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1、基于标杆管理的A公司绩效评价体系设计摘要高速变化的外部环境，新科技的运用以及客户不断变化的需求，在我国经济发展增速平稳的大背景下，越来越多的企业感觉力不从心，如何更好提升企业的核心竞争力，才能让企业立于不败之地。在过去的十年，随着房地产行业的迅猛发展，一大批房地产物业管理公司也随之成立，但是，在近两年的房地产趋于平稳的发展，以及国家对于房地产行业的政策管理，物业管理公司发展出现波动，这就要求企业不断提高管理和服务水平，把握大环境的动态，才能不被环境淘汰。绩效管理是人力资源管理的重点，处于核心地位。本文就是以某公司为研究背景，运用标杆管理，找到本行业的标杆进行对比，主要是针对物业公司的主要部门进
2、行关键绩效评价指标体系的设计，更进一步提高物业的服务水平和质量。关键词：标杆管理；KPI；绩效评价指标；绩效Designing A companys performance evaluation index system based on benchmarkingAbstract：Rapid changes in the external environment, the use of new technology and the changing needs of customers, the development of Chinas economy steady growth in th
3、e background, more and more enterprises feel powerless, how to enhance the core competitiveness of enterprises, in order to allow enterprises to remain invincible. The enterprise competition owe to the talent competition, how to manage, how to great develop human resources is the priority among prio
4、rities of enterprises.In the past ten years, a large number of real estate Property Management Company has been established, with the rapid development of real estate industry, however, this Industry tends to be stable development in the past two years, and management of the national policy for the
5、real estate industry, the development of Property Management Company fluctuate, which requires the enterprise to improve the management and service level, to grasp dynamic environment, cant be eliminated in the environment.Performance management is the key of human resource management and the core o
6、f resource management. This paper is taking a company for the research background, I will use benchmarking management, find out the industry benchmark for comparison, the paper is mainly designed for the property company staff and key performance evaluation index system, to further improve the level
7、 and quality of service property.Key words：Benchmarking management; KPI; performance evaluation; performance目录第1章 前言41.1 研究背景及意义41.1.1研究背景41.1.2研究意义41.2国内外绩效评价体系发展历程与研究51.2.1西方绩效评价体系的发展与研究51.2.2我国绩效评价体系的发展与研究51.3本文的主要研究内容6第2章 标杆管理和绩效评价指标体系相关理论知识72.1标杆管理72.1.1标杆管理的相关概念72.1.2标杆管理的类型72.1.3标杆管理的实施流程82.2
8、绩效评价92.2.1绩效评价的概念92.2.2绩效评价的要素92.2.3绩效评价指标的来源102.2.4绩效评价指标选择的原则11第3章 A公司绩效评价的现状分析123.1 A公司概况123.2 A公司绩效评价现状123.3 A公司绩效评价存在的问题143.3.1 A公司绩效评估问题研究143.3.2 A企业需要改进的关键领域15第4章 基于标杆的A公司绩效评价体系设计164.1物业管理行业的特性164.2标杆公司绩效评价体系的特点164.3 A公司与标杆公司的对比分析184.4 A公司绩效评价体系设计184.4.1工程部关键绩效评价指标184.4.2环境部关键绩效考核指标194.4.3保安部
