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1、客房部服服务语言言规范标标准1000条1、早早晨9：30之之前，在在酒店遇遇到客人人时说“先先生（小小姐）早早晨（早早上好）！”晚上77：300之后“晚晚上好”、“晚晚安”。2、叫叫醒服务务时说“XX先先生，早早上好，现现在是六六点整，这这里是叫叫醒服务务。”3、在客人人向你问问好后说说“很很好，谢谢谢您，先先生您好好！”4、平平时，在在酒店遇遇到客人人，要点点头示意意，或说说“您您好！”见到熟熟识的客客人时说说“XXX先生生（小姐姐），很很高兴再再见到您您，您好好吗？”“您昨昨天累了了一天，今今天好吗吗？”“我能能为您做做点什麽麽？XXX太太。”5、 在客人人先向你你说“愿愿你周末末愉快”后
2、后说“谢谢，愿愿您也一一样。”6、节节日（新新年、圣圣诞）期期间见到到客人时时说“祝您您节日（新新年、圣圣诞）快快乐！”7、当当客人正正在交谈谈，服务务员有急急事要找找客人时时说“先生生，打扰扰您们一一下，可可以吗？”8、在服务务台接听听电话时时说“您好，我我是XXX楼服务务台，有有什么事事可以帮帮您？”9、当客人人由于自自己动作作缓慢、笨笨拙而感感到难堪堪时说“请请慢慢来来，先生生，别着着急。”10、客人询询问你不不清楚的的事时说说“对对不起，待待我向有有关部门门了解清清楚再答答复您，好好吗？”11、当客人人向你借借东西时时说“当然然可以，请请便吧。”12、请客人人做某件件事情时时说“可否否
3、请您五五分钟后后再回来来，先生生？”13、被客人人呼唤入入房间，在在房门口口时说“我我是服务务员，请请问有什什麽事要要帮忙？”14、当客人人生病时时说“XXX先生（小小姐），听听说您不不舒服，我我们感到到很不安安，是否否需要请请医生？我们酒酒店有医医疗室，需需要的话话我可以以陪您去去。”15、离开生生病客人人房间时时说“祝您您早日恢恢复健康康。”“如果果有事要要帮忙的的话，请请打电话话或按铃铃，我们们会马上上到您房房间来，我我们随时时乐于为为您服务务。”16、当客人人无事纠纠缠你时时说“实在对对不起，如如果没有有什麽事事的话，我我还要干干别的工工作，请请原谅。”17、发现走走单，在在公共场场所
4、找到到了客人人时，应应先把客客人请到到一边，然然后小声声地说“对对不起，先先生，因因我们工工作的疏疏忽，还还有的单单据漏结结算，请请您核对对一下，现现在结算算好吗？”当客人人付钱后后应说“对对不起，打打扰您了了，谢谢谢。”18、当客人人请服务务员外出出去玩或或看戏而而服务员员又不愿愿去时说说“实实在对不不起，今今晚我家家里刚好好有事。”“真抱抱歉，下下班后我我还有别别的事情情要办。”19、新客到到来说已已预定了了房间时时说“您好！如果您您能告诉诉我您的的姓名，我我可以马马上找到到您的订订房记录录。请您您稍候。”20、当客人人要把宠宠物带入入房间时时说“我是想想让您带带它进去去，但是是，据酒酒店
5、的规规定是不不允许的的，大家家都不想想违反这这规定。我我建议可可否暂送送到宠物物店去寄寄养呢？”21、临时开开房的零零散客人人，到达达楼层时时说“欢迎迎光临，请请问您的的房间号号码是多多少？”22、发现重重开房时时说“先生（小小姐）对对不起，这这个房间间已经住住上客人人了，不不过不要要紧，我我马上与与住房部部联系，重重新安排排一个房房间，请请您稍候候。”23、重新安安排的房房间在其其他楼层层时说“先生（小小姐）对对不起，让让您久等等了，由由于本楼楼的房间间已满，现现在您的的房间安安排在XXX楼XXXX号号房，不不过请您您放心，这这些房间间的格调调都是一一样的，我我现在带带您去好好吗？请请！”2
