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1、专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日机密 | 仅供客户内部使用海底捞门店服务质量整体评估报告（第四期）第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录项目简述到目前为止，思诠对海底捞各门店的服务质量检查项目已经执行到第四期了，根据思诠与海底捞多次的沟通，每一期检查都有新的内容和方式，以便更合理的发现海底捞的问题，并客观的以第三方的角度反应这些问题；本次针对海底捞的神秘顾客检查内容主要涵盖门店的硬件环境、软性的服务质量等方面，涉及到顾客从光顾门店、入座
2、、就餐服务到离开门店的六个环节共61个服务项目。通过服务质量的检查，发现海底捞各门店存在的服务质量细节问题，并找出海底捞提升整体服务能力与促进满意度提高的关键因素；第四期项目出于项目周期与成本方面的考虑，将检查形式改成了预约体验式和快速检查式结合进行，在预约中发现问题，在快速检查中再次检查漏洞，两者相结合，与上一期不同的是，在检查的细节方面有了如下改动：增加了专门针对预约的问卷，将电话服务员的热情度、语言能力、沟通能力等纳入检查范围；第四期报告完成后，思诠将撰写一份年度总报告给到海底捞总部，总报告中将对门店的全年服务检查情况做整体的归纳和总结说明思诠项目组同事已经将四期所有的问题和数据做了汇总
3、与分析，目前年度总报告正在撰写之中，之后将提交至海底捞；总报告与各期报告不同的是，总报告中汇聚了大量的数据和信息，有大量的数据做支撑，各门店的问题将更加明确化。报告导读本次检查的整个服务流程分为六个环节：门店信息、问候/招呼、餐前等待、点餐服务、就餐服务、餐后服务，每个环节均有一些相应的指标测定服务是否合格，主要使用失分率来衡量：失分率（%）=失分指标数 / 总指标数本期报告共分为两份：总体质量检查报告：主要针对全国35家门店、70个样本的总体服务质量，从就餐的六个环节出发，撰明每个环节的总体服务满意度、各城市服务满意度和各指标失分率及其失分原因，将问题反映的更加细节化，其次，与第二期的检查结
4、果相比，反映出各城市的改善情况；各城市分报告:全国35家门店的服务质量以店为单位做对比，经过对门店之间的满意度、失分率对比，将发现各家门店存在的不足，找到具体的问题点第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录项目执行情况本期项目的覆盖区域包括八个城市：北京- 十一家门店 西安- 八家门店天津- 三家门店郑州- 五家门店焦作- 一家门店上海- 五家门店四川- 一家门店南京- 一家门店为了能在执行时间上更具有代表性，本期项目的日程安排也在考虑可操作性的前提下，尽可能地做到了合理：具体日期分别是2009
5、年11月7-11日、2009年11月12-14日在时间的选择上，集中在中午的10点到13点和下午的15点到21点之间入店（包括高峰期和低峰期），并延长了神秘顾客的检查时间同时，每家门店均安排一次电话预约与一次快速检查海底捞在全国的门店覆盖范围执行说明北京天津上海河南西安四川第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录总体服务质量评估Mean 第四期检查结果显示，35家门店的总体失分率为24.9%； 其中，北京和南京的失分率较高，分别达到28.5%和27.9%； 上海五家门店的总体失分率较低，为17.
6、7%，总体来讲表现最好；总体失分率 =失分总次数61（总指标数）总体失分率越高，表示门店的指标不规范问题越严重服务改进的关键要素G2：综合以上所有的因素，您认为服务员有哪个方面最需要加强？ 单选 通过第四期检查发现，服务人员在“服务的主动性和适时性”方面最需要加强，其中西安、河南、天津在“服务的适时性”方面表现较差，河南、天津、四川在主动性方面表现较差； “服务态度”在第四期检查中被认为是表现较好的； 0.0%0.0%0%0.0%0.0%0.0%100%第四期四川0.0%50%0%50%0.0%0.0%0.0%第三期30%0.0%0.0%0.0%8.3%0%0%0%5%18.2%8.1%5.7
7、%其他50%20%50%33.3%33.3%33.3%12.5%37.5%25%18.2%29%25.7%服务的适时性0.0%10%0.0%0.0%10%第三期0.0%20%40%0.0%20%第四期上海0.0%0.0%50%0.0%0.0%第三期0.0%0.0%33.3%8.3%16.7%第三期31.2%0%18.8%12.5%25%第三期10%0.0%10%20%30%第三期11.3%3.2%16.1%11.3%21%第三期0.0%33.3%12.5%18.2%17.1%业务熟练程度0.0%0.0%12.5%0%5.7%人员形象0.0%0.0%25%18.2%17.1%服务技巧0.0%0.
