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1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。1 范围适用于对产品要求的识别、评审及与顾客的沟通。1.1 职责业务部负责识别顾客的需求与期望,产品要求的评审及与顾客的沟通；业务部负责产品的售后服务工作。1.2 相关部门按需要参与评审。1.3 总经理负责主持重大合同的评审并对是否签订做最终裁决，审批特殊合同。1.3.1 程序与产品有关的要求的确定业务部负责确定与产品有关的要求。与产品有关的要求包括：A)顾客规定的产品要求，包括产品质量要求及涉及价格、交付时间、交付后活动等方面的要求；d) A)顾客虽然没有明示要求，但预期或规定用途所必要的产品要求；顾客没有规定，但国家标
2、准及法律法规规定的要求；本公司确定的任何附加要求。1.3.2 与产品有关的要求的评审在投标、接受合同或订单之前，业务部负责组织相关部门对标书、合同中已确定的与产品有关的要求实施评审。应确保双方对标书、合同内容理解一致并都同意。合同内容应包括：产品名称、技术要求、验收标准、数量、单价及总金额、结算方式及期限、到货时间、到货地点、运输方式、运费承担、违约处罚及索赔、不可抗力、争议解决方式及地点、有无顾客提供产品、顾客其他要求等内容。1.3.2.1 评审产品要求的评审要确保：a) 产品要求(包括顾客的要求和本公司自身确定的附加要求)得到规定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单，)顾客要求
3、在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求(如投标或报价单)已予以解决；d) 本公司有能力满足规定的要求。1.3.2.2 业务部负责组织评审。评审方式及权限：a) 合同的评审，可以采取会议评审，也可以采取将产品信息填写在评审记录上，传至各部门分别签署意见评审。各部门根据合同内容的重要程度参加相应的评审会议，评审人员均须在评审记录上对涉及本部门保证能力方面的责任事项签署意见。b) 对本公司已成熟产品，且有库存的的合同或订单，由业务部评审后即可签订合同。c) 对交货期不符合常规进度要求的，由业务部主持评审，组织业务部等部门参加。在确认能满足顾客的要求后，由业务部负责人或被授权的营销人
4、员签订合同。d) 对顾客有特殊要求的评审，由总经理主持，总经理对合同的签订与否做最终裁决。经总经理批准后，由总经理或被授权的业务部负责人、营销人员签订合同。e) 在特殊情况下(如在公司外部投标或来不及会审)，总经理有权独立评审，总经理可根据情况直接签订合同。1.3.2.3 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由业务部负责与顾客联系，征求其意见。本公司应具备满足合同要求的能力，参加评审人员对涉及本部门保证能力的责任事项发表意见并签字。无法接受的合同，业务部应向顾客做明确的回复。合同一旦签订，各部门应齐心协力保证完成合同。1.4 合同的签订和实施确认事项和用语应符合中华
5、人民共和国合同法的规定。对合同的各特殊合同或常规合同需要时，在完成产品相关要求的评审后，由总经理或授权人(见授权书)代表本公司与顾客签订合同。签订合同时条款，均应作明确的文字规定，合同双方的企业信息，应填写清晰、规范。4.3.1 合同签订后业务部将合同信息转达业务部，组织实施。4.3.2 业务部应建立顾客档案保存合同及其它相关文件，包括合同的实施及顾客反馈信息的处理等跟踪措施的记录。1.5 产品要求的变更当产品要求发生变更时，由业务部组织重新评审并将修订信息传递到有关部门：当本公司提出修改合同时，应事先与顾客协商并征求其同意。若修改合同的重要条款时，应事前报总经理批准后，再征求顾客意见。当顾客
6、由于交付期提前或产品技术要求发生变动而修改合同时，由总经理主持修订评审。a) 当对价格、结算方式等条款修改时，由总经理主持修订评审，修订与否由总经理裁决并对其后的事宜做出安排。b) 当本公司不同意顾客对合同的修订时，业务部应向顾客说明原因。c) 修订合同时，均须做修订记录并对这些记录妥善保存。若签订补充合同时，应明确补充合同是原合同不可分割的组成部分并将其附于原合同之后保管。1.6 顾客沟通业务部除就产品要求的确定、合同的评审、签订、更改及时与顾客沟通外，还应确保：1.6.1 通过多种渠道向顾客介绍本公司，回答顾客的咨询。本公司的售前服务包括：1.6.1.1 市场调查业务部应多方面收集市场的需
7、求信息、汇总后向总经理报告。1.6.1.2 走访顾客业务部应主动向顾客介绍本公司产品的范围、功能、用途、配套单位及规模、质量及信誉等信息，通过走访顾客，听取或请顾客填写顾客满意程度调查表，收集顾客对本公司质量的意见和要求，整理走访顾客的记录，提出自己的建议并向总经理报告，设法满足顾客的期望和要求。1.6.1.3 产品宣传和咨询业务部应有准备、有计划的采用发出信函、发布广告等多种方式进行产品宣传，直接或间接地让顾客了解本公司产品并设法与顾客进行信息交流。1.6.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客。1.6.3 售后服务及验证：1.6.3.1 依照顾客满意程度测量程序的规定收集顾客的反馈信息，妥
8、善处理顾客投诉或提出的问题、建议，以增强顾客满意，处理结果填写信息联系单。1.6.3.2 建立“顾客档案”和服务记录，保管好标书、合同、协议或信函、等执行资料，以证实本公司已按合同要求实施了服务。1.6.3.3 涉及产品质量不合格的问题，业务部与综合办公室、业务部应负责解答顾客咨询。当顾客有要求或问题重大时，应到顾客指定的现场妥善解决。4.6顾客对本公司产品质量及服务情况，由业务部每季度进行汇总后及时向总经理提交服务报告，服务报告适用时包括以下内容：1) 主要产品质量问题及其要求；2) 顾客投诉的内容、要求及处理结果；3) 本公司对市场的适应性(包括技术层次、价格)、顾客满意度等；4) 不合格的统计与质量目标的体现情况；5) 建议或要求。
