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1、2012年经济管理系学生综合职业技能考核-礼仪礼节（人际交往）考核细则考核内容： 主要包括校园礼仪、职场礼仪和社交礼仪。 校园礼仪，情景设置内容： 课堂礼仪、办公室礼仪 知识点： a: 文明用语礼仪 ( 敬语、谦语 ): 礼貌用语 10 字：请、您好、谢谢、对不起、再见 1 初次见面说：您好 2 客人到来说：欢迎 3 好久不见用：久违 4 欢迎购物用：光临 5 求人解答用：请教 6 赞人见解用：高见 7 看望别人用：拜访 8 陪伴朋友说：奉陪 9 等候客人用：恭候 10 请人帮助说：请多关照 11 表示谦意说：对不起 12 麻烦别人说：拜托 13 与人分手说：再见 14 中途先走说：失陪了 1
2、5 表示答谢说：谢谢 16 表示礼让说：您先请 17 接受感谢说：这是我应该做的 18. 助人为乐说：我能帮您做什么 19 征求意见说：请指教 20 表示慰问说：给您添麻烦了。 b: 手势礼仪： 规范的手势（请的手势）：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以 130 或 140 度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成 45 度。 c: 表情礼仪 : 1 、目光： 一 个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、友善、有神的。在与人交谈时，目光应当注视着对方，才能表现出诚恳与尊重。切不可盯人太久或反复上下打量，更不可以对人挤眉弄
3、眼用白眼、斜眼看人。 2 、微笑：微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略微提起的表情。发自内心的微笑是最美好的，人们的交往应是从微笑开始的。微笑是对人的尊重、理解和友善。 d: 鞠躬礼仪 : 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米 处（ 15 度礼）或脚前 1 米 处（ 30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 e: 三姿礼仪 : （站姿、走姿、坐姿） 站姿： 规范的站姿：头正、
4、肩平、臂垂、躯挺、腿并 走姿： 规范的走姿：头正 、 肩平 、躯挺 、 步位直、步幅适当、 步速平稳 坐姿：（入座）：注意顺序 、 讲究方位 ( 左进左出 ) 、 落座无声、入座得法 （离座）：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开 f: 进出办公室礼仪 : （ 敲门、问好、轻语、道别、关门） 我们要去老师办 公室找 老师的时候，应该敲三下门，进屋对老师们大声问好；找到老师轻声说话，然后离开和 老师们说再见；老师不在的时候，不要动老师的东西，然后关门回教室。 职场礼仪，情景设置内容： 应聘礼仪 知识点： a: 递接名片 : 递名片礼仪 : 讲究顺序（地位低的递给地位高的） 方法正确（
5、正前方，拿两个上角，用双手或右手） 接名片礼仪 : 起身迎接、口头致谢、仔细阅读、回敬对方、放置到位 b: 引导手势 : 多用 请的手势 ，上文已列出 c: 握手礼 : 1 、标准的握手姿势： 距离、体态： 一步左右，站姿规范，上身微前倾 伸手： 伸出右臂，四指并拢，拇指张开 相握： 稍用力握对方手掌，力度适中 表情 ：面带微笑，注视对方 时间： 持续 1 3 秒 2 、握手的顺序： 让尊敬的一方先伸手 男女之间由女士先伸手 上、下级之间由上级先伸手 长、晚辈之间由长辈先伸手 主客之间迎客时：由主人先伸手 送客时：由客人先伸手 d: 介绍礼仪 : 介绍的顺序： 尊者优先了解情况或尊者居后 晚辈
6、与长辈之间，先介绍晚辈； 身份高者与身份低者，先介绍身份低者； 上级与下级之间，先介绍下级； 女士与男士之间，先介绍男士； 主人与客人之间，先介绍主人； 老师与学生之间，先介绍学生。 e: 电话礼仪 : 打电话礼仪： 事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢 （地位高者先挂） 接电话礼仪： 迅速接听（铃声不过三声），并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢 f: 交谈礼仪 : 讲究语言艺术： 准确流畅的语言 、 委婉表达自己的意思 把握一定的分寸 、 适度表现幽默 使用文明礼貌用语：（上文已列出） 忌谈的话题： 政治话题、个人隐私
7、问题、国家秘密与行业秘密 非议他人、庸俗低级的话题、宗教信仰话题 g: 接待礼仪： 就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边得次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后； 见到客人 , 主人应热情地打招呼 , 主动伸出手相握 , 以示欢迎 , 同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来 , 但不要帮着拿客人的手提包或公文包。 社交礼仪，情景设置
8、内容： 拜访、接待礼仪 知识点： a: 拜访礼仪 : 预约时间 : 私宅拜访晚上 :7 点 30 分至 8 点、或节假日前夕 写字楼拜访 : 最好不要在星期一、或工作日的上下班时间 讲究敲门的艺术： 食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。 主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望 b: 送客礼仪 : 如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍
9、端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结
10、束告别仪式。 c: 递接物品礼仪 : 递送物品时应注意的问题： 双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，正面面对对方（将带有文字的物品递交他人时，使之正面面对对方），尖、刃向内 接取物品时应注意的问题 ：应当目视对方，而不能只顾注视物品用双手或右手，而不能单用左手 d: 物品馈赠 : 馈赠时要考虑的因素：性别、年龄、职位、身份、性格、喜好 考核方法：情景模拟表演 时间限定为 3 分钟，准备时间 10 分钟，采取情景模拟表演的方式。面试部分主要是对学生的礼仪技巧的掌握和使用情况进行考察。采取现场抽签和学生自由组合的方式，在测试员制定的演示项目中抽取一个进行情景表演。面试部分的情景设计主要突出实用性和可操作性。 考核标准：采用百分制评分标准 仪容仪表 15 分 服饰搭配 15 分 行为举止 35 分 整体表现 35 分 备注： 1 、在情景表演过程中，服饰整洁，符合表演的角色 2 、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不及领
