《服务员工作流程纲要大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员工作流程纲要大纲.docx（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务职工作流程纲领纲领第一部份:岗前工作一)着工作服二)整理仪容仪表;三)佩带饰物四)检查自己的浅笑五)提早到岗第二部份:参加班前会一)接受分工二)传达内容三)检查仪容仪表四)检查工作器具五检查工作精神状态第二部分：岗中工作一，迎接客人二，上柠檬水（二点与三点依据客人的要求能够灵巧办理）三，递上菜单，酒水单四，点单（新职工上岗一周不可以参加点单，对客人做好解说工作实时通知老职工五，复单六，输单（在未转正时不可以参加输单）七，摆台八，席间巡台九，上菜十，撤台十一，买单十二，送客十三，整理地区第三部分：收市工作一、晚登台面的整理工作要做到洁净整齐、靠垫台布整齐整齐。二、每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟
2、缸保证放在一条直线上；备餐柜的整理三、擦抹下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、四、备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。五、柜面要擦洗洁净并将菜单酒水单摆放整齐。六、水壶、扎壶内不可以有异物（如柠檬籽等），并摆放整齐。七、备餐柜面和备餐柜内不可以有结帐提示卡、夹子等异物。八、认真盘点每同样餐具并做好交接九、等候管理人员检查完通知下班（有客人的状况下需值班）一)着工作服(1)按企业规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于来宾认;(2)女职工穿好规定的黑色长统丝袜（冬装为裤子）,不得有破洞或跳丝,男职工穿深色袜子;冬(3)女服务员穿黑色皮鞋,男职工穿黑色皮鞋,注意鞋面应保持洁净;二)整
3、理仪容仪表(1)检查个人卫生,保持面部洁净,口腔洁净;(2)女服务员应保持清雅淡妆,适合施抹粉底,胭脂,眼影等,口红应采用适合的色系;(3)女服务员不得将长发披在肩上,应按规定塞入发网,流海不宜过长,不得遮档眼部,男服务员头发侧可是耳,后可是颈;(4)指甲剪短,不得有异物,不得涂指甲油;三)佩带饰物(1)工作时间不得佩带饰物,如戒指,手链,耳饰等,成婚,订亲戒指除外;四)检查自己的浅笑(1)着装检查完成,走出换衣室以前,面对穿衣镜检查自己的浅笑;(2)上班前要有一个优秀的精神相貌,面带浅笑是最重要的;(特别提示:调整自己的情绪准备上岗,浅笑从走向工作岗位以前开始)五)提早到岗(1)提早5分钟到
4、岗,接受点名(2)当班部长或主管分派工作第二部份:参加班前会一)接受分工(1)会合点名;(2)认识自己负责的地区;(特别提示:认真倾听,按要求站立)二)传达内容(1)传达本部门的要求与任务;(2)对提出的问题进行纠正;(3)介绍当天特选菜品,饮品及售缺品种;(4)实时夸奖好人好事;(5)征采职工建议与建议;(6)若有事例发生,则进行事例剖析;三)检查仪容仪表(1)制服一定洁净整齐无损坏;(2)袜子无损坏,跳丝;(3)工作鞋保持鞋面洁净完满;(4)手一定洁净,指甲剪短,不得涂任何颜色指甲油四)检查工作器具(1)准备啤酒开瓶器,笔,打火机，输单卡五检查职工精神状态(1) 如发现职工状态不好则应进行
5、适合安排及调整六)语言培训朗诵,背诵并掌握礼貌用语及企业口号七爱的鼓舞(1) 为职工在上岗前做好激励士气第二部分：岗中工作一，迎接客人（ 1）地区服务员定岗，准备迎客；（详细地区人员定岗安排附表）（ 2）迎宾带客到地区时，第一时间主动上前迎接（ 3）使用问候语，如“清晨好，正午好，夜晚好等”要求面带浅笑，语气大方，和蔼（ 4）辅助迎宾安排客人入坐二，上柠檬水（二点与三点依据客人的要求能够灵巧办理）（ 1）依据客人人数，递上柠檬水（注意，柠檬水的温度应依据季节进行调整，夏天用冷水，冬天用温水）（ 2）要求柠檬水一致倒置八分满（ 3）上柠檬水时若有女士在场，应先上给女士（ 4）上柠檬水时一定使用托
6、盘，并保持托盘内洁净（ 5）上柠檬水时要求握杯子底部，不得握杯口（ 6）上完柠檬水后，主动咨询客人能否已选佳肴品，饮品，能否可即时进行点单；三，递上菜单，酒水单（ 1）待客人选定座位就座时，双手递上点菜单及菜单，酒水单（ 2）即时于第一时间将桌面摆放进行适合调整，比如将烟缸，台卡，纸盒摆放于一方没有客人入坐的角落地点，便于为客人供给方便；（ 3）见告客人请您先看点菜单及菜单。酒水单们稍候奉上柠檬水，请稍等；四，点单（新职工上岗一周不可以参加点单，对客人做好解说工作实时通知老职工）（ 1）顾客勾选所需要菜品/饮品，或向顾客介绍进行点单（ 2）使用一般话及销售技巧向客人介绍咖啡厅的特点菜品，饮品或
