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1、酒店礼貌用语及服务注意事项酒店的礼貌用语、微笑服务规范1礼貌用语十字 一一您好、请、谢谢、对不起、再见 、2、礼貌用语十词一一请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见3、基本礼貌用语的种类 ：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语4、酒店职业的道德规范 ：1）爱岗敬业；2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）；3)公私分明；4）树立 主人公的责任感 ；5)树立 文明 职 业风尚 ；5、礼貌服务的主要内容 ：1）主动服务一一服务在客人开口之前（主动观察、询问）2）热情服务一一发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热 情3）周到服
2、务一一从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难4）个性服务一一除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用5） 耐 心 服 务一一不 厌 其 烦6）真诚服务一一要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打 采6、 礼貌礼仪规范的十条准则 :1） 快捷的反应，微笑问候；2） 以微笑问候，表示友善、欢迎；3）有魅力的语言；4）口 气 和 语 调 / 声 调；5） 专心倾听、 认真聆听；6）保 持 眼 神 的 接 触；7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）；8)9仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）；） 表情（脸色的好与否）；10)）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，
3、可提供额外帮助）O7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前） :一准：准时交接班二明： 岗位明确、 责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚8、服务沟通的八忌讳一一忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑；9、电话服务的五要 一一简短、直白、负责、礼貌、文明；10、与西方人的八不问一一年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作 、 信 仰 、身 体；11、 语言服务的六大忌讳：A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、可能、可能）B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班）C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话）D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等）E、质疑（心理怀疑、口头不能说：
4、少东西，说话用词不当引起人的反感）F、空头支票（在工作中不能“空头支票，不能确定的事事先不能答应）12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”:三轻: 操作轻、说话轻、 走路轻四声:问候声、致谢声、欢迎声、道别声七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份三了解:客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排13、酒 店的十 大意 识 :1）服务A意识2)服从A意识3）服务质量A意识4)客人A意识5)成本A意识6)安全A意识7)清洁保养意识8)团结A意识9)环保A意识10)仓寸新意识；14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本2、15、客房清 扫的 顺 序
5、：A、VIP-MURVC-一C/OOCCDNDB、VIP-MURC/OOCCDNDVC16 、走客房间的1清扫的11 字方针：进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登17、表情:A、在给客人服务时要而带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、给人1以不受欢迎感；B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感，不能无精打采、漫不 经心、 给人以不受尊重感；C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺 诺、 给 人 以 恐 惧 感；D、要沉着、冷静、给人以镇定感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感；E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼，给人以不受 尊重感；
