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1、导游实务课程大纲（64学时）一课程性质本课程是技工学校旅游服务与管理专业的专业主干课程。通过本课程的学习，使学生掌握有关导游服务和导游人员的基础知识，基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，为学生能顺利通过导游人员资格考试奠定基础。本课程的先修课程为管理学、旅游学概论等课程；后续课程为旅行社经营管理。二参考课时64学时（实践学分32学时）三总学分4学分四课程目标通过教学，使学生具备本专业的中级技术应用性人才所必需的导游服务工作的基本知识和基本技能，同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。（ 1）熟悉导游服务及导游人员的相
2、关基础知识。（ 2）掌握团队导游服务程序，并具备相应服务能力。（ 3）掌握散客导游服务程序，并具备相应服务能力。（ 4）具备导游服务工作中讲解、协作服务、心理服务等技能。（ 5）具备灵活处理导游服务中特殊情况的处理能力。（ 6）熟悉导游服务中出入境、交通及货币保险等知识。五设计思路（ 1）按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以培养学生导游服务能力为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关
3、性，提高学生的就业能力。（ 2）学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据“导游服务工作”为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。所编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。(3)依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。(4)依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。(5)学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度，“理解”用于表述原理性
4、知识的学习程度，“能”或“会”用于表述技能的学习程度。六.主要内容纲要项目一导游服务与导游人员(1)参考学时8学时(2)学习目标理解并掌握导游服务和导游人员的概念熟悉我国导游服务的发展历程及导游人员的分类了解导游服务的作用和导游人员的职责了解导游人员的记分管理制度模块一导游服务经英子时4学习目标熟悉导游服务类型、发展趋势、作用等知识。相关实践知识无相关理论知识导游服务概念及类型；导游服务的发展历程；导游服务的作用拓展知识未来旅游活动的发展趋势经英子时4学习目标掌握导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；具备优良的导游职业道德及行为规范；掌握导游人员记分管理规定。相关实践知识无相关理论知识导游
5、人员概念以及各种分类；全陪、地陪、景区导游人员的工作职责；导游人员的职业道德和行为规范；导游人员的记分管理规定。拓展知识领队的工作职责模块导游人员项目二团队导游服务(1)参考学时12学时(2)学习目标掌握团队导游服务的基本程序；具备团队导游服务的能力。模块一接待准备经英子时2学习目标在接团前，具备做好各项准备工作的能力相关实践知识物品准备；资料和导游词准备；形象准备；心理准备；研究接待计划书相关理论知识各项准备事项所包含的内容拓展知识无模块二迎接服务经英子时2学习目标掌握迎接服务的程序，以及具备做好迎接服务的能力。相关实践知识团队抵达前的联络确认；接站服务；入店服务；核对、商定项目安排。相关理
6、论知识迎接服务程序中的质量要求拓展知识导游人员如何树立良好的导游形象模块三参观游览服务经英子时2学习目标掌握参观游览服务程序，以及具备做好此项服务工作的能力。相关实践知识出发前的服务；途中服务；景点景区导游、讲解服务。相关理论知识参观游览服务的程序要点以及质量要求拓展知识地陪和全陪在参观游览服务中的/、同职责模块四生活服务经英子时2学习目标具备为游客提供丰富多彩的生活服务的能力相关实践知识社交活动服务、购物服务、餐饮服务相关理论知识生活服务的程序要点以及质量要求拓展知识旅游法中关于旅游购物的相关规定模块五送站服务经英子时2学习目标具备做好送站各项服务工作的能力相关实践知识送站前的服务、离店服务
7、、送行服务、后续工作相关理论知识送站服务的程序要点以及质量要求拓展知识无模块六讲解员服务经英子时2学习目标掌握景区景点讲解员的服务程序，并具备做好讲解员相关工作的能力。相关实践知识景区景点讲解员的导游讲解服务能力相关理论知识讲解员的服务程序拓展知识讲解员与全陪、地陪工作任务的区别项目三散客导游服务(1)参考学时8学时(2)学习目标掌握散客服务的相关知识；具备散客服务的各项能力。模块一散客旅游概述经英子时2学习目标掌握散客旅游的相关知识相关实践知识无相关理论知识散客旅游的概念；散客旅游发展的原因；散客旅游的特点；散客旅游与团队旅游的区别拓展知识散客旅游产品的形式模块二散客服务程序A经英子时6学习
