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1、IT企业客服中心解决方案实践被称之为中国最具影响力的IT服务品牌，浪潮为客户提供渠道服务、系统服务、ERP服务、云服务等多方面服务配套产品。作为信息与技术、软件与服务为主服务型企业，浪潮面向的的百万级的企业客户群，产品服务、客户体验事关生存之本，历年来浪潮集团所构建的服务体系无疑是软件IT品牌里的翘楚。早在2014年，浪潮集团董事长兼CEO孙丕恕在接受专访时就表示，浪潮集团开始向云服务公司转型，而未来基于云服务的营收将有望占到公司总营收的25%-30%，并提出了以云中心、云服务、云安全、云伙伴为四大方向的浪潮集团云海战略。近几年，我国云服务市场需求旺盛。“向服务供应商转型是浪潮的发展目标，也是
2、浪潮的必由之路。”孙丕恕认为，“客户信息化外包是必然趋势，顺应这种趋势，浪潮将推动产品、方案和服务三者并重，互相促进，加速向云服务转型。”将服务放在与产品和方案并重的层面来做战略规划，2014年浪潮ERP推出基于公有云的云服务产品- 浪潮云服务桌面iCSD （ inspur Cloud Sevice Desk），面向客户提供原厂技术支持的服务工具 ，集成了门户网站、在线交流、远程协助、资料检索、服务预约等多种功能，通过网上实时互动与自助服务相结合的方式，第一时间为客户解决在浪潮ERP软件使用过程中遇到的问题，提供专业化、个性化的VIP服务，旨在搭建客户与浪潮服务机构之间快速高效的沟通平台。这套
3、工具在客户与浪潮服务机构之间架起快速、高效的服务沟通桥梁，确实解决了客户的服务需求问题，统一了运维服务获取界面，为客户享受一站式服务提供了平台。服务方案ERP云桌面主界面2015年1月，浪潮借助微信平台，向客户推出了移动版的iSCD，为合作伙伴和客户搭建一个强有力的支撑平台。2016年4月，随着浪潮云桌面获得越来越多的客户认可，浪潮ERP云服务Web版再度重装上线，用户免下载安装、免注册，快速登陆，访问效率加倍；更完善的学习体系，更强大的自助平台，丰富的参考学习资料为用户专业技能充电；Web版云桌面还强化了远程诊断服务，使用Web1800远程技术，降低对网络环境的依赖性，一站式解决用户操作使用
4、问题。“新技术不仅改变了IT产品和服务的形式和内容，同时也提升了用户体验和满意度。企业可以根据自身特点和需求，有目的地尝试和应用新技术，降低成本，改善功能，提高用户体验。”浪潮相关负责人曾表示。浪潮借助云服务桌面为用户提供“可见”的多维度服务，势必将有效降低管理软件的应用风险，提升用户的接受度和满意度，帮助用户获得优越的售前和售后服务体验，进一步提升企业竞争力。管理软件不同于一般商品，在购买产品后能否取得良好的应用效果，与厂商或者实施商提供的服务水平密切相关。浪潮注重用户的体验，将用户视作上帝，客户在成交以及售后过程中的一切感知都与浪潮息息相关。浪潮在2015年成立的客户互动中心，就专为客户提
5、供云端体验。将云服务器、酷旅体验、硬件服务延保和升级以及云桌面都搬到了互动中心，面向会员提供各种免费体验、会员积分兑换、会员研讨交流、IT峰会抢票、人工在线咨询等服务，随时随地与客户互动，了解客户所关注一切。2016年，浪潮计划再新增45万家企业用户，面对TO B的市场，由于每一个企业的不同特点和需求，要求产品在灵活、个性化的前提下实现标准化。灵活个性化是为了帮助企业客户量身定制产品，而标准化则是企业自身降低成本、产品市场运营的要求。其次，不同于TO C用户，TO B客户的合作关系一旦确定基本不会轻易发生变化，这就需要产品本身能够源源不断的为企业带来附加值服务。因此在企业级服务市场上，维护好服务这条利润链，维护客户忠诚循环、持续提供和创造客户价值，是有助于企业长远发展且一劳永逸事。 / 文档可自由编辑打印
