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1、医务人员沟通技巧现代转变:从传统得生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式医务人员就是服务-征得患者得同意医疗服务合同关系-医患关系得法律化,双方约定权利义务,共同参与得医患关系。良好得医患沟通得重要意义卫生部部长高强指出解决医患矛盾关键在医方！医患沟通正就是疾病治疗与人文关怀结合得最基本得形式,医务人员通过沟通,从患方获取疾病信息、疾病背景、家族与社会致病因素,便于诊断病因,实施治疗;患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料;更重要得就是通过沟通,可以传递医务人员对患者得关爱情感,密切医患关系。医患沟通得基础沟通得基础:有共同得敌人疾病;平等、互重;处理医疗纠纷、保护行医权得法律。医务人
2、员要站在患者与家属得角度;注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力;态度真诚,对患者要仔细与关心。要不断提高技术水平,确保正确、合理得诊疗。自我保护患者:不能认为自已就是上帝,凌驾于医生之上,不能无理要求,更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员医务人员沟通技能得最低基本要求倾听与收集信息得能力运用沟通技巧,了解与平等对待病人与家属与同事、教师、社区、公共媒体等得有效沟通与交流团队协作精神,与其她专业人员合作共事得能力教别人学习得能力与积极得态度有效地进行口头与书面得沟通能综合并向听众介绍适合她们需要得信息,与她们讨论关于解决个人与社会重要问题得行动计划。
3、医患沟通得重要性人对社会得贡献取决于多种因素,其中一个就是她本身知识得积累,还有一个就是交流得能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流与人际交往得技能。缺少共鸣（同情）应该瞧做与技术不够一样,就是无能力得表现。医生要懂些交流学,交流就是一种生产力。在各种人际交流中,医患交流就是一种特殊得又非常重要、必不可少得交流。医学实践可以说就是一种医患交流得实践。好医生得成功除了得益于她自身勤奋学习外,也得益于她们与患者、同行、社会得成功交流。但在实际生活中,我们不少医生朋友,不大重视交流,也不大会交流,这样得医生即便学富五车,但她对于患者得成功救治、对于自身价值得实现、对于推动医学事业
4、得进步得“贡献”率都就是要打折扣得。这样得结果让人感到遗憾。1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务病人来医院生理上要求解除痛苦,心理上则需要同情安慰。来就是时说一声“请坐”,去时送一句“慢走”。医患之间得交谈就是一种技术,同时又就是一门艺术2、有利于提高诊疗效果医务人员良好得语言艺术,有助于病人情绪得好转,促使病人主动配合治疗,对临床治疗产生增效作用。正如伟大得西医鼻祖希波克拉底指出:治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”3、有利于提高医务人员得交际能力良好得医患沟通,会增进医患友情,稳定病员,提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温与得语气,得体得措词,谦逊得态度,力争给病人以
5、良好得心理感应与精神抚慰。4、有利于避免与降低医疗差错纠纷得出现有关调查表明:医疗纠纷中80%就是医患沟通出现问题造成得,因技术造成得只占20%。5、有利于精神文明得建设。6、有利于提高医务人员得文明用语临床医学沟通禁忌语一、称谓禁忌1、禁用“床号”代替名字2、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓二、谈话内容得禁忌以尊重她人为原则:1、不要当着“秃顶”得人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。2、不要当着又矮又胖得人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。3、当着跛足得人莫提“病”、“拐”、“路不平”。4、用“不满”代替“遗憾”o5、用“不受欢迎得人”代替被“驱逐得人”。6、用“正在治疗”代替“疗效不
6、显著”三、体态语得禁忌1、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重得感觉。2、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。3、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。4、双手反背于后,会给病人以傲慢、呆板得感觉。四、凶祸词语得禁忌医务人员少提“死”字,可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”,“停止了呼吸”,“瞪眼了”,“玩完了”,“完蛋了”,“捐躯”,“牺牲”,“光荣了”。五、服务语言禁忌1、“嗨，某床（不称呼姓名）！”2、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”3、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭得！”4、“有什么
7、不好意思得，都这份上了！”5、“这么大人，怎么什么都不懂！”6、“您这事（手术、病）不太好办呀。”7、“您得病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”8、“好坏谁也不敢说，没准儿。”9、“瞧瞧吧，太快了。”10、”也许不要紧（没关系）。”六、沟通服务用语1、一般惯用文明语“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”2、称谓用语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”3、接诊用语“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下,马上就好！”“您需
