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1、纳税人满足度评价指标体系的构建一、引言纳税人的满足度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所须要的，税务机关实行的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满足程度来衡量的，而纳税人满足程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学精确地测量纳税人满足度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。纳税人满足度是一个相当困难的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满足度评价指标的探讨也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，托付独立第
2、三方进行纳税人满足度的专业调查，可以比较精确地衡量纳税人满足程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满足度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务看法、税务人员的服务水平、税收公允程度以及税收收入运用的透亮程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满足度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满足度模型。刘合斌（2010）依据纳税人的实际需求，设计了能够测量纳税人满足度的具体度量指标，对纳税人满足度可测性进行了分析。国内有关探讨虽然分析并应用了纳税人满足度评价，但是并没有构建出具体的、比
3、较完整的纳税人满足度评价指标体系，也就导致对纳税人满足度依旧难以度量，使得纳税人满足度评价缺乏依据，从而不利于系统地解决纳税人满足度评价中存在的问题。本文以纳税人满足度为核心，通过对纳税服务特征的分析，借鉴美国行政机关顾客满足度指数模型，以中国税收实际为立足点，确立纳税服务满足度模型，在此基础上构建一套科学合理的纳税人满足度评价指标体系，并以南通地税某分局纳税人满足度调查为例进行实证分析，以期为纳税人满足度评价的应用供应肯定的理论借鉴。二、纳税人满足度模型的确立优化纳税服务是建设服务型税务机关的根本要求，也是深化税收征管改革、构建和谐征纳关系的必定选择。在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实
4、际感受与期望值相比有差异而形成的一种看法，就是纳税人对纳税服务的满足度。它是纳税人对纳税申报、办理涉税事项等一系列税务事宜的事前期盼与实际评价之间的关系。1994年美国密歇根高校商学院探讨提出美国顾客满足度指数（ACSI）模型。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系。ACSI是对美国境内产品和服务质量进行满足度测评的统一的、全国性的和跨行业的衡量指标。ACSI 模型包括6个结构变量和9个关系:分别是顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满足度、顾客埋怨和顾客忠诚，其中感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满足度的缘由变量；顾客埋怨和顾客忠诚是顾客满足度的结果变量；顾客满足度是
5、最终所求的目标变量。感知质量是顾客在购买和运用产品或服务后对其质量的评价，顾客预期是顾客购买和运用产品服务之前对其质量预期和评价，感知价值是顾客对产品或服务的质量和价格的综合比较与推断。若顾客满足低就将产生顾客埋怨以至投诉，而顾客满足高就会提高顾客的忠诚程度；同时,假如重视并妥当处理好顾客的投诉，化解顾客埋怨，同样可提高顾客忠诚程度。1997 年，美国联邦政府起先用ACSI 来评价公众对联邦政府部门供应的公共服务的满足度，美国联邦税务局也采纳了这一评价体系。它不仅使政府机构的行为更具有用户导向性，而且对其支配行为具有指导意义。其基本结构如图一所示： 感知质量顾客预期感知价值顾客满足度顾客埋怨顾
