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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页1. 咨询师工作标准流程培训 操作说明2. 流程环节3. 流程步骤4. 培训提示5. 讲解内容6. 培训备注7.8. 电话咨询9. 流程环节10.11. 轮流接电12. 电话咨询13. 预约上门14. 流程步骤15.电话咨询16. 的目的17. 强调18. 咨询目的19. 强调20. 咨询效果21. 培训提示22. 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。23. 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客
2、户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。24. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。25. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。26. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。27. 准备: 熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。28. 咨询过程：a) 咨询师轮流接听热线。i. 说明：电话
3、轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。b) 接听电话前，要准备好热线记录表与笔，做好记录。c) 接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d) 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e) 说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。f) 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询
4、师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、g) 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。h) 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。i) 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。j) 讲解内容k) 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案。l) 然后就是与家长约定上门的时间。建议：可
5、以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。29. 举“李军”老师的咨询例子。30. （控制谈话）31. 注意32. 电话礼仪33. 培训备注34.35.36.37. 模拟电话咨询a) 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询b) 师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。c) 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。d) 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况
6、录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。e) 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。38. 利用手机短信强调印象39.40. 现场咨询41. 现场咨询42.43. 前台接待44. 现场咨询45. 商议46. 协议条件47.48. 强调咨询师状态49. 讲解测评问卷50. 模拟现场咨询51. 咨询目的：签单。52.
7、 咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。53. 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。54. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。a) 说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元定金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；b) 第二
8、种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；c) 第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达d) 到这种境界，签单也不再话下了。55. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。56. 说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家
9、长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；57. 准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19 万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；58. 狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性
10、的施压，让家长能尽快做出决定。59. 以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。60. 咨询过程： a) 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。b) 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表。c) 说明：上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。要求前台每天将上门登记表汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。d) 咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。e) 咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。f) 可以
11、先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。g) 然后让学生做两个免费测试：个性化测评和学科能力测评。h) 说明：测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。i) 个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部门填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。i. 咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。ii. 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次
12、登门。iii. 对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。iv. 学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际填写就好。这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数学的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。j) 两个测试题都是文本的，由总部销售部提供。k) 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。61. 费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定
13、金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），否则余款提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。62. 若约了多为客户，注意安排好时间。63. 强调64. 前台接待礼仪65. 强调66. 咨询师的回款能力67. 流程环节68. 流程步骤69. 培训提示70. 讲解内容71.72.73. 追余款的意识。74. j文档说明: 上门登记表和上门登记汇总表，由总部市场部提供；个性化测评问卷和学科能力测评75. 由总部销售部提供。现场咨询记录目前由学生基本情况登记表代替, 在OA咨询师京师咨询文档里获取.76.77. 合同签约78.79. 签订协议80.81. 强调合同规范性82. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。83. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可参照合同书写标准。84. 签过合同后，咨询师填写一份收费与课时计划确认单，将学生的课时安