8、目标掌握散客服务程序，并具备散客服务的基本能力。相关实践知识接站服务；导游服务；送站服务；结束工作相关理论知识散客服务的各项程序及质量要求拓展知识散客服务中导游讲解的特点；散客服务与团队服务的/、同之处。项目四导游人员的服务技能(1)参考学时16学时(2)学习目标了解导游人员带团的特点和原则；掌握游客心理服务技能和团队协作技能；掌握导游人员的组织技能，学会处理投诉。模块一导游人员心理服务技能经英子时4学习目标在了解客人心理特点的基础上，调整游客的情绪，激发游客的游兴相关实践知识具有调整游客的情绪，激发游客的游兴的能力相关理论知识游客的心理及个性特点拓展知识旅游心理学相关知识模块二导游人员协作服
9、务技能经英子时4学习目标具备与其他旅游服务工作者及游客相互协作的能力相关实践知识地陪与全陪和领队协作；地陪与司机的协作；导游与旅游接待单位的协作；导游与旅游团成员的协作相关理论知识与不同对象协作时的技巧拓展知识游客之间的矛盾处理模块三导游人员语言技能经英子时4学习目标掌握导游谛言的特点及运用技巧，能够灵活运用相关实践知识导游谛言的表达技巧相关理论知识导游谛言的概念；常见导游谛言的类型；导游谛言的基本要求拓展知识导游词的基础创作模块四导游人员讲解技能经英子时4学习目标掌握导游讲解的原则及要求；能够灵活运用实地导游讲解常用的旧方法相关实践知识刊导游讲解常用方法的运用相关理论知识导游讲解的原则及要求
10、拓展知识/、同情5的导游讲解方法项目五导游服务中特殊情况的处理(1)参考学时12学时(2)学习目标掌握处理游客个别要求的原则熟悉处理游客在餐饮、住宿、购物等方面个别要求的方法熟悉漏接、旅游计划和日程变更、游客丢失物品等常见疑难问题处理方法熟悉旅游安全事故的预防和处理方法经英子时8学习目标熟悉常见疑难问题和事故的处理程序，并具备基本的处理能力相关实践知识具备常见疑难问题和事故的处理能力相关理论知识漏接、空接、错接；旅游计划和日程变更、误机(误车、误船)、游客走失、游客丢失财物、各类安全事故等问题和事故的预防和处理程序拓展知识无模块常见疑难问题和事故的处理模块二游客个别要求的处理经英子时4学习目标
11、具备灵活处理旅游个别要求的能力相关实践知识具备游客在住宿、餐饮、娱乐、购物等方面提出要求时的应对能力相关理论知识游客个别要求处理的原则拓展知识无项目六导游服务相关知识(1)参考学时8学时(2)学习目标学习和掌握与导游人员工作紧密联系的业务常识；了解旅游相关的背景知识和国家有关旅游政策法规，从而使导游人员具备解决相关问题的能力模块一出入境知识经英子时4学习目标熟悉导游服务中涉及的出入境相关知识相关实践知识无相关理论知识出入境应持有的证件；入出境管理制度；海关手续；边防检查、安全检查、卫生检疫拓展知识签证的种类及其相关规定模块二交通知识经英子时2学习目标掌握导游服务中涉及的交通相关知识相关实践知识
12、具备购买机票、火车票、轮船票等能力相关理论知识航空客运知识；铁路客运知识；公路客运知识；水运客运知识拓展知识旅游线路设计中各类交通方式的安排原则模块三货币、保险知识经英子时2学习目标掌握导游服务中涉及的货币、保险相关知识相关实践知识无相关理论知识外汇管理和兑换的有关规定；信用卡的种类及使用规定；旅游保险的相关知识拓展知识旅游意外险和旅行社责任险的不同之处七技能考核要求通过学习和训练，使学生取得全国导游人员资格证书。八实施建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学
13、。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。九教学条件（ 1） 、基本要求多媒体教室、电脑教室、形体实训室（ 2） 、较高要求导游讲解模拟实训室十学习评价（1）学习评价的依据为贯彻中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定和面向21世纪教育振兴行动计划的精神，以及江苏省职业
14、教育课程改革行动计划的文件精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。（ 2）学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程内容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和江苏特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。（ 3）学习评价的原则学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革;以评促建”就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管”就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；“评建结合，重在建设”就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其
