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1、WORD第一章 质量管理一. 定义1) 品质: 是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和.2) 质量管理:是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.二. 品质管理的演变：第一阶段:质量检验阶段(事后检验阶段)1操作员自行检查的管理阶段2.领班(工长)负责检查的管理阶段3.专职检查员检查的管理阶段第二阶段:统计质量管理（Statistical Quality Management）阶段l 休哈特提出数理统计方法，SPC控制图应用于品质管理第三阶段：全面质量管理（Through Quality M
2、anagement）阶段l 靠品质系统来保证：建立品质系统，形成供应商管理、过程品质管理与客户管理的整个品质管理管理链，从体系上保证产品和服务质量.如:ISO9000质量体系认证.l “零缺陷”品质管理(克劳士比提出的其核心是第一次把事情做对;追求的标准:没有不良品.三. 品质管理部门架构与运作品质管理体系一般架构如下:品质管理体系QCQAQEIQCLQCIPQCFQCCSQADCCPQAFQADASFACPICSTrainingL图中各缩写词涵如下:QC: Quality control 品质控制QA: Quality Assurance 品质保证QE: Quality Engineerin
3、g 品质工程IQC: Incoming Quality Control 来料品质控制LQC: Line Quality Control 生产线品质控制IPQC: In Process Quality Control 制程品质控制FQC: Final Quality Control 最终品质控制OQC: Outgoing Quality Control 出货品质控制SQA: Source(Supplier) Quality Assurance 供应商品质保证DCC: Document Control Center 文件控制中心PQA: Process Quality Assurance 制程品质
4、保证FQA: Final Quality Assurance 最终品质保证DAS: Defects Analysis System 缺陷分析系统FA: Failure Analysis 坏品分析CPI: Continuous Process Improvement 连续工序改善CS: Customer Service 客户服务Training 培训 1) 供应商品质保证(SQA):是通过在供应商处设立专人进行抽样检验,并定期对供应商进行审核、评价，从源头实施品质保证的一种方法.主要职责: A. 对从来料品质控制(IQC)/生产与其它渠道所获取的信息进行分析、综合，将结果反馈给供应商，并要求改善
5、.B. 根据派驻检查员提供的品质情报对供应商品质进行跟踪.C. 定期对供应商进行审核、与时发现品质隐患D. 不定期给供应商导入先进的品质管理手法与检验手段，推动其品质保证能力的提升E. 根据本公司生产反馈的状况、派驻人员检验结果、对投诉的反应速度与态度对供应商进行排序，为供应商取舍提供依据.供应商管理的主要方法:A. 驻检验员B. 定期审核 ,审核项目包括:a 品质:包括管理职责;文件控制;质量计划;追溯性;检查与测试;工序控制/统计控制;计量;纠正/预防行动;搬运,存贮,包装,交付;培训;客户方面;品质成本;连续过程改善.根据以上容作“供应商品质保证体系评价表”b 生产支持：包括物料管理；反
6、应能力；生产性仪器设备布局；能力；变化点控制；设备、工具、治具设计、设备工具保养维修程序.c 技术能力与新产品导入.包括技术能力、工序能力d 一般事务：包括组织和管理；公司目标；生产和市场能力等C. 定期对供应商排序：排序准则：a SQA批合格率不得低于95%b IQC批合格率不得低于95%c 部品抽入后的品质问题要求总的工序直通合格率不低于85%d 回复纠正行动报告(CAR)的态度和速度要与时响应,对问题作令人信服的分析,并有纠正预防措施e 交货期履行情况,能积极履行合约,并对廷期交货作合理说明f 审核结果分数至少在60分以上g 与本公司人员的在各项事务中配合是否良好D. 帮助供应商导入新的
7、体系和方法对供应商的评鉴,通常采用5R法: Right Quality(适质)、Right Price（适价）、Right Quantity（适量）、Right Time（适时）、Right Place（适地）2）来料品质控制（IQC）：又称验收检验，是管制不让不良原物料进入物料仓库的控制点。根据供应商的品质信赖度与物料的数量、单价、体积等，分为全检；抽检；免检。检验项目大致可区分为：1.外观检验,2.尺寸、结构性检验,3.电气特性检验,4.化学特性检验,5.物理特性检验,6.机械物性检验各种产品依据要求项目，列入检验抽样检验一般使用随机抽样。验收条件：a 一般采用规准型;也可与供应商协商后使
