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1、案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品尝进行顾客满足度调查，按5个级度，从很不满足到很满足的分值为1至5，如下表。同时，企业依据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品尝对顾客满足度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。 表1 级度 很不满足 不满足 一般 满足 很满足 分值 1 2 3 4 5 表2 产品属性 分值 加权值 综合值 质量 4 0.25 4*25%功能 4 0.15 4*15%价格 5 0.30 5*30%服务 5 0.2 5*20%包装 2 0.05 2*5%品尝 2 0.05 2*5%总计 221 表3 简洁分值法计算的产品的顾客满足度分值 22/3
2、0*5=加权法计算的产品的顾客满足度分值 请依据表1，表2供应的资料回答下述问题： （1）分别按简洁分值法和加权法计算出产品的顾客满足度分值。并将表2，表3中的空格填上，并据此对该产品的顾客满足度进行综合评价。 满足。（2） (2)简洁分值法和加权法在精确地反映顾客的满足程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满足度的分值。案例五可口可乐公司对顾客埋怨的一次调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司埋怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发觉： 超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们埋怨的反应。 对公司的反馈完全满足的人们向45名其他人转述他们的经
3、验。 10%对公司的反馈完全满足的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的埋怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经验。 在那些觉得埋怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他45%的人会削减购买。 案例思索题 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。2.可口可乐公司针对顾客埋怨所做的客户满足度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3.体现的是何种营销观念，其值得总结的阅历有哪些? 4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进
4、行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？案例四施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销安排。作为其中的一部分，公司确定将客户满足列为首要任务，努力关注客户满足度和忠诚度的测量。依据规定，得到高满足分值（满分为5分）的部门会受到企业的特殊嘉奖。然而，当施乐管理层的一位年轻成员确定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区分时，结果他的发觉令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满足度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分
5、对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满足值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满足的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满足、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清晰地说明白施乐管理层确定达到全面客户满足的关键性，使得人们起先理解客户满足、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1）简述客户满足度和客户忠诚的含义。 满足度：企业到处以客户为主。忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。（2）结合案例，分析客户满足度与客户忠诚度的关系。 满足度越高，转化成客户忠诚度就越高。案列三
6、世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其特性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有特性档案，人人可享受到心满足足的特性服务。 五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入王府常客名录，下榻客房，有专为他个人打算的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣保藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种特性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。 请结合案例资料阐述实施特性化服务的基础条件。 1、 客户数据库的健全2、 建立了比较完善的基础服务3、 良好的品牌形象请结合案例资料阐述特性化服务对提高客户的
7、满足度和忠诚度的作用。 满足：忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满足之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。案列二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品特性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放须要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果真有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司马上组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的特性化需求，海尔冰箱事业部经过惊慌的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后最终生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要依
8、据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者特性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，依据网上供应的模块，设计你所须要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在很多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等特性化产品，成为海尔发展的活力源。 （1）简述特性化服务的涵义。 了解每个客户的信息，增加客户服务的主动性，在面临整
9、个客户是系统能敏捷的放映出客户服务的信息。（2）通过本案例分析网络时代特性化服务主要体现在哪些方面？企业在供应特性化服务的时候应当留意哪些问题？ 1、爱护好客户的隐私2、技术的平安性与稳定性3、是否是客户正真须要的案列一案例 : 荣生制药:客户导向的企业文化变革 日本闻名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd）在世纪年头后期渐渐走下坡路年，内藤晴夫担当公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预料，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为假如企业仍按老路走则前途渺茫 内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属
10、内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他实行了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了个“项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素除医药销售代表和从事探讨的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必需从病人的角度进行思索 后来内藤晴夫在接受医药经理人杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆道：“我们指导全部员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工起先体会到病人及其家属的心态与苦痛，假如把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。” 在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。 （1）CRM如何改进企业文化？ 从客户关系的本质入手1、以客户为中心书本上（2）企业文化的主要功能有哪些？
