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1、物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：一、检查依据1公司质量环境管理体系相关文件要求；2全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；3物业服务中心质量工作检查表；4物业服务合同；5公司其他有关规定。二、检查方式及检查项目本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8S管理等工作。三、项目简介杭州桂花城是绿城集团于1998年推出
2、的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办
3、公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。四、检查情况（一）综合管理1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施已经对档案室文档摆放进行整改，并设置查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放置。 (3)预防措施今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况： 2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析物业服务中心的8S工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有
4、成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。(1)发生原因分析物业服务中心忙于日常的工作，未能将8S工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。
5、(2)整改措施物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。(1)发生原因分析、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变；、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行
6、为；、业主所受到的违规装修处理的成本过低；、政府相关职能部门的相互推诿、不作为；、相关法律法规不够健全完善；、相关职能部门执法处理细节不够到位；、物业服务企业项目负责人的自身抗压能力的限制；、业委会成员及社区工作人员的重视程度不一；、有关新闻媒体的失真报道及负面引导。(2)整改措施针对别墅车库改造成房间的现象，物业服务中心在当时已经采取现场劝阻、发函要求整改、上门多次沟通，并向相关部门举报等措施，履行了物业服务的相关职责。(3)预防措施、事前的管理1）、在为业主办理装修手续或产权过户后的入住手续时，多与业主沟通，在获取某些业主有违规装修的信息时，及时告知小区的相关管理规约及有关装修管理规定。2
7、）、把有关违规装修的业主信息告知物业服务中心全体工作人员，尤其是门岗秩序维护队员与责任区域的管理员。、事中的管理1）、门岗秩序维护队员要严格执勤，对所有运进小区的装修材料及车辆进行检查，严把入口关。2）、门岗队员与物业服务中心前台进行联动，接到门岗反馈有用于违规装修的材料运进小区的信息后，马上指派苑区管理员到门岗现场查看具体情况，并与相关业主及人员进行沟通、劝说（为监督自身的服务形象及便于调查取证，同时打开录音笔进行录音）。3）、小区负责人与苑区管理员到装修现场与业主再次进行沟通（做好录音）。并带上书面告知函（整改函）请业主接收并签字确认，同时告知业主违规装修的后果及严重性。4）、小区负责人先
8、电话告知小区业委会主任、副主任等业委会成员有关小区违规装修事件。5）、书面向小区业委会及社区报告违规装修事件。、事后的管理1）、在取得业委会认可的情况下，再次与违规装修的业主当面沟通一次，同时告知：若仍然不进行整改，我们将按照国家有关条例规定，以书面形式或电话形式向政府有关部门进行报告，同时做好相关录音。2）、书面（或电话）向政府相关部门进行报告有关小区违规装修事件。3）、通过社区及业主的朋友一起主动上门与业主进行沟通，尽量取得业主的理解与宽容。（二）、秩序维护服务1、销控中心无消防报警流程，监控图像部分无视频信号，消控主机无法正常使用。(1)发生原因分析桂花城消控设备处于半瘫痪状态，目前正在
9、调试修理。(2)整改措施物业服务中心正在安排调试修理，涉及到人力财力物力，需要制定全面的计划、合理安排，协调处理。(3)预防措施物业服务中心根据现状制定了适合园区实际的秩序维护安保方案，加强了巡视人力和频次，以确保园区安全秩序。3、岗亭及办公区域8S标签未做(1)发生原因分析物业服务中心的8S工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8S工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（三）设施设备养护1、台账：表格不统一；及时率返修率：维修记录单没有；休闲椅/小品等：无相关记录；娱乐设施：无相关记录；管龙井电缆架：无记录；安全标
10、识：无记录；标识系统：无记录。(1)发生原因分析园区设施设备的各项记录因考虑到操作人员的操作方便，使用了不统一的表格。检查时，未能根据专项整理出相应记录，故出现各项设施没有专项记录的现象。(2)整改措施将园区所有设施设备分项设置记录表格，根据公司质量管理要求，规范记录。(3)预防措施对员工进行质量管理的培训，统一园区记录表格。整改情况：物业服务中心使用维修记录单。 各项目已经整改。物业服务中心将在今后的工作中加强对工程维修方面的各项工作检查，落实责任人，将工作做全做细。2、工具房：未整理、无记录。(1)发生原因分析物业服务中心维修组忙于日常维修任务，未将8S工作落实到位。(2)整改措施制定整改
11、计划，在8月完成工具房的整理工作。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（四）、保洁绿化：1、表单填写不规范，年份及表单编号未写；(1)发生原因分析记录人员不够细心，未对工作进行检查。(2)整改措施加强员工的工作责任心，要求员工将工作做细致。(3)预防措施对形成的记录进行定期检查，发现问题及时整改。整改情况：已经整改。2、地下车库墙体有字迹，绿化带内落叶散落明显；(1)发生原因分析园区墙体粉刷工作分批分段进行，地下车库墙体粉刷未及时到位。绿化带的落叶未及时处理。(2)整改措施墙体粉刷工作正在进行。对绿化带落叶进行清理。(3)预防措施加强巡视，对已经反映的情况跟踪落实情况，对现存
12、的问题及时整改。（五）园区服务1、培训工作未按年度培训计划实施，且实施次数少于计划数。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能按照原计划进行培训。(2)整改措施未实施的培训内容，将在今后安排实施。(3)预防措施积极落实员工的培训计划，以员工的进步，为企业迅猛发展的根本条件。建立培训考核机制，将培训绩效与工作绩效结合，引起员工重视。对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，不应以任何理由放弃对员工的培训。2、房屋已置换，业主信息未及时变更：南屏苑2-3-201、7-1-401(1)发生原因分析前台工作人员未对业主变更信息及时更改，并形成信息传递。(2)整改措施在前台设置了业主信息变更情况表，
13、落实园区业主信息变更流程责任人，要求对每一户业主信息的更改情况及时记录并处理。具体流程为：前台接到变更信息后做好记录，前台主管将业主变更资料上报给综管或园区服务专员存档，并将新业主名录定期上报给综管和相关苑区管理员，各苑区管理员应定期跟前台主管核实业主信息。业主最新信息由前台业主名录为准。(3)预防措施不定时核查前台记录，发现问题，立刻通报。3、健康知识宣传缺服务记录。健康讲座仅开展1次，按公司要求尚缺2次；组织3个业主团体活动，因业主参与人数较少，活动组织效果不是很理想，且无活动记录。(1)发生原因分析涉及到物业服务中心日常工作及工作重点调整，未能按照原计划进行健康讲座活动。园区业主团体活动
14、由园区业主自发组织，物业服务中心的园区服务专员参与性比较少，故记录不全。(2)整改措施未实施的活动，将在今后安排实施。园区专员将合理调整工作比重，将组织业主社团的工作做好。(3)预防措施对不能按计划实施的，应提前安排或事后及时实施，或进行替代项目，不能降低园区生活服务的品质。五、其它说明这次的检查只是代表一个时间点，并不能完全表现所有的内容，但服务中心可更根据检查的内容进行举一反三，对检查问题进行分类汇总，全面透彻了解服务中心所存在的问题。执行公司制度与规程，并认真做好做全各项巡查记录等；加强内部培训，包括文化理念、业务知识、法律法规等多方面的培训，培养员工的品质意识，责任意识，全面提高工作人员的素质。绿城物业服务集团有限公司 杭州桂花城物业服务中心2011年7月18日
