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1、流程分类框架（APQC-PCF）序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1定义业务概念和长期愿景3 1评估外部环境4 1分析和理解竞争格局5 2识别经济趋势6 3识别政治和监管问题7 4评估技术创新8 5理解人口因素9 6识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2调查市场并识别客户需求12 1开展定性/定量分析13 2采集和评估客户需求14 3选择要进入的市场15 4开展内部分析16 1分析组织特性17 2描述现有流程基线18 3对系统和技术进行分析19 4分析财务定位20 5识别企业核心竞争力21 5建立企业愿景22 1使利益相关人对战略愿景达成一致23 2制定业务战略24 1制
2、定整体使命描述25 2评估战略备选方案26 3对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4制定全公司的品牌战略28 5制定知识管理战略29 1识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3管理战略举措36 1开发战略举措37 2评估战略举措38 3选择战略举措39 4确定高阶评价标准4002产品/服务研发41 1产品/服务42 1新产品/服务的战略和概念制定43 1调研客户和市场需求44 2设计开发成本
3、和质量目标45 3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4调研领先的技术、构件和研发需求47 2设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2产生新产品/服务创意50 3根据新品研发战略评估已有产品51 4识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5定义产品/服务功能53 6淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3设计、构建和评估产品/服务56 1将资源配置到产品/服务项目57 2布置高阶资源的功能和技术评估58 3产品和服务的详细设计59 4将详细设计文档化60 5构件原型61 6清除质量/可靠性问题6
4、27 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1布置详细的市场研究67 2开展客户实验和访谈68 3产品/服务特性和功能定稿69 4技术要求定稿70 5识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5生产核准被和市场发布72 1对原型的生产与（或）交付流程进行设计和检验73 2设计和获取必要的原料和设备74 3实际对流程或方法论进行应用和检验75 4对新产品/服务进行76 6对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1监控生产运行79
5、 2识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4对产品/服务的交付流程测量指标进行识别 8203产品营销83 1制定营销、分销和渠道策略84 1理解产品需求并预测客户购买行为85 2识别市场细分和目标客户86 3定义报价和定位87 4对渠道战略进行定义和管理88 2制定客户战略并加以管理89 1制定客户管理战略90 2设定客户管理目标91 3开展销售预测92 4确定销售总体预算93 5确定客户管理测量标准94 6整理/分析/评估客户管理结果95 3对广告定价和促销活动进行管理96 1广告设计和管理97 1制定广告目标和战略98 2定义目标客户99
6、 3雇佣第三方广告机构100 4开展广告活动101 2沟通管理102 1制定媒体预算103 2制定媒体计划104 3执行媒体计划105 3渠道管理和商业活动管理106 4定价设计和管理107 1开展分产品预测、设定价格108 2执行定价计划109 3评估定价效果110 4必要的定价改进111 5促销活动设计和管理112 1制定出能够”直达客户”的促销概念113 2进行”直达客户”的活动计划114 3实验和执行”直达客户”的促销活动115 4整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5改 进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6制定出能够”直达客户”的促销概念1187进行”转达
7、客户”的活动设计 1198实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6包装策略的制定和管理123 1制定包装策略124 2试验包装策略125 3执行包装策略126 4改进包装127 4销售伙伴和联盟管理128 5销售机会和销售漏斗管理129 1对大客户进行识别和管理130 1制定大客户计划131 2识别优先级高的客户132 3确定预算133 4制定销售/大客户计划134 5客户电话呼叫工作的排程135 6销售计划达成共识后执行1367整理/分析/评估销售结果137 6录入、处理和跟踪订单订单管