6、4、当新的的客人已已到，而而原住的的客人还还未离店店时说“对不起起，今天天住房比比较紧张张，原住住的客人人未走，请请等一下下好吗？”“先先生（小小姐），原原住房客客人还未未离开，请请等一下下好吗？如果要要外出办办事的话话，请把把行李先先放在服服务台保保管，待待原住客客一走，我我们马上上将房间间清洁好好，让您您回来时时尽快进进放休息息，好吗吗？”25、当客人人已到，而而房间卫卫生尚未未搞好时时说“先生（小小姐）对对不起，今今天的房房间比较较紧张，该该房原住住客刚走走，现正正在清洁洁房间，我我们很快快就会把把房间清清洁好，是是否请您您在大厅厅稍候，或或请到花花园里散散散步，我我们会尽尽快让您您进入
7、房房间休息息的。”26、发现客客人对所所安排房房间的位位置、方方向不满满意时说说“XXX先生生（小姐姐），实实在抱歉歉，因今今天住房房紧张，您您想要的的房间已已安排满满了，如如有可能能，我们们帮您调调整，让让您住上上称心如如意的房房间，好好吗？”27、带房服服务员离离开房间间时说“XXX先生生（小姐姐），打打扰您了了，有事事请按铃铃或打电电话给服服务台，服服务台电电话号码码是3226，我我们随时时乐意为为您服务务，希望望您住得得愉快，再再见！”（然然后转身身退出，面面对客人人把门轻轻轻关上上）28、当团体体客人已已到，并并催促要要行李时时说“XXX先生（小小姐），请请放心回回房稍候候，我们们马
8、上打打听一下下，行李李一到，立立刻送到到您的房房间。”29、当客人人说还缺缺行李时时说“请放心心，我们们正努力力查找；一旦找找到马上上送到房房间来。”30、搞卫生生不小心心损坏客客人的东东西时说说“XXX先生生（小姐姐），实实在对不不起，因因不小心心损坏了了您的东东西，使使您蒙受受损失，实实在过意意不去。”（如如客人要要求赔偿偿时，应应根据具具体情况况给予赔赔偿）31、发现客客人不清清楚如何何使用酒酒店设备备时说“对对不起，XXX先生生（小姐姐），带带房时未未能说明明房内设设备使用用方法是是我们工工作没做做好，请请原谅。”（并并向客人人作详细细介绍）32、当知道道住房客客人生日日时说“XXX先
9、生生（小姐姐），祝祝您生日日快乐，健健康长寿寿！”（连连同蛋糕糕、鲜花花、总经经理名片片，一道道送到房房间，向向客人表表示热烈烈的祝贺贺）33、知道客客人将客客房作为为新婚之之用时说说“祝祝您们新新婚快乐乐，永远远幸福！”34、客人反反映电话话总是打打不通时时说“对不不起，由由于线路路忙打不不通，请请稍候。”（如如较长时时间不通通，应与与总机联联系或通通知工程程部检修修）35、客人整整天在房房间，按按店规又又需要搞搞卫生时时说“对不不起，XXX先生生（小姐姐），我我们现在在打扫房房间可以以吗？”36、客人要要求加急急洗客人人衣服时时说“好的，待待我同洗洗衣房联联系一下下，看能能否在您您要求的的
10、时间内内完成，好好吗？”同洗洗衣房联联系好后后对客人人说“XXX先生（小小姐），洗洗衣房可可以安排排，这这是加急急洗衣的的收费价价目表，请请您过目目。如没没有问题题，我立立刻去办办。”37、 开洗衣衣单时，发发现客人人衣服有有破烂、油油污或掉掉纽扣时时说“XXX先生（小小姐），请请问这件件衣服在在洗之前前是否需需要送去去织补一一下？”“XXX先生（小小姐），您您这件衣衣服的钮钮扣坏了了，还有有钮扣吗吗？让我我先为您您钉上，好好吗？”38、来访客客人到达达楼层时时说“先生（小小姐），您您好，请请问找哪哪位客人人？住几几号房的的？”39、客人不不在房间间，但有有来访者者时说“对对不起，先先生（小小
