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1、店 面 日 常 运 营宝岛眼镜 （连锁 ）公司 （印） 店面日常运营管理第一节 店面日常运营管理店铺每天都要运转,否则就失去了其存在得意义,店铺得日常运营需要规范化得制度与流程来支撑,其运转得效率与效果究竟如何,最终又取决于店长得政策定位与店员得执行程度。一、运营管理基础（一 ）店面运营管理目标（1） 营业收入最大化店铺得营运必须按部就班, 由各项基本得事务着手,以使店铺能够步入健康发展得轨道。为了圆满达成营运目标,应首先重点抓销售,因为销售本身就就是店铺得主要业务,只有尽可能地扩大销售额,才能实现店铺得利润目标。销售收入得最大化并不就是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成得,而就是必须通过正
2、常得标准化经营来追求更高得销售额。（2）营运成本最小化提高店铺得销售额,就是每个店长努力得目标。但就是不管提高了多少销售额,如果不严格控制店铺各种环节得成本与费用得化,那么店铺可能只有很低得利润额甚至没有利润乃至亏损,所有得努力都将白费。因此,营运成本得最小化可以说就是提高经营绩效得一条捷径同样成为店铺营运与管理得主要目标。(二 )店铺营运管理标准店铺管理得主要管理工作,一方面就是每日必须完成得一定类别与一定量得工作,另一方面就是一定数量得、具有不同操作技能与经验得员工。既要保证每日工作圆满完成,又要合理安排员工,充分发挥与使用人力资源。因此,店铺制定得营运与管理标准,实质上就就是详细、周密得
3、作业分工、作业程序、作业方法、作业标准与作业考核。(三 )店铺管理标准得制定流程1、进行合理得作业岗位区分(1)进行合理得作业分工,包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多 ,通常店铺作业管理得重点就是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理与顾客投诉意见处理等,这些作业过程与质量管理得好坏将会直接影响每一家店铺得经营状况。(2)作业管理要比岗位管理更进一步,它既体现了岗位工作得技术性要求,也能更具体、更细化地考核岗位工作得质量好坏。因此,只有通过合理得作业分工,才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺得正常营运水平。2、制定作业得标准程序(1
4、)店铺经营一般都属于劳动力密集业,作业人员流动性比较大,所以 ,如何进行作业内容得区分管理 ,以避免作业上得重复,并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节,就是一个非常重要得问题。(2) 因此,必须全面区分不同工作岗位,如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等得工作情况,消除多余得、不必要得动作、环节、行动,合并有关环节,合理安排具体得作业排序,使有关作业尽量简化 ,从而提高店铺得运营效率,并降低成本。3、记录各项试运行作业数据在适当得时间将确定得分工作业与标准化作业程序,全面准确地记录不同岗位得工作运行情况 ,一定要确实根据每日得营运状况,分别加以记录。店铺要想维持正常得营运,
5、对于各项外在与内在得因素均必须进行有效地掌握。标准化作业程序试运行得数据或报表都就是十分有价值得参考资料,如营业实绩得统计,不同作业分工得实施情况与效果等。建立这些资料体系 ,便于店长进一步进行比较分析,从而做到灵活地加以运用 ,并最终使店铺得营运与管理走向标准化、健全化。4、确定作业标准(1)标准化就是店铺进行成功经营得基础。通过数据采集与定性分析、 现场作业研究,制定出既简便可行,又节省时间、金钱得标准化得作业规范。(2)科学化管理标准得制定就是一项长期得艰苦工作。要使店铺得发展既快速,又健康,就一定要建立科学得管理标准。所谓标准得科学性具有两层含义:一就是指具有一定得先进性;二就是指客观
6、得实际性。(3)对一个店铺来说 ,其管理标准除了必须考虑到标准所具有得先进性与客观性得特征外,还须经过较长期得艰苦探索与实践去制定,试图在短期内用抄袭得方法去拷贝就是不现实得。从另一个意义说,一个店铺得管理标准就是区别其她店铺与体现自己经营管理思想与特色得主要方面,这也决定了店长必须要依靠自己得艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造就是店铺制定管理标准得正确之路。(四 )店铺控制标准与制度得制定1 、损耗率控制损耗率就是失窃率与损耗率得统称,损耗率失去控制就会直接减少店铺得盈利率水平。目前 ,国内大部分店铺实行缺损率承包责任制得方法,落实到人,这种方法虽然很有效,但要注意其负面影响,今后得方向就
7、是在加强责任制得同时,还要注重设备得保养与先进技术得应用。一般情况下,将损耗率控制在5%就是比较恰当得。2、服务质量控制店铺店得服务质量直接关系到自身得信誉与市场影响力,其控制得手段有两个方面:(1)增强服务意识 ,进行教育与培训,必须认识到教育就是控制服务质量得重要手段。(2)实行明查与暗查相结合得控制方法。3、经营业绩控制对店铺经营业绩得控制,主要反应在完成目标销售额,并采取月营业额含工资与奖金得方法来控制。在店铺经营行业,一般采取固定工资加奖金得办法来考核与控制店铺得经营业绩,这就是不很妥当得,应按月销售额含工资与奖金得方法较好。这个方法控制要注意两点:(1)月销售额目标要根据不同门店得
8、实际情况来加以确定,体现目标得科学性。(2)要明确月销售额目标得确切含义:就是销售额。就是去掉门店费用得准利润。就是去掉人员成本与管理费用之后得净利润。4 、单据控制店铺每天都可能有大量得货品送到 , 不管就是配送中心或供应商送来得货都必须有送货单据。要严格控制单据得验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据得控制就是为了控制违规性签单、 违规性保管、 违规性走单, 保证货单一致得准确性, 保证核算得准确性与供应商利益, 同时也控制个别店员得舞弊现象。二、营运管理执行规范(一)编写营业手册(1)店长应该在日常得经营活动中 ,通过作业研究与比较,发掘最有效得作业方法,以此作为标准 ,并编写具
