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1、附件1继续教育学院网络教育学院毕业设计（论文）开题报告课题名称学习形式夜大学习层次专 业学 号学生姓名开题时间 2008年8月25日 一、课题背景（或国内外研究现状） 必须一页纸的数量（文字要求：五号，宋体，1.25倍行距）据一项调查显示，近年最受追捧的5项技术是移动和无线技术、CRM、灾后重建、安全，以及ERP。尤其对于CRM和ERP，有关其概念、联系、实施等集成关系问题，更是受到业界关注。目前国内外对于ERP和CRM的集成的研究结果表明，CRM、ERP要相互支持才能成功运行。SAP 作为全球最大的ERP、第二大CRM协同化企业管理软件提供商，正是注重通过CRM与ERP整体高效集成，形成11
2、2的绩效，为企业带来最大的投资回报率。CRM侧重于企业的前端管理，而ERP则侧重于企业的后台数据的管理。如果离开了后台ERP系统的支持，CRM平台收集到的销售订单、市场信息就不能及时传递到后台的ERP系统中；同样，后台ERP系统中的有关产品的价格、产品配置等信息也不能被前台的CRM所读取，从而会导致前后台信息脱节，客户满意度下降，甚至造成大量客户流失，企业破产。因此ERP与CRM的功能是互补的，他们的集成是一个必然。 制造业作为我国工业的主体，是我国国民经济的重要支柱产业。随着世界经济的发展，中国也正在成为世界制造业的中心。但是，向制造业大国发展的过程中任重而道远。而对于制造业这样的行业来说，
3、他们的竞争重点正经历着以产品为中心向以客户为中心的转移，客户完全可以控制选择谁、何时选择和如何选择，客户的期望也在快速变化，对产品质量个性化、价值和随时随地的服务提出了更高的要求。在这种情况下，顾客的忠诚度、回头率和满意度的高低成为企业成功与否的关键要素之一。于是CRM自然也越来越成为企业关注的焦点，企业管理者必须以全新的思维来看待未来的客户。传统的ERP有效地解决了企业内部资源的优化配置问题，但没有把客户和市场的信息及时纳人企业管理计划之中。因此实现CRM和ERP的信息集成，提供支持业务模式的客户资源及相关数据分析，就成为制造系统信息集成领域的一个研究重点。但是我国制造业信息化的现状是仍然停
4、留在分散系统的状态，他们的系统分散在不同的部门，由不同IT厂商提供，编码规范也不尽相同，这种状况逐渐不能满足各机构对一体化的要求。因为分散带来的后果自然是企业的信息不能达到完全的通畅流动，甚至因为系统间的差异和定义的不统一而传达出错误的信息，为企业的运作带来影响，如何去集成这些独立的系统是一个重要的问题。ERP和CRM作为其中的两个重要系统，它们的紧密集成，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，带来最大的利润。IT系统的集成是一个全球性问题。据有关机构统计，大型企业每年IT预算的40%投给了集成
5、平台，集成还被全球33%的CIO评为最重要的问题，超过90%的CIO认为它是非常重要的问题。因此许多企业已经意识到了ERP与CRM集成的必要性，但是现实的困难在于如何成功地实施集成。就理论而言，IT系统集成是多层次的：首先是数据层面的集成，这是最基本的需求，实现信息共享、消灭信息孤岛；而后是应用集成，使不同应用系统之间能够相互调用信息；最后是业务流程的集成通过流程把所有应用、数据管理起来，使之贯穿众多应用系统、数据、用户和合作伙伴，这是最理想的层次。目前，国内多数企业的集成都只是数据层面的集成，甚至对于数据层面的集成在需求考虑未清的情况下，面临了集成的失败。寻求一条正确的集成之路成了企业的迫切
