小时酒店营销销售部员工1、现代酒店讲提 交营销观念授 、酒 店2、酒店市场项 目销 售分割学策略3、酒店营销习 、组合案 例4、酒店销售分析方法第二天8 小时销售代表业务知规范销售代表讲实 操识的工作，为开业授 、考核后销售部门的案 例良好运作而准分备：析 、1、具备良好情 景的仪态演练2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告第三天8 小时销售方法与技巧销售部员工掌握良好的销讲实 操售方法，包括：授 、考核1、如何向客案 例户明确表分达拜访目析 、的情 景2、销售陈述演的步骤练 、3、
6、销售陈述角 色的技巧扮演4、如何处理 美华 酒店 运营 手册 销 售部客户的异议5、哪些是有用的信息6、电话销售应该注意的事项第四天4 小时客户管理销售部员工学会管理客户、把握客户：讲实 操1、客户心理授 、考核动机分析案 例2、客户管理分的方法析 、3、客户抱怨情 景的原因分演析与处理练、4、客户跟踪服务5、客户档案管理4 小时1、部门内部管销售部员工1、熟悉部门讲口试理制度管理制度授 、2、各种表格的2、能够正确案 例使用使用各种分3、 开业策划： 大表格析 、型活动的策3、熟悉酒店情 景划思路、 应掌大型活动演握的细节流程练、第五天4 小时酒店价格体系销售部员工不同市场及客户的价格政策4 小时销售部绩效考核销售部员工让不同层级员方案工明确其绩效考核方案第六天8 小时开业准备及市场1、拟订酒店开拓展计划业计划