8、0%0%9.1%2.9%服务态度66.7%33.3%12.5%18.2%25.7%服务的主动性第四期第四期第四期第四期第四期天津河南西安北京TOTAL表示第四期相对于第三期有比较大退步表示第四期相对于第三期有比较大的提高注：百分比表示神秘顾客认为该项需要加强的比例第一部分：项目简述及报告导读3第五部分：服务技能表现评估38第四部分：服务流程表现评估11第三部分：主要结论8第二部分：项目执行情况6目 录就餐环境的整体评价神秘访客对海底捞就餐环境的整体评价A14. 整体印象：整体上，你进门店后对海底捞的就餐环境有什么样的初始印象？整体就餐环境的印象，在检查内容所涉及的五个方面， “服务员过于忙乱”
9、、 以及“餐桌间距过小显得拥挤”等状况连续两期检查中发现变得更加明显；通过第四期调查可见“就餐环境过于嘈杂”这项指标的失分率连续两期有所上升；“服务员过于热情”这个指标未发现明显的问题；各城市存在的主要问题分别如下：北京存在的主要问题是“光线太暗”、”服务员过于忙乱“、“就餐环境过于嘈杂”西安存在的主要问题是“服务员过于忙乱”河南存在的主要问题是“服务员过于忙乱”天津存在的主要问题是“光线太暗”上海存在的主要问题是“服务员过于忙乱”四川简阳店整体就餐环境比较好南京存在的主要问题是“餐桌间距过小显得拥挤”服务人员外在形象 服务人员的外在形象主要考察工作状态、穿着统一性、干净整洁性以及修饰得体性四
10、个方面，该项检查是神秘访客在海底捞服务体验过程中对服务人员的观察结果。失分率对比第四期检查中发现，干净整洁性指标失分愈加明显，从第三期的16.1%上升到28.6%，其中最重要的问题是“服务员发型不统一”服务员穿着统一性在检查中发现失分率也有上升，第四期失分率达到11.3%工作状态和修饰得体性两个指标在第四期检查中未发现问题，说明在此方面表现较差的门店均有所改善；总体评价-问候/招呼服务Mean 在问候/招呼服务环节，35家门店的总体失分率为19.0%； 分城市来看，北京和上海两个区域的失分率高于平均失分率，表现较差，说明这两个城市的门迎工?餍枰忧浚? 四川简阳店和南京中山路店在本次检查中，问候
11、招呼环节的总体失分率为0，表现较好；问候/招呼服务失分情况 门迎与招呼服务主要考察三个指标：访客进门店前的迎客、进入餐厅后的入座服务、主动了解访客的就餐需求环节失分率 B1.进入门店之前：是否有服务员/引导员过来迎接您或至少用眼神或欢迎词向您致意？ B4.在访客进入餐厅后：服务员是否有热情地邀请您入座？ B5.在访客进入餐厅后：服务员是否有主动了解您进店的就餐需求？“进入门店前的迎客”和“进入餐厅后的入座服务”这两个指标失分率连续三期期上升，后者较为明显，在第四期的失分率达到了28.6%，说明服务员在帮助顾客入座方面表现越来越差，虽然整体的失分率未超过30%，但仍然需要引起足够的重视问候招呼具
12、体情况B1. 进店之前，是否有服务员/或引导员过来迎接您，或至少用眼神或欢迎词向您致意？是（82.9%）否（17.1%）具体 情况具体 情况Case=29Case=6总体评价-餐前等待服务Mean 餐前等待环节总体的失分率为13.0%； 分城市来看，南京和上海在本环节失分率均较高，分别达到了22.2%和15.6%；西安在餐前等待环节的失分率为8.3%，表现相对较好。环节失分率 本环节失分率较高的是“5分钟内套上外套保护罩”，为37.1%，与第三期相比有所降低，需要继续改善； “帮助顾客入座”和“询问有几位客人就餐”两个指标在本环节失分率分别为31.4%和5.7%，与第三期相比?兴仙得鞣裨痹诒痉
13、穹矫嬗行尚福枰猓? “餐具摆放整齐”与第三期相比，失分率有所降低，但是不明显； “服务员佩戴胸牌”第四期失分率为0，较之第三期有明显的上升，需要保持。餐前等待服务失分情况 餐前等待服务主要考察五个指标：佩带胸牌、入座前询问客人、帮助入座、餐具摆放、套上外套保护罩餐前等待对餐桌位的满意度C5. 整体印象，您是否对安排的餐桌位满意呢？C6. 对于服务员安排的餐桌位，您有哪些地方不满意呢？不满意原因整体上，有28.6%的访客对餐桌位不满意，其中最主要的原因是就餐人数与餐位不符合总体评价-点餐服务Mean 在点餐服务环节，门店的整体失分率为33.5%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左右，其中天津失分率较高，为37.8%； 上海表现相对较好，失分率为21.3%。指标失分率 “服务员主动介绍豆浆”的