6、需求。二、课题（研究）内容 （给出论文的主题，包括研究的具体背景，主要内容和基本结构）（1 背景）由于我现在在进行一个CRM项目的实施，在CRM实施的最后，需要根据客户的需求进行CRM与客户原有ERP的集成，而我正好有机会参与这个方面实施。另外基于ERP与CRM集成的需要性和困难，我想到了将这次的项目作为本次的毕业设计。（2 主要内容）本设计的前提是针对制造业（因为本次项目的客户是制造企业），在制造业企业已有ERP的前提下，再上一个CRM系统，在对CRM的实施过程中就考虑到与ERP整合的因素，针对企业的流程和需要，结合与ERP系统整合的需求来对CRM进行修改实施，并且在实施CRM以后，开发一些
7、中间工具用以CRM和ERP的数据的集成。采用这种方法进行集成的另外一个原因是企业所使用的ERP和CRM并不是一个生产厂商提供的，而且也没有一些现成的中间件用以两者的集成。而这样的前提条件在我国制造业实施信息化过程中并不在少数，因此希望通过该设计探索在这样的前提条件下，影响ERP和CRM集成的关键因素有哪些，从而能够帮助有类似情况的企业成功地实施ERP和CRM的集成。（3 基本内容结构）以下是我对所要研究的内容的细化1 引言（研究的背景和意义）1.1 行业实践背景1.2 研究现状总结1.3 论文的研究内容及框架结构2 文献综述2.1 所研究问题定义及重要性方面的论文综述2.2 所研究问题研究方法
8、方面的论文综述3 方法论详细介绍（论文所用理论的内容）4 实证研究4.1 企业现状4.2 企业面临的物流问题分析4.3 理论方法应用4.4 应用后的效果及原因分析5 总结与展望5.1 论文内容总结5.2 研究展望三、文献综述（或读书报告） （给出10篇以上的论文综述。每篇必须给出出处，论文的主要观点，跟你论文主题相关观点的总结或者评价）高天明在我国制造业ERP的现状与建议（电气制造2006年第12期）（注意前面带下划线内容必须有，必须给出作者，论文名称和出处）一文中分析了我国制造业实施ERP的现状，并给出了一些建议。他认为我国的ERP同国外相比有很大的差距，我们可以同国发展新一袋的ERP缩短这
9、个差距，从而少走弯路。制造业尤其是电器开关设备制造企业属于典型的多品种、小批量、面向订单型的生产企业。按照制造业生产类型的分类方法来说，可归属于离散性比较强的生产类型，是所有生产类型中比较复杂的一种，因而对于ERP软件也有着非常高的要求。另外，近年来，ERP在我国获得了迅速的发展，不少企业通过实施ERP受到了良好的成效，提高了管理水平，改善了业务流程，增强了企业竞争力。但是要想获得这些ERP带来的好处，制造业在实施ERP的时候要注意一些注意事项，首先是信息化建设的总体范围要清晰；其次是要做好系统间的接口；再者是要慎重选择系统的供应商。（该论文的主要内容介绍）从该论文可以看到，中国制造业正在向信
10、息化企业迈步，在作者看来，对于制造业来说，实施ERP是一个必须的抉择，只是时间是否成熟的问题。而作者在文中也提到了对于实施ERP需要注意的问题。做好系统间的接口，意味着企业在实施ERP时，必须考虑到现有的其他系统或者是将来可能会上的系统，注意这些系统间的集成连接，而不要让这些系统成为一个个信息孤岛。（然后给出该论文有关你论文的主要观点总结及你的评价）徐洁磐在客户关系管理与数据库论文（计算机应用与软件2003年第11期）主要探讨了CRM的内容、构成以及与数据库的关系，并对CRM进行了分级。作者认为CRM的内容主要有信息管理、客户服务、客户关系分析和客户管理与市场管理。而其构成可分为三个层：数据层
11、、应用层和分析层。这三个层是对数据的不同挖掘程度的概括，从头至尾，依次加深。作者认为，CRM实际上是一个数据库应用系统，而这种系统中的DBMS一般需要若干个明显的特点：需要跟网络有很好地接口、DBMS需要达到一定的安全级别以及DBMS应该有多种类型开发工具。最后，作者根据CRM所具有的内容的全面程度将CRM进行分级：基础级、普通级和高等级。从该论文中可以看出数据库对于CRM的重要性。在实施CRM与ERP的集成过程中，数据集成是一块很重要的组成部分。CRM中的数据挖掘到什么程度了？他和ERP的集成是否需要将深层次的挖掘结果也予以整合？如何去整合？要知道这些结果，首先需要了解现行的CRM具有什么样