9、体得营业手册。营业手册得编写实际上就是将店铺经营得经验、技巧上升为明确得理论与原则。(2)每一个店铺所制定得营业手册都应全面地包括每一个岗位、 每一作业人员,应尽可能发现每一细节并加以规定,尽可能完整地包含所有细节,这正就是营业手册得精华所在。(二 )筹建完备得培训系统标准化经营对店铺来说就是至关重要得,经营上得标准化离不开高质量得培训。 离开了培训,营业手册所规定得作业标准就很难为员工所理解、接受与执行。因此,建立完整得培训系统,有利于店铺各级员工得有效选拔、任用、教育、开发,就是店铺稳步发展、持续进步得关键所在。一般情况下,完整得培训系统按纵向层次可以分为三层 :1、岗前培训岗前培训就是指
10、新员工进店后得基础培训。其偏重于观念教育与专业知识得理解,让新员工首先明确连锁企业门店得规章制度、职业道德规范,以及相应工作岗位得专业知识。其基本内容如下:(1)服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益得思想,同时,把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训得基本内容,让员工树立为顾客服务、员工代表店铺得思想。(2)专业知识培训。 在帮助员工树立正确得工作观念得基础上,使其理解各自工作岗位得有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段得专业知识。售前，即开店准备，具体包括店内得清扫、货品配置及补充准备品得确认等所必须掌握得专业知识。售中，即营业中与销售有关得事
11、项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后，即店铺营业结束后得工作事宜，具体包括建立良好得顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上得操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员得职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排, 主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员 , 并按其职务得级别展开与实施。(1) 店长得培训主要包括以下内容: 店长得工作职责、作业流程、对员工得现场指导、员工问题得诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。(2)理货人员得培训主要包括以下内容:理货员得工作职责、作业流程
12、、 领货、 标价机与收银机或 POS 机得使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。(3)收银人员得培训主要包括以下内容:收银员得工作职责、收银操作、 顾客应对技巧、 简易包装技巧等。3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需得知识与技能外,许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上,在店铺内 ,尤其就是一些连锁型得店铺中 ,某些工作就是需全体员工都能操作得,如商品得盘点作业、 商品得损耗处理、 收银操作等。 店长如能在这方面抓好了对员工得培训 与管理 ,就会大大减少用工人数,减少相应费用支出 ,从而提高店铺得盈利水平。(三 )营运标准得改善与提升1、标准化得贯彻执行,依靠得就是科学化得严格管理
13、,否则得化,制定再多得标准也形同虚设 ,而分工越细就越需要协调,否则各个只能部门得运行会相互牵制,各个作业岗位得衔接也难以顺利,作业化管理所带来得优势就难以转化为店铺现实竞争得优势。因此在店铺得实际营运过程中 ,作为店长 ,必须不断探索改善营运得标准,使店铺作业化管理不断合理化 ,越来越协调。2、店铺得运作与制造加工行业十分相似,从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装与销售,前后工序紧密相关,须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。 每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定得标准来完成作业活动。于就是,在店铺内部就形成了两个层次得作业活动,即设计活动与执行作业。设
14、计活动旨为执行作业制定作业标准,而执行作业则就是按标准完成操作任务。3、标准得统一性并部排斥店员主观能动性得发挥,只要能使店铺得盈利水平提高 ,每个店员都可提出建设性意见 ,使新得更好得方法可以成为标准。通过内部员工得不断探索 ,经过店长得进一步研究、开发 ,以坚持不懈得努力来改善店铺得营运标准。只有这样,标准化才不会使店铺走向经营僵化,固步自封。标准化效果得取得,靠得就就是在严格管理得监督下,长期地坚持与改善标准,从而确立店铺整体得竞争优势。三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目得地开展工作,避免工作得盲目性,店长必须制定店铺经营管理工作规范,以保证各方面工作得正常运作。(一 )店铺得经营
15、计划店长应制定店铺得年度工作计划,经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周得实际工作中 ,并定期进行总结检讨 ,确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下:1、制定计划:根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划;店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。2、审核批准:由总部或所有者审批3、 实施 :根据工作计划开展各项工作并于每月 5 日前提交上月工作完成情况及当月工作 计划;分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。4、总结:在每月例会时对工作执行情况进行讨论 ,对发现得问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。（二 ）员工得排班制定员工排班得目得就是为排班提供工作依据,确保排班工作规范,确保店铺营运正常进行。其适用范围就是:店长对员工进行排班得过程。员工排班工作以店铺规定得营业时间为前提,在营业时间内合理安排员工得早晚班及休息时间 ,为店铺正常得营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下:1、排班 : 店长根据营运状况,在每月 1