9、关键绩效考核指标204.4.4 客户中心关键绩效考核指标21结论22致谢23参考文献2422成都理工大学2015届学士学位论文（设计）第1章 前言1.1 研究背景及意义1.1.1研究背景高速变化的环境下，企业需要以更加快速准确的反应来适应环境，企业应该不断提升自身关键领域和实现未来成功的关键目标，那么，要成功实现这些目标，组织应该怎么样进行战略规划，实现哪些作业和流程？更加关键的是采用怎样的绩效评价指标体系来进行评价？针对这些问题，对组织而言，就需要设定一套完整的信息收集，信息过滤和信息处理和分析的过程，这就是绩效评价体系。在现代的中国，我国的房地产行业逐步发展为一个较为独立的行业。在我国经济
10、和社会大发展的背景下，房地产行业带给物业管理更多的机遇和挑战，物业管理在房地产行业中逐渐地具有关键性的作用。作为相关产业，物业管理是房地产行业的关键构成部分，要推动房地产的健康持续发展，必须提高物业管理公司的质量，并加强服务，才能更好地发展和提高。1.1.2研究意义（1）明确企业定位，提升企业竞争力物业公司的核心在于服务与质量，更加准确的是要清楚业主的需求，才能去适应需求，提高满意度。每个楼盘都有不一样的特色，这样要求物业公司不能千篇一律的采用相同的绩效考核方法和指标，要找准定位，突出核心，这才是真正做客户之所需。（2）发现问题和改进问题绩效评估的目标也就是在于找到和发现一些隐藏性问题，及时准
11、确地发现问题和改进问题，突破企业绩效增长点，推动该物业公司管理良性化的发展。（3）提升该公司管理质量和员工水平物业公司的绩效评估具有一般绩效评估的意义，比如，加强管理者与员工的沟通，提高沟通能力、组织和管理能力等，员工的发展和能力才是物业公司发展的关键，进行标杆绩效评估的过程 ，才能在优秀企业的自主引导下，发现自己的问题，解决问题，下属会更关注自己的表现，这样才能实现更好的绩效结果达到目标。（4）建立以数据为支撑的基础管理平台网络化、信息化、大数据化的时代要求各行各业与时代进行接轨，物业公司也需要这样，也许很多物业公司都认为只要楼盘还在，物业就在，也不需要什么改变。但实际情况是物业公司也在发展
12、瓶颈期，如果不加强数据管理，就无法突破发展。（5）建立沟通与反馈的平台绩效评估本身就是一个沟通、反馈、改进、再反馈和再改进的良性过程，在这个过程中，一方面是管理者和员工及时沟通反馈，员工才能发现问题，这样信息也能够在管理者和员工之间流动，产生更高的价值和作用。还有一方面的沟通就是物业公司的一线员工与业主，一线员工是连接业主与管理者的关键桥梁，才能发现业主真正需求。1.2国内外绩效评价体系发展历程与研究1.2.1西方绩效评价体系的发展与研究西方的绩效评价体系发展主要是依据经济与社会变迁来分阶段：(1)成本绩效评价时期(19世纪初20世纪初)成本性能评价指标是这个阶段的主要方式，虽然这些统计性的指
13、标没有与财务会计进行紧密联系，但是这个阶段的标准成本的合理设计、标准成本的控制实现和成为这一阶段的主要功能的业务绩效评估。 (2)财务性绩效评价阶段(20世纪初20世纪80年代)到20世纪初，企业的大规模生产与发展，这种发展伴随而来的是需要更加严谨的管理系统进行管理，更多公司越来越注重将公司财务作为主要绩效评价指标。 (3)战略性绩效评价阶段(20世纪90年代至今)为了实现企业的战略目标，企业绩效评估系统应该建立企业战略和保持竞争优势为企业发展提供支持，企业的竞争优势是在多种环境与因素作用而形成的，在绩效评价指标体系中就应该充分体现企业战略竞争优势。 1.2.2我国绩效评价体系的发展与研究我国
14、的绩效指标体系研究起步与发展都较国外晚。20世纪之前的我国绩效评价指标的发展主要从实物与产出角度评价到改革开放，开始强调成本、产值、效率等价值指标。经济体制与现代企业制度的发展，以及社会制度与国家制度的发展完善，1999年6月，有了新的企业绩效评价指标体系 新的企业绩效评价指标体系是由国改委、人事部、国家计委联合颁布的，该指标体系以资本运营效益为核心，采用多层次指标体系和采取多因素逐项修正的方法，形成了包括8项基本指标、16项修正指标和8项评议指标，及部分非财务指标的企业绩效评价指标体系。1.3本文的主要研究内容找到适合企业的参照物,通过对比可以找出优缺点,加以改进得以进步。企业引入标杆管理,
15、实质上就是通过学习标杆企业的管理方法和先进经验,通过在自身企业的应用和实践对标杆企业的赶超过程,这个过程是循环往复的,当一个标杆被赶超,企业将继续寻找下一个标杆,重复学习和模仿的过程直至企业达到最优。本论文主要是在标杆管理基础上进行绩效评价指标体系设计，企业通过标杆管理找到适合自身的最佳实践，进行绩效评价指标体系设计时，再利用KPI的一些原则和方法，进一步识别和提高本企业的关键领域绩效和改善问题。本文A公司的绩效评估体系设计主要是在A公司对于现阶段的各个项目的绩效总体评估体系标准的基础上进行修改设计，那么各个物业项目在整体绩效评估体系的要做一些符合自身的修改。第2章 标杆管理和绩效评价指标体系相关理论知识2.1标杆管理2.1.1标杆管理的相关概念在管理学上，标杆管理产生在管理实践中，企业发展也就逐步产生了标杆管理的概念，虽然对于标杆管理没有统一的解释，但是有一些权威概念。表21 标杆管理概念出处（作者及书名）标杆管理概念核心点罗伯特C.坎普（Robert C. Camp）标杆瞄准寻找产生卓越业绩的行业最佳管理实践组织寻求导致卓越绩效的行业最佳实践的过程。最佳实践的引导下获得卓越绩效。帕特里夏基利Patricia Kee