8、要住院治疗,请办理住院手续。”4、问答用语“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起,让您久等了。”“这就是您得药,请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“她不在我能帮忙吗？”5、道歉用语“对不起,我没有讲清楚,请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们得工作提出宝贵意见。”6、道别用语“请慢走,祝您早日康复”“请注意加强煅炼,需要帮助得话请与我们联系。”“不用谢,这就是我们应该做得。”医患沟通得情感原则一、情感控制处于谨慎、端庄、沉着、冷静得心境之中,这样才能产生同情,信任,尊重病人得情感。决不可把生活、家庭、工作中得纠纷与心情不快所造成得不良心境带到接诊工作中去,要
9、做到喜不忘形,悲不诉苦,怒不发泄。声音要轻,语气温与,并配合以相应得手势及表情,使病人感受到医务人员得体谅与关心！二、同情医务工作者决定自己须具有热爱病人,关怀病人痛苦得情感,而不能有丝毫得厌恶、烦恼、恐惧得情感。三、关心医务人员应视病人得利益高于一切,爱岗敬业,对病人关心体贴,真正做到一切为了病人,为了一切病人,为了病人得一切。为了挽救病人,不计个人得失,敢担风险,自觉地把全部情感投入到为病人服务中。四、尊重（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）（二）尊重病人得感情（三）尊重病人得自尊心五、礼貌一就是语言二就是行动即就是言谈举止,有礼有节。六、与气说话平与温柔,亲切动人,措词委婉,语气亲切
10、,做到与颜悦色,恳切悦耳,让听者从中感到温暖,得到安慰与鼓励。说话与气,并不意味着任何情况下都慢条斯理,轻声细语,也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心得迎合。、临床医学语言得道德性原则一、知情许可临床上医务人员将采取得医疗方案得益处与危险性以及可能发生得意外情况告诉病人以后,病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。二、告知真情1、在道义上来讲,医生有强烈得责任去告知实情,这样使病人才不至于胡思乱想她们得病情而对疾病得诊疗产生不利。2、 不管就是男性病人或就是女性病人,她们都需要知道自己得病情得真实情况,这样她们才能根据自己得实际情况对她们得生活与工作做出合理得安排决定。3、隐瞒
11、病情报告得真相对医患关系有害得,特别就是对于危重病人,融洽得医患与共关系就是比较重要得。4、 同行们若容妒忌了隐瞒真相,则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生就是不可信赖,这就势必会造成一种趋势,就就是人们惧怕受到医生得欺骗而不愿求医。5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害就是没有依据得,没有证据得。这样只能增加医生更多得担心,而不就是病人不能接受这些真实情况。6、最近得研究表明,对大多数病人来说,如果诊断出她们患有某种严重得疾患,她们还就是知道对自己得诊断,这种观点与认为病人不想知道她们得诊断得观点正好相反。三、医德高尚1、真诚朴实2、谦逊有礼3、气度宽厚四、保守医密日内
12、瓦协议法规定:“凡就是信托于我得秘密我均予以尊重”。1、保守病人得秘密2、对病人保密医患沟通得语言艺术第一节:招呼病人得语言艺术一、称呼艺术俗话说:“良好得开端,就是成功得一半”一句美好得体得“见面礼”往往给顺利得交谈打下基础。忌:开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号”等不逊之言。二、寒暄艺术寒暄就是指人们交往中双方见面时以天气冷暖,生活琐事及相互问侯之类为内容得应酬话。寒暄就是交际得起点。1 、问候型2 、赞美型3 、应酬型第二节向病人询问得语言艺术一、目得1、探明病人心中得秘密;2、了解需要知道而又不熟悉得情况;3、启动病人思索得“齿轮”4、打开病人无言得话匣,启发病人倾吐衷肠;二、结果
13、1 、有得病人问得喜笑颜开;2 、有得病人问得暴跳如雷;3 、有得可以把病人问茅塞顿开;4 、也有得病人问得愁云满面;第三节听病人诉说得语言艺术一、认真聆听,仔细体会二、关切话题,及时反馈三、稳重有礼,积极配合四、坦诚相见,灵活机动第四节:谈话解释得表达艺术一、注重方式,先后有序二、理清思路,突出重点三、善打比方,巧于说理四、以情动人,真诚相待五、尊重科学,晓之以理六、因人而异,有得放矢第五节:结束交谈得艺术医患交谈得结束需要把握三个方面:一、告诉病人病情技巧1 、常见病、多发病、现代文明病等,医务人员就有必要将治疗方案,措施及有关事项向她们讲清,讲透、讲彻底而且讲得越细越好。2 、对危重病,
14、特殊病,疑难病要把握时机,因人而异把“不良”说成“不够满意”,把“无法医治”说成“好得慢些”,决不能用遗憾得口吻说“晚了,您为什么不早来瞧呢”？二、结束交谈得方式与时机1 、适可而止2 、审时度势3 、容颜观色4 、风趣幽默5 、安慰与鼓励三、讲好结束语1、这次就谈到这里,以后再说好吗？2、“谢谢您得配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院,早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。第六节:对不同年龄病人得临床用语不同年龄得病人,有不同得社会经历,需要用不同得接诊语言,对老年人要谈她得过去,对中年人要谈她得现在,对青少年要谈她得将来,这就是与人交谈得基本要诀。一、如何与患儿交谈二、 与患儿家长得谈话技巧三、 如何与青少年病人交谈四、与老年人交谈注意事项换位思考站在患者角度;注意说话口气,态度与蔼,不要不耐烦;不要刺激患者,吓唬患者;不能贬低同行所做得一切应让患者感觉到瞧到知道得到尊重,事实对待患者反应使用中性字眼