8、理138 1接受并验证销售订单139 2采集和维护客户信息140 3判明库存可用量141 4确定物流和运输安排142 5将订单录入系统143 6对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447处理订单查询（涉及订单接受后的订单执行情况） 14504产品交付146 1计划并获取必要资源供应链计划147 1产品/服务的要货需求管理148 1制定基线预测149 2与客户形成协同计划150 3达成公认预测151 4分配可承诺量(ATP)152 2生成物料计划153 1生成无限能力计划154 2与供应商和协议生产商协同计划155 3识别关键物料和供应商能力156 4生成有限能力计划157 3生产排程1581生
9、成生产厂级的计划159 2半成品库存的管理160 3与供应商协同161 4生成详细排程并执行162 2物料和服务采购163 1制定采购战略164 1制定采购计划165 2阐明采购要求166 3将需求与供应商能力进行匹配167 4分析公司的采购支出档案168 5寻找效率和价值提升的机会169 2选择供应商、制定/维护合同170 1识别供应商171 2供应商认证和检验172 3合同谈判173 4合同管理174 3订购物料和服务175 1请购和复核176 2请购批准177 3对供应商询价、并跟踪报价178 4生成/传送采购订单179 5推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货
10、接收记录1817例外情况调查和处理182 4供应商评价和发展183 1供应商信息监控和管理184 2对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 185 3 对库 存/生产流程提供支持186 3产品的生产与交付187 1生产排程188 2产品生产189 3设备维护排程和执行190 4将产品/服务交付给客户191 1确认个体客户的特定服务要求192 2对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3为特定客户提供服务194 4保证服务质量195 5物流和仓储管理196 1制定物流策略197 1将客户服务需求转化为物流需求198 2对物流网络进行设计199 3就外包需求进行沟通200 4特定服务交付政策
11、并加以维护201 5对运输排程和成本进行优化202 6定义关键绩效指标203 2对进场物流做出计划204 1对进场物料接收做出计划205 2对进场物流进行管理206 3对进场交付的绩效进行监控207 4退货管理208 3仓储运作209 1对库存调拨进行跟踪210 2对进场物品进行接收、检验和存储211 3对产品可获得性进行跟踪212 4挑货、包装和交运213 5对库存准确度进行跟踪214 6对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪215 4出场物流运输的运作216 1对出场产品进行计划、运输和交货217 2对承运商的交货表现进行跟踪218 3运输车辆管理219 4对承运商发票和单据进行处理和审核2
12、20 5退货管理：逆向物流管理221 1退货认理222 2执行逆向物流223 3执行抢修和财货抢救224 4对售后保证和索赔进行管理和处理22505客户服务226 1制定客户关怀/客户服务战略227 2建立客户档案并加以管理228 3客户服务活动管理229 1执行客户支持230 2获取售后反馈231 3对客户问询做出响应232 1对信息问询做出响应233 2对计费问询做出响应234 3对服务问询做出响应235 4对客户抱怨进行管理236 5采集客户反馈并做出评估237 1开展定量/定性评估238 6测量客户满意度239 1监测对产品和服务的满意度240 2监测对抱怨解决的满意度241 3监测对
13、沟通的满意度242 4判定客户忠诚度/终生价值243 4整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406人力资源245 1创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2识别组织对HR的战术性需求249 3定义HR和业务部门的角色和职责250 4确定人力资源成本251 2制定并实施人力资源计划252 1制定员工总人数计划253 2制定补贴计划254 3制定继任计划255 4制定员工多样性计划256 5开发其他HR项目257 6制定HR政策2587执行HR政策2598设计员工收益260 2对计划进行监控和更新261 1对目标的实现
14、程度进行测量262 2测量出对业务战略的贡献263 3与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4明晰HR部门带来的增值265 5回顾和修订HR计划266 2招募、筛选和聘用员工267 1生成员工招募要求268 1生成员工需求269 2制定岗位描述270 3发布招募需求271 4对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5改变/更新招募需求273 6对招聘经理进行通知 2747管理招聘日期275 2招募候选人276 1确定招募办法277 2开展招聘活动278 3对候选人提供者进行管理279 3筛选候选人280 1识别和开发候选人选择工具281 2面试候选人282 3考评候选人283 4聘用和拒绝候选人284 4候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2开展背景检查287 3推荐/或不推荐候选人288 5新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定 O FFER290 2 OFFER 谈判 s291 3雇用候选人292 6候选人跟踪293 1在系统中创建该候选人的记录294 2数据管理/跟踪295 3未被聘用人员的信息存档和保留296 3培养员工并提供职位发展指导297 1员工定向管理298 1开