8、用选别型.b 允收水准(AQL：Accept Quality Level)须协商,一般订在0.51.0%(或依特定产品而定)c 采用MIL-STD-105D检验水准.物料检验一般流程图:3）制程品质控制（IPQC）、生产线品质控制（LQC）与制程品质保证（PQA）制程品质管制是品质管理的核心，是指来料管制（放入物料仓库存）以后到成品管制以前，这中间的生产品质控制活动，又称中间检验. 制程品质检验的目的:在生产中,防止大量不良产生;不让制程不良品流入下个工序. IPQC职责:a (首件/流程/作业方法)确认;b CSP(Critical sampling plan),对关键工序定时抽检.对于(以
9、前曾有异常、不良较高的产品;不稳定的机器;新量产的机种;新人员操作)要作重点控制.c 巡视生产线并反馈发现的品质隐患与品质问题;d SPC(统计控制图)制作、跟进;每日检验应有相应的检验记录,并将品质状况回馈给生产部. 检验后产品处理:检验合格批交下工序(成品回仓);不合格批须进行适当处置,处置结果一般为:a.特采回用,挑选使用;b.返工/返修;C.让步接收;d.报废.4)出货品质控制（OQC）、最终品质控制(FQC)与最终品质保证（FQA）出货检验也就是成品管制，根据出货批数量，对照抽样标准规定的样本数，以随机抽样从总体中抽取样本，并按产品图面检验项目进行检验。对于检验合格产品加盖PASS印
10、，并作出货成绩书付在出货产品上；对与检验不合格的开返工通知书退生产部返工，并跟进返工结果.对生产部返工的产品批要进行加严抽样,再次对图面要求检验项目进行检验,并要求生产部采取纠正措施行动.5)品质工程(QE)与不良改善客户投诉处理：a 客户投诉处理部门一般为QE部,或CS 部,参与部门为技术部、生产部、品质部. b 客户投诉处理原则: 快速反应;弄清事实;精确分析;纠防结合.C 客户投诉处理的一般流程(见下图)纠正预防措施的实施:其目的是为消除实际和潜在的不良原因,防止不良再发生.现场改善的程序:A. 把握问题点探讨影响问题的原因B. 调查影响较大的原因C. 提出改善对策D. 对策实施E. 效
11、果确认F. 效果维持四. 如何推动品管圈?组成品管圈的步骤:1) 组成品管圈(57人),选圈长.圈长要具一定的领导能力与专业能力.2) 命圈名.3) 掌握部门的问题点.(包括效率、成本、品质、服务、浪费等)。4) 决定主题.(应选取首要问题并有能力改善的课题)5) 制定目标.目标应是在了解现状的基础上制定,并把5W2H做法带进来.What（万尺）什么:做什么,即主题项目与目标值(数据)Who（后）谁:谁来做,即圈员应分工,各有所司.Where（唯尔）什么地方:何处进行,即进行的场所与配合部门When（问）在什么的时候:何时.即订出阶段做法与预定进度.How To Do(哈噢来嘚):如何做,即进
12、行方法加以规划设计How（哈噢）数量价值 much（麻此）大量的:成本如何,即大约需花多少成本订目标要掌握目标管理的Smart（思马埃哦此）原则:Specific（思败谁被K）细节:目标要详细明确,就是主题明确.Measurable（唛瑞的暴）可测量的:目标要可衡量的,就是要以数据作目标.Attainable（阿臣可暴）可到达的:目标经努力是可以达到的,就是不要订做不到的目标.Relevant（软伯润此）相关的:订立的目标是团体与个人都需要的.Timetable(插恩贼暴)时间表三:目标达成、衡量是有时程的.6) 订立达成目标的工作计划.7) 掌握改善主题的重点.8) 探讨原因.9) 提出对策
13、.(包括改善项目、发生原因、对策措施、责任者、预定完成时间)10) 对策实施。11) 效果确认。12) 效果维持.13) 总结与发表.五. 如何做好品质管理?1) 重视制度,实施标准化2) 重视执行.品质管理涵盖4个步骤:1.制定品质标准2.检验与标准是否一致3.采取矫正措施并追踪效果4.修订新标准3) 重视分析:应用统计分析手法4) 重视不断的改善品质管理在于三个层次:1.品质开发.2.品质维持.3.品质突破5) 重视教育培训6) 改善循环与维持循环 戴明PDCA循环的四个阶段: 计划(Plan)、执行（Do）、检查（Check）、评价和处理（Action）7) 制定企业品质月活动8) 推行
14、5S活动9) 高层主管的重视第二章 全面质量管理（TQM）的工作程序一. 全面质量管理(Total Quality Management)的指导思想：1 从系统和全局出发的指导思想2 为用户服务的指导思想3 以预防为主的指导思想4 用事实和数据说话的指导思想5 不断改进的指导思想6 以人为主贯彻群众路线的指导思想7 质量和经济统一的思想8 突出质量的经营管理思想二. 全面质量管理的工作程序全面质量管理程序具体分为8个步骤:第1步:调查研究,分析现状,找出存在的质量问题第2步:根据存在的问题,分析产生问题的影响因素,并逐个加以分析第3步:找出主要影响因素,从主要影响因素着手解决质量问题第4步:针对主要因素,制定详尽具体的计划和措施 以上4步为P阶段的具体化第5步:按照计划执行.即为D阶段.第6步:根
