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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2010年1月 目录一、目的2二、值班长的工作职责3三、值班长工作内容3（一）值班长每日必做31、班前工作32、班中工作44、班后会议6（二）值班长每周必做6（三）值班长每月必做6营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他
2、们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下： 班前会议提提神 着装台席检查细 监督指导要精细 巡视工作时时记 灵活调配保秩序 班后会议别忘记三、值班长工作内容（一）值班长每日必做内部管理工作关键： 晨会要点要做全 班前检查要到位 登陆多媒体系统 班中巡检力度到 闲时适宜做抽测 纪律监督不可少 班后会议需要开
3、 培训学习免不了1、班前工作 早会每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策通知等相关文件的传达、天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情景模拟、互动游戏等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括： 营业厅环境卫生； 营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记
4、表等工作用品齐备情况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况； 检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； 对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；2、班中工作 现场巡检上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。其他巡检时间可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：
5、增开台席等）。巡检过程中关注员工仪容仪表的保持情况和服务纪律表现，发现问题及时向员工做提醒，特别要做好交接班时刻的纪律监督。巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情况，发现问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决。采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 520人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；抽查内容包括：营业人员的微笑、服务
6、三主动等关键点情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录；随机抽测业务知识时，以最近的业务知识重点为主。巡检的结果应做记录，有条件的可进行拍照。 标监控查看系统业务报表，对本厅营业员的服务达标情况及业绩完成情况进行监控； 现场协调现场服务全过程管理，掌控营业现场良好的工作秩序，处理意外事件，提供补救式服务，帮助营业人员处理遇到的疑难问题，负责在职权范围内处理营业人员职权之外的客户需求，受理营业员无法解决的客户投诉，处理意见簿客户投诉，向店长汇报检查情况与其他值班长进行沟通。 引导顾客排队，阻止顾客插队，发现台席有 拥
7、堵的现象，及时进行疏导。 当发现营业厅里人员拥挤时，值班长应进入现场担当导购职责或者增开台席，担当台席人员为客户办理业务。 台席前等候人数过多时，适当引导顾客到休息区等候。 当有顾客情绪烦躁时，值班长/值班长需要及时到现场安抚顾客情绪，递送茶水，利用技巧安抚顾客情绪。 如果有自助设备，分流顾客到自助服务区，协助、教育顾客使用自助设备； 厅内等候人数过多，顾客等候时间严重超标（超过20分钟），值班长需安排预约受理展开，协助店长进行预约受理工作。 处理客户投诉，根据时限要求处理由于各种原因引起的其他人员无法处理的营业厅内客户投诉、网上转来本厅的客户投诉，并对客户做定期回放。 沟通辅导及时了解员工思
8、想动态和工作情况，定期进行沟通辅导； 上报下达根据每日实际情况，将标杆厅的市场、客户和员工等相关信息向上级部门进行汇报，并同时收阅、传达公司文件； 工作记录根据营业当日实际情况记录标杆厅工作日志。4、班后会议班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。对个别表现不佳的员工进行交流沟通，指出问题，了解原因，要求改进，对于当日受到客户投诉的员工，可以帮助其进行疏导，改善心理状态，以短信/邮件形式向厅内人员传达当天的情况，包括需表扬和需注意的事项等。（二）值班长每周必做1、 改进：根据上周对标杆厅的检查情况制定改进方案，结合服务短木板、现场
9、检查等情况对标杆厅的服务弱项进行整改；2、 实施：组织本标杆厅营业员召开周例会，传达上级部门有关文件要求，对上周工作进行分析总结，布置下周工作，；根据上周制定的服务弱项检查计划，对标杆厅进行针对性检查，每周对营业员进行口试，监控营业员的改进进度及完成情况。做好文件、档案资料、营业物品的清点和盘点，做好标杆厅现场的6S管理工作；3、 培训：对本周下发的重点业务知识组织及时培训工作，对工作中存在的问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查；4、 总结：向店长上报标杆厅案例及一周工作总结，同时做好厅内优秀案例、失
10、败案例（典型案例）的点评，根据检查结果提出每周客户咨询热点、客户投诉热点、业务培训、服务创新、管理信息、分析普遍存在的问题，提出改进方案；统计放号量和营销进度，并形成相应报表。（三）值班长每月必做1、 计划：对服务中人员动态、业务流程、环境设施、服务产品等方面存在的问题进行分析并提出整改建议，制定提交下月的工作计划；2、 实施：与标杆厅店长做好标杆厅检查，及时检查标杆厅各类物资，适时提出需求，做好标杆厅内部行政管理、考勤、报销、终端销售、保安人员评定上报等工作；配合店长完成业务统计工作；落实本月帐款、票、卡、物结清情况；做好标杆厅在岗员工、新进员工的测评与评估；做好标杆厅制度的下发与执行及各项竞赛活动的组织与开展工作；3、 总结：每月上报值班长月报，对于标杆厅店长制定的各项整改方案的具体情况进行评估，并向标杆厅店长提交评估结果与合理化建议，协助标杆厅店长做好整改工作的总结报告。4、 改进：协助标杆厅店长，根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查，有效落实标杆厅的整改方案。5、 考核：配合标杆厅店长开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为对标杆厅人员进行考核的重要依据。第 1 页 共 1 页