12、的特点，将该CRM按照其特点和数据挖掘程度归类，只有在了解系统的基础上，才能正确地实施集成过程。李谊在实现ERP与CRM的整合提升企业整体竞争力论文中（机械工业信息与网络2007年第1期）介绍了CRM和ERP两大系统的功能趋势，并提出了ERP与CRM的整合理由。作者认为CRM和ERP在功能方面有重叠的部分，比如客户管理、产品管理、工作流管理等，这些重叠的部分有待相互的渗透和提高。CRM可以作为ERP系统中得一个子系统，或者说CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸，所以ERP是CRM的基础。另外，作者也给出了ERP和CRM系统整合的五种方法：一是提供中间件：运用“新的模块化软件概念”，提供ERP
13、或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口BAPI。二是数据同步复制：在CRM或ERP系统的服务器之间建立数据复制的功能，使两者的数据保持同步。三是进行二次开发：对自己掌握的CRM或ERP软件进行客户化修改。例如自己有CRM产品，客户使用的是其他厂商的ERP软件。四是统一标准：CRM与ERP之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。五是统一使用：CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有这么强，所以当企业在ERP之后，再上CRM的话，则可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服
14、务等模块。对于制造业来说，其起初的业务重心通常是以企业内部的生产管理为主的，其先上的系统往往是ERP，只有在业务发展较顺或较快时，才提出另外上一个CRM的需求。这种系统的先后顺序可以说是制造业的行业特征，再加上系统的间隔时间的长短不一造成两个系统的数据差异大、流程不统一等问题，为两个系统的集成带来了困难。我认为，对于制造业的系统集成，其途径应该是对以上所述的五种途径不同搭配的组合。（注，如果可以，也可以如下将两篇论文的综述放在一起写）晏明春、管希艳在ERP与CRM集成模型研究及设计（微型机与应用2005年第11期）一文中，王毅、朱立学、陈庆新在模具企业CRM和ERP系统的信息集成（仲恺农业技术
15、学院学报2005年第2期）中，都提出了一个CRM与ERP集成的模型。前者重点讨论了继承模型对企业库存管理的影响。作者发现如上文实现ERP与CRM的整合提升企业整体竞争力中所说的，ERP与CRM在有些方面存在着功能上的交叉或重叠，但各自的侧重点不同。因此，依靠一定的技术和管理途径，通过以交叉或重叠功能为集成点的系统信息集成方法，按照强项功能覆盖弱项功能及保证信息完整性的原则，作者提出了一种ERP与CRM的集成模型。后者则是针对模具企业的系统的特点，综合模具行业的业务流程而提出的系统集成模型。虽然出发点不同，但是两篇文章所提出的模型却有一些相似之处。前者所提出的模型的特色在于在CRM与ERP间搭起了一座桥梁数据中心。即无论是通过前台的CRM还是后台的ERP获得的数据，都存储至这个数据中心中。也就是说，这个模型的作用在于实现了数据共享。而后者认为，模具企业CRM和ERP的集成主要是功能和数据的集成，两个系统的数据通过统一的数据接口接入系统。通过对数据的共享，实现两个系统功能上的互补。并且该论文对如何去进行数据结口的设计做了阐述。从以上两篇论文可以看出，系统集成过程中，数据的集成是一个重要的组成部分，或者可以说是两者集成的关键部分。但是如后一篇论文中所评价到的：“从目前的情况看，各公司使用的数据库系统都不太一样
