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1、正确 1. 最低层次的客户关系是( ) 1. A品牌关系 2. B疏远关系 3. C面对面关系 4. D亲密关系 正确 2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 1. A客户是上帝，高于一切 2. B投其所好原则 3. C透气周围人所好原则 4. DB和C 正确 3. 客户关系管理的步骤应该是( ) 1. A收集客户档案客户关怀客户细分动态数据库 2. B客户细分客户关怀收集客户档案动态数据库 3. C收集客户档案客户细分客户关怀动态数据库 4. D客户细分收集客户档案客户关怀动态数据库 正确 4.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) 1. A强人所难式的维持方式
2、2. B自愿的维持方式 3. C双方协商的维持方式 4. D以上都不是 错误 5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比喻为树根( ) 1. A心商 2. B智商 3. C财商 4. D情商 正确 6. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( ) 1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品 2. B减少对产品基本功能的介绍 3. C多使用一些专业术语 4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计 正确 7.评价客户满意的基本标准是( ) 1. A实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受 2. B实际获得的服务感受要好于预期 3. C实际获得的服务感受要好于上次享受服
3、务或购买产品时感受 4. D实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受 错误 8.4P理论的核心理念是( ) 1. A客户需求理念 2. B产品销售理念 3. C客户沟通理念 4. D服务理念 正确 9.下面哪句话说得是正确的( ) 1. A任何全面的客户档案都只是相对的 2. B我们应该对每一个客户都用个性化服务 3. C市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件 4. D对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库 正确 10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( ) 1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 2.
4、B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为 正确 11.一个完整的营销包括( ) 1. A销售 2. B服务 3. C营销企划思想 4. D以上都包括 正确 12.产品价值有哪些因素构成( ) 1. A质量 2. B服务 3. C价格 4. D以上都是 正确 13. 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于( ) 1. A销售员对客户的产品描述 2. B客户买到的产品质量 3. C客户构想的产品质量 4. D客户曾经买到的产品质量 正确 14. 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见( ) 1. A价格取向型客户 2. B价值取向型客户 3. C复合价值型客户 4. D服务价值型客户 正确 15.员工执行力差的主要原因是( ) 1. A对员工家长式的管理模式 2. B员工素质低 3. C员工过于年轻 4. D公司领导素质差