6、客忠诚图一 美国顾客满足度模型构建纳税人满足度评价模型，要考虑的因素包括：所构建的模型要有充分的理论依据；要区分公共部门与私人部门的不同；不同的公共部门评价模型要有可比性；模型的设计不仅要借鉴国外探讨和实践的结果，还要考虑本地区经济发展的特点、公众参加和纳税服务的特点。借鉴美国行政机关顾客满足度指数模型等国外阅历，结合税务系统的工作实际，笔者建立了税务系统纳税人满足度模型，模型具体结构见图二。感知质量纳税人期望 期望税务部门形象感知价值纳税人满足度纳税人投诉 怨纳税人信任图二 税务系统纳税人满足度模型与美国顾客满足度指数模型相比较，模型中共有7个结构变量和11个结构关系，保留了原模型中基本变量
7、，增加了税务部门形象和纳税人信任等变量，不同之处主要表现在：（1）由于税务部门在很大程度上具有垄断性，免费供应纳税服务，只有一个部门能供应此项服务，纳税人不存在选择的可能性，顾客忠诚是没有意义的，纳税人是否忠诚也就体现得不是很明显，所以原模型中的纳税人忠诚被纳税人信任所代替。纳税人信任表现为纳税人对税务部门的信任、信念和评价，体现为对税务机关的理念、行为和形象等诸方面的高度满足、信任、认同和支持及依法纳税的主动性和自觉性等。（2）因为纳税人记忆中与税务部门有关的联想将会影响他们对纳税服务的期望及满足度评价，所以增加了税务部门形象这个变量。税务部门形象是指税务部门在纳税人心目中的感觉和定位，包括
8、税务部门整体美誉度和税务人员美誉度。税务部门在纳税人心中的形象干脆影响到纳税人期望、纳税人满足以及纳税人信任，尤其对纳税人信任的影响更为突出，从而最终影响纳税人的行为意向。税务部门形象是纳税人对税务部门的信任度的重要影响因素。因此，在当前加快转变政府职能、建设服务型税务机关、提高纳税人满足度的形势下，加入这一变量是更符合实际状况，也具有现实意义。三、纳税人满足度评价指标体系的构建（一）纳税人满足度调查方案设计托付独立于征纳双方之外的具有公信力的第三方机构开展纳税服务满足度调查工作，通过发挥专业询问评价机构的优势，可以保证满足度调查工作的客观、公正、科学和完整。由于税务工作的专业性，税务部门要与
9、第三方调查机构联合组织策划第三方满足度调查，制定调查方案。调查方案包括调查目标、调查对象、调查内容、调查步骤、调查实施时间、调查监督机构、调查结果汇总、调查结果分析、调查结果应用、调查持续等。在制定调查指标前，为了采集更多需求信息，可以召开纳税人座谈会和税务机关内部访谈会，分析探讨纳税人的心理和行为特点，为制定调查指标供应重要的参考依据。严谨、科学的问卷是满足度调查取得预想效果的关键，问卷设计的质量、实施的可行性和敏捷性等对问卷调查的结果是否真实、牢靠、有效起着确定性的作用。问卷设计要目的明确，重点突出；问卷设计的语言措辞选择得当、通俗易懂且无歧义；问卷设计层次合理，问卷中所列出的问题，在依次
10、支配上要符合逻辑，符合被调查者的思维习惯；问卷设计的题量适当，保证答题质量；问题及备选答案的设计要便于数据录入、汇总、统计和分析。调查指标体系要注意提高多方的参加度，抓住纳税人与税务机关的主要接触点以及对纳税服务的主要关注点，由税务部门与调查机构共同探讨提出，并广泛征求看法后，经过反复修改形成，体现各方的广泛共识。在保证调查机构独立进行调查的前提下，税务部门还要对调查机构的调查工作进行严格监督，明确提出调查工作的规范性要求，并全面参加调查指标体系的制定与调查问卷的设计过程。税务部门对调查机构采集的全部数据、调查问卷和调查内容进行了全面的审核，确保调查的公正、规范、精确。调查机构综合运用内部深访
11、、陪伴办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等多种调查方法和专业的技术工具进行纳税服务满足度调查，随机采集调查数据进行科学分析，客观反映纳税服务工作水平和纳税人满足度。（二）纳税人满足度调查指标体系设计建立科学合理的纳税服务满足度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有确定性的意义。科学完整的指标体系能够精确敏感地反映纳税人在接受纳税服务过程中的各种期望，刚好反映纳税人满足与否的真实状态。纳税人满足度指标设计是纳税人满足度调查的重要环节，关系到调查结果的科学性和有效性。由纳税人满足度评价指标组成的调查模型中，各个变量均为潜变量，不能干脆测量，须要对各个潜变量进行分级绽开，直到形成一系列可以干