11、姐），XXX先生生已经外外出，请请先坐坐坐，或先先到花园园走走，回回头再来来；或留留言，改改日来访访也可以以。”40、送来访访者的留留言给住住客时说说“您好，XXX先生生，这是是XX公公司XXX先生给给您的留留言，请请查收。”41、客人不不在，而而来访者者要求进进入房间间时说“先生，对对不起，XXX先生生不在，他他外出时时没有交交代我们们可以让让来访客客人进入入他的房房间，还还是请您您在大厅厅稍候或或先到花花园散散散步，回回头再来来，如果果他知道道您来的的话，相相信他很很快会回回来的。”42、探访时时间已过过，而来来访者尚尚未离开开房间时时说“先生对对不起，时时间不早早了，探探访时间间已过，请
12、请先回去去休息，欢欢迎您明明天再来来。”43、在楼面面发现可可疑人时时说“先生生，请问问您找哪哪位客人人？”44、因酒店店的设备备问题，致致使客人人受伤时时说“XXX先生（太太太），很很抱歉，由由于我们们工作疏疏忽，使使您蒙受受伤痛，请请原谅。”“现在好好些了吗吗？请好好好休息息，有什什麽事情情需要我我们的话话，请告告知，我我们随时时乐意服服务，祝祝您早日日康复。”45、发现客客人损坏坏房内设设备时说说“XX先先生，我我们发现现房间的的XX被被打烂了了（弄干干了），十十分抱歉歉，请按按酒店有有关规定定给予赔赔偿。”46、客人抱抱怨这几几天来住住得不舒舒服，床床硬、噪噪音大、浴浴水冷等等，这时时
13、说“十分分抱歉，非非常感谢谢您提出出意见，我我会告知知有关部部门，尽尽快解决决。”47、检查走走房时发发现客人人带走房房间物品品时说“XXX先生生（小姐姐），对对不起，请请问收拾拾行李时时会不会会一时匆匆忙把房房间的XXX也错错放在行行李箱里里，麻烦烦您看看看好吗？”48、要想了了解客人人离店日日期时说说“XXX先生生（小姐姐），如如果方便便的话，您您能不能能告诉我我们，您您在广州州准备逗逗留多长长时间？”“XXX先生生（小姐姐），如如果您不不介意的的话，请请问您打打算什麽麽时候离离开酒店店，以便便安排给给您搬运运行李。”49、当客人人没能按按时交房房时说“XXX先生生（小姐姐），十十分抱歉歉
14、，今天天房间比比较紧张张，希望望早点腾腾出房间间，以便便打扫，如如行李多多，不便便的话，可可暂放在在服务台台保管，需需要休息息可到大大厅，请请大力协协作，谢谢谢！”50、客人提提出购买买房间用用品留念念时说“好的，如如果您特特别喜欢欢，就按按规定价价格与房房租一起起结帐吧吧。”“对不起起，因这这个用品品酒店存存货不多多，一时时难以满满足您的的要求，但但您可以以到附近近商店买买到同样样的东西西。”51、 向客人人收帐时时说“XXX先生（小小姐），您您的帐单单已准备备好了，如如果方便便的话现现在结帐帐好吗？”“这这是您的的帐单，共共32885元，请请过目。”接过过客人的的钱，当当面点清清说“这是是33000元。”“找您您15元元。”收款款后应向向客人说说“多谢您您的惠顾顾，欢迎迎下次再再度光临临！”52、当客人人算错他他的房租租时“XX先先生，谢谢谢您的的意见，我我马上给给您核查查重计房房租。”假如如是我们们计算错错误时说说“真真抱歉，给给您添麻麻烦了。”53、当客人人制造麻麻烦，影