7、许一些成本较低的出品（ 3）点单时应依据客人的人数进行适合销售，不得点太多或太少（ 4）将客人所点的菜品，饮品实时写在迎宾卡上，注意要求笔迹清楚，工整，并将出品份数以及客人的特别要求备注清楚（ 5）如遇客人所点的菜品或饮品与实质出品有进出时，应提示客人图片仅供参照，以实质出品为主五，复单（1）点完单后向客人复单调遍（包含菜品或饮品名称，数目，特别要求等），请客人确认能否有遗漏之处，便于更正；六，输单（在未转正时不可以参加输单）（ 1）将点菜单拿到输单电脑处输单，若有特别注意事项，应该面见告输单人员注意，提示其防止犯错。（ 2）注意，全部人员在输完单后应实时在迎宾卡上划勾并注明输单时间，防止输重
8、单七，摆台（ 1）实时回地区依据客人所点出品进行相应的摆台；（若在点完单后，地区职工有安闲的状况下，可请其帮忙将餐器具摆上，自己则将迎宾卡送往输单台）；（ 2）摆台时一定使用托盘，以骨碟先定位，摆向客人右手方地点，距离桌沿（ 3）摆台时使用手势或服务语言向客人表示（ 4）若有女士在场，应先从女士方向摆台八，席间巡台（1）全部招待工作就绪后，主动巡台（巡台包含改换烟缸，改换骨碟，斟冰水,茶水）（ 2）换烟缸：托盘内装上8个左右烟缸，正确托起托盘行走，若见桌上烟缸内纸削装满或是超出两个烟头（含两个）则应实时为其改换烟缸（ 3）换骨碟：当客人桌上的骨碟内渣物许多时，应实时主动的为其改换（4）斟柠檬水
9、：当客人桌上杯内柠檬水少于八分满的状况下，应实时为客人增添至八分满，若遇客人台面上无柠檬水的状况下，应即时为客人奉上柠檬水（ 5）斟茶水：当客人茶杯内茶水不足八分满时，应实时为客人增添至八分满（ 6席间突发状况的办理和抚慰工作（ 7实时为客人供给必需的帮助九，上菜（ 1）当传菜员传菜到地区时，第一时间上前迎接（ 2）依据出品单的桌号及相应菜品上菜（ 3)上菜时,使用服务语言及手势提示客人注意，而且查对点菜单上能否点有所上菜品（ 4）主动为客人报上菜名（ 5）检查所上菜品能否与点菜单符合（ 6）追踪菜品的上菜状况（ 7）客人菜品已上齐，应实时提示客人菜品已上齐，请其慢用十，撤台（ 1）整理台面：
10、巡台时若发现客人已用完餐，应主动上前咨询客人能否可先为其撤台（ 2）将客人桌面清理洁净（ 3）并做好第二次销售，建议客人饭后可点一些果盘，饮料等十一，买单（1）客人表示买单，咨询客人以何种方式结账；2）无打折卡用现金的状况下：将迎宾卡送往收银台，见告收银台客人的结帐方式，收银员查对电脑出品能否与点菜单符合后，收银员打印出黄白两联帐单，将黄单交给服务员，服务员将黄单给客人确认，依据帐单上金额进行收款（注：买单时一定使用收银夹和结帐提示卡，收款时做到唱收唱付，在黄白帐单上注明结账方式，若客人未主动讨取发票，则不需打印发票）收款时主动咨询客人能否有零钱，跟收银台做好协调工作，因收银台零钱较为缺泛；收
11、完款后，实时在已买单的台卡上插上结帐提示花，表示该桌已经买单，并将黄单交给客人;若客人花费100元以上（含100元，此中未花费有特价商品的状况下）收银员则应在黄色帐单上盖上送券章，注明应送券的数目，将黄色帐单交由服务员，由其交给客人，并见告客人凭盖有送券章的黄色帐单可到客户部返券（注：若在收台时发现客人未将盖有送券章的黄色帐单带走，则应实时将帐单交由当班的管理人员进行相应的办理，不得擅自进行办理）；（ 3）客人有打折卡用现金的状况下:请客人出示打折卡,将迎宾卡与客人的打折卡交由前厅主管署名确认，并一起送往收银台,向收银台出示客人的打折卡,收银员查对电脑出品能否与迎宾卡符合后,依据客人的打折卡进
12、行相应的折扣办理,随后打印出黄白两联帐单,将两联帐单交由服务员,再将帐单给客人,依据客人打折此后的金额进行收款,将卡还给客人,将帐单及金额交到收银台处,收银台确认无误后,在两联帐单上注明结帐方式（ 4)客人使用会员卡的状况下:请客人出示会员卡,咨询客人是自己到收银台输入密码仍是将其密码写在迎宾卡上由服务员去输入,若客人要自已操作,则将客人带往收银台,见告收银员客人是会员,需刷卡,收银员做相应的折扣办理,打印两联帐单,并打印两联小票交由买单的服务员,服务员将两张小票交给客人署名确认,下边一张给客人保存,另一张实时交给收银员,另在黄白帐单上注明结帐方式及客人的会员卡号,将黄单交给客人,白单署名确认
13、后交至收银台;或由服务员输入密码,则由服务员将会员卡拿到收银台,由其输入密码,其于操作和以上同样.十二，送客（ 1)客人离座后,致送客语（ 2）提示客人带好物件，并做好检查工作（ 3)实时清理桌面,做好下一桌到店客人的招待准备十三，整理地区（ 1)用餐及买单顶峰期事后,实时整理备餐柜和下栏筐柜（2)将不属于备餐柜上的出品或物件送往相应的部门(如传菜部夹子,结帐提示花,吧台的糖包等)（ 3）将脏的水杯，烟缸送往吧台处冲洗（ 4）检查台面物件能否已摆放整齐（ 5）检查地区桌椅能否已摆放整齐（ 6）增补地区热水，柠檬水（7）增补地区餐器具第三部分：收市工作十、晚登台面的整理工作要做到洁净整齐、靠垫台布整齐整齐。十一、每个区的桌椅、台卡、纸盒、保证放在一条直线上；备餐柜的整理十二、擦抹下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、十三、备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。十四、柜面要擦洗洁净并将菜单酒水单摆放整齐。十五、水壶、扎壶内不可