12、脆测量的指标，这些分级绽开的指标就形成了纳税人满足度评价指标体系。一套科学完善的调查指标应当具备以下三种功能：一是测评功能。构建纳税服务满足度调查指标体系的干脆目标，就是要对税务机关的服务效果和纳税人的需求进行测评。二是引导功能。构建纳税服务满足度调查指标体系，可以理清影响满足度的各种因素的主次关系，精确把握纳税服务中的强弱优劣，为改进纳税服务供应明确的战略方向，引导税务机关抓住纳税服务的重点，集中力气抓好那些满足度低、纳税人迫切须要的服务，切实提高纳税人满足度。三是预料功能。纳税服务工作应依据社会经济环境的发展、纳税人需求的改变以及政策法规的调整而敏捷改变。纳税服务满足度调查指标体系蕴含的需
13、求分析功能，便于预料在新形势下纳税人将来服务需求的发展趋势，从而为今后的纳税服务决策供应有价值的参考依据。因此，只有具备以上三种功能的满足度调查指标体系才能全面而精确地驾驭纳税服务工作的现状与需求信息。纳税人满足度指标是总的测量目标，为一级指标。纳税人满足度模型中的税收服务感知质量、税收服务感知价值、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满足度、纳税人投诉和纳税人信任等七大潜变量作为二级指标，从办税流程、税法宣扬、纳税询问、办税服务、权益爱护等方面具体去考虑。依据税务部门的特点将7个潜变量绽开为具体可观测的多个三级指标，即第三层次。三级指标可以绽开，作为问卷调查的问题，形成了评价指标体系的四级指标。
14、这样就得出了纳税人满足度评价指标体系。三级指标对于一般作为纳税服务窗口的税务部门（如征收局和管理局）普遍适用，但对于专业性较强与纳税人期望偏差较大的税务部门如稽查局则应依据其业务特点单独设置三级指标。此外，调查指标体系在设计上还要综合考虑到统计学意义上的科学性和调查样本的心理主观性，既有定量分析，又有定性考察，不以调查分数为关注意点，而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价，驾驭纳税人对纳税服务的期望和需求，要具有针对性和可操作性，力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。表一 纳税人满足度评价指标体系一级指标（总评价目标）二级指标（潜变量）三级指标（观测变量）四级指标（问卷问题
15、）纳税人满足度指标感知质量对服务质量的总体评价是否刚好获得高质量的服务对服务质量满足需求程度的评价程序是否规范合理、部门之间是否协调对服务质量牢靠性的评价服务方式是否便捷多样、工作效率是否高纳税人期望总体期望对税收征管服务总的期望对管理水平的期望办事程序规范、有序、办公场所便利，办公环境干净、整齐的期望对服务质量的期望服务热忱、周到、刚好、高效、专业对服务牢靠性的期望税务部门形象税务部门整体形象办公环境是否整齐舒适、信息化建设是否先进领先税务人员形象仪表举止是否得体、勤政廉正是否严格遵守、业务水平是否好感知价值给定标准下纳税人对纳税服务质量的评价纳税标准是否符合规范纳税人满足度总体满足度纳税人
16、对税务部门总体满足的评价服务质量同预期的比较实际感受到的服务与从前预期的比较服务质量同志向的比较实际感受到的服务与志向的比较纳税人投诉埋怨、投诉、信访、行政复议、行政诉讼埋怨、投诉、信访、行政复议、行政诉讼的可能性纳税人信任信任度和遵从度对税务部门的信任和支持、将来自觉履行纳税人义务的可能性纳税服务满足度调查指标体系并非一成不变，而是动态发展的，这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满足度调查指标体系，满足度调查才能持续发展，税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈，从而促进纳税服务工作的不断发展。纳税服务满足度指标体系的设计是一个不断往复完善的过程，首先访谈，确定初步指标
